兩階段多技能客服中心的排隊系統優化設計

王嘉宏 蘇培橋

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兩階段多技能客服中心的排隊系統優化設計

王嘉宏1，2蘇培橋1

1.福建工程學院信息科學與工程學院，福建 福州 530000 2.福建省大數據挖掘與應用技術重點實驗室，福建 福州 530000

主要研究了客戶服務系統的配置優化問題，提出了兩階段多技能客服中心的排隊系統設計，以幫助企業搭建多技能客戶服務系統，進行最佳的參數優化配置。在排隊系統中的服務機構采用混合型結構設計，即不同技能的服務臺采用并聯型結構，同技能服務臺的客服人員采用串聯型結構。本設計方案可以優化服務系統的整體運作流暢程度，減少客戶的排隊等待時間，提升服務系統的服務水平以及節約服務系統的成本。

多技能；客服中心；服務水平；優化設計；排隊系統

引言

客戶服務系統已成為眾多企業與客戶溝通的首選方式，如手機售后客服、銀行業務辦理、酒店預訂等。客戶服務系統可以分為多個種類，提供的功能包含客戶服務、幫助臺、緊急響應服務、營銷及訂單。不同企業性質的呼叫客服中心有顯著不同，而且在大小和地理分散方面也有很大的差別。小的有一些小網站及代理以本地電話為客戶服務中心，大的有醫療機構、移動通信、物流客服等每天有成千上萬呼入數的大型客服中心。此外，最新的電信和信息技術使呼叫中心成為少數或許多地理上分散的業務的虛擬體現。

就勞動力和經濟范圍來說，客戶服務系統產業在近年來發展得極為迅速。據調查研究，早在1999年，美國的呼叫客服中心已雇傭了155萬客服人員，超過了所有民營企業雇傭人員總數的1.4%，每年還以8%的恐怖速度迅速增長著。AT&A的報告顯示，在美國每天有近2.6億的電話呼叫數，其中有40%的電話在網絡上是免費通行的，而這1.04億通話數絕大多數都是用來呼叫客服中心的[1]。通過這些年的發展，客戶服務系統已作為另一個市場熱點滲透到世界各國的各個領域中。客服產業更是在過去幾年呈現放量勢的增長。在這種情況下，對于企業而言，客戶服務系統已成為市場競爭的一個決定性因素。通過建立一個良好的客戶服務系統來提高企業的市場競爭力度已成為眾多企業最重要的工作之一。

然而，對于一些客服產業（如中國移動的10086客服中心、物流客服中心、醫療客服中心、銀行客服中心等）來說，客戶的呼叫基數較為龐大，所需要雇傭客服人員數也比較多，其雇傭人員的成本約占客服中心投入成本的70%[2]。所以，對于這些企業來說，一個有效的管理分配制度和服務水平的定量是極為重要的。本文的主要目的是探索如何在保證一定的服務水平的條件下，對多技能客服中心的排隊系統進行優化分配，以達到節省客服人員成本的目的。我們主要研究多技能呼叫客服中心排隊系統的配置優化問題，提出兩階段排隊線設計方法，幫助企業搭建多技能客戶服務系統，進行最佳的參數優化配置。

1 現有的客戶服務系統技術

我國的客戶服務系統在20世紀90年代最先由電信產業萌生。客戶服務系統在我國雖然起步較晚，但短短的十年時間，我國客戶服務產業以極為強勁的發展趨勢滲透到各個行業中，例如客戶服務系統已經逐漸滲透到IT、電子商務，金融、物流、政府部門以及醫療機構等各個行業中[3]。我國經濟的快速增長、信息科技的普及以及企業的服務競爭意識提高等因素，是我國客戶服務系統產業迅速發展的主要原因。客戶服務系統憑借著廣闊的市場，也為社會提供了大量的就業崗位。根據CTI論壇數據，截至2009年底，我國的呼叫客服中心總座席數已經達到了48萬個，市場的累積規模達到了469.2億元。到2010年底，持有業務經營許可證的呼叫客服中心產業在一年內已經由1?297家增長到1?557家[3]。目前，呼叫中心產業園區在我國已經超過了30個。從地域上看從東北到中部再到東部沿海以及南部地區，都有所分布[4]。

因為客戶服務系統的迅速發展，近年來一些中外學者開始慢慢關注客戶服務系統的優化問題。例如，蘇強和趙飛（2015）對多技能客服中心的排班進行了研究，釆用考慮顧客放棄的Erlang-A模型來計算出人力資源的需求水平，應用動態集合覆蓋的算法來解決多技能的客服排班問題，并且針對大規模優化問題提出了相應啟發式算法。然而，由于每個技能的需求是隨機波動的，在實際的服務中每個服務技能的隨機分配等算法在實際應用中有一定的挑戰[5]。戴韜和霍佳震（2008）研究了一種基于馬爾科夫過程建立狀態轉移方程對“W型”的多技能呼叫客服中心的排隊模型進行評估的方法，此方法通過劃分排隊模型的狀態空間，計算出每一個狀態空間的穩態概率，再用穩態概率來評估多技能客服中心的服務水平。這種評估方法可以在短時間內得到較為精確的解，很適合用在多技能呼叫中心的評估上[6]。Bhulai等（2008）介紹了“一專多能”的呼叫客服中心的排班算法，此方法雖然可以在短時間內計算出多個技能最佳排班解，但在實際應用中，并沒有考慮客服中心的服務水平問題[7]。

現有技術中的客戶服務系統多針對單技能情況。隨著服務產品的多樣化，多技能客戶服務系統的需求日益突出。不同技能客服人員和服務設備之間的交叉或覆蓋特點，導致多技能服務系統路由規則的復雜性，現有技術無法有效解決多技能服務系統的設計配置問題[8-9]。現有技術多針對多技能排班問題的某一個或者某幾個環節，比如路由問題、服務水平評估問題、坐席指派問題等，但是針對多技能客戶服務系統設計所有環節的整合優化方案的現有技術仍較少見。

本文主要研究多技能呼叫客服中心排隊系統的配置優化問題。本文提出的兩階段排隊線設計方法可以幫助企業搭建多技能客戶服務系統，進行最佳的參數優化配置，用來提升客戶服務系統的流暢程度，減少客戶的排隊等待、提升客戶服務系統的服務水平以及節約客服人員和服務設備的成本投入。同時，通過市場調研或者實際情況數據統計等一些方法獲取這種多技能客戶服務系統所需的性能參數。本設計方案能為企業研究各個系統參數對多技能客戶服務系統的影響提供參考數據分析模型，通過改變兩階段排隊線的系統參數，運行計算機仿真系統對系統性能數據進行分析比較，可以在保證一定的服務水平基礎上得到最佳的服務系統設計配置。

2 兩階段多技能客服中心的排隊系統模型設計

本文設計了一套兩階段多技能的客服中心排隊系統（見圖1）。客戶進入服務系統后，可以選擇自己需要的服務人員或服務器的技能類型，然后進入所選的服務類型隊列中。當所選技能的服務臺有空閑時，顧客可以直接獲得服務；當沒有空閑的服務臺時，顧客會進入隊列中排隊等待，直到服務完成為止。當客戶完成服務后，通過記錄客戶在系統的等待時間判斷客戶對本次服務是否滿意，以此作為系統的服務水平指標。本設計方案可以通過市場調研或者實際情況數據統計等一些方法獲取排隊系統所需的性能參數，如各個時間段單位時間內的客戶進入數目、各個技能的服務時間以及客戶服務滿意度指標等數據。我們可以在建立多技能呼叫客服中心排隊系統后，輸入相應的系統參數，運行系統并對得出的數據進行分析比較，在保證一定的服務水平基礎上得到最佳的人員配置。

排隊系統處理過程一般是客戶前來請求服務。如果服務臺無空閑的客服人員，就按照相應的排隊規則進入隊列等待服務；當服務臺完成當前服務而出現空閑客服人員時，服務臺按照特定的服務規則對排隊中的客戶進行抽取服務，服務完后客戶離開排隊系統。

圖1 多技能呼叫客服中心的簡要示意圖

排隊系統主要由三個部分組成：輸入過程、排隊過程及服務過程。

（1）輸入過程：客戶按照特定的規律到達系統的過程。

（2）排隊過程：服務臺出現無空閑客服人員時，客戶所做出的行為過程。排隊過程主要包括排隊規則和排隊結構。本設計方案采用的排隊規則是等待規則。如果客戶到達系統時，所有客服人員都被占用，那么客戶留在隊列等待，直到按照特定的服務規則服務完成后才離去。排隊結構設置隊列長度為無限，可以滿足所有客戶進行排隊等待，并按照進入系統順序排隊等待。

（3）服務過程：客戶按照特定的服務規則進入服務臺服務直到客戶離開服務臺的過程。服務過程主要包括服務規則和服務機構。本設計方案的服務機構采用混合型結構，即不同技能的服務臺采用并聯型結構，同技能服務臺的客服人員采用串聯型結構。

3 設計方案的計算機仿真實踐流程

本設計方案提出的排隊系統仿真實踐流程圖如圖2所示。

當客戶到達客戶服務系統時，根據客戶的需求選擇服務類型，即技能1或者技能2，選擇后進入相應技能服務隊列。當服務臺有空閑的客服人員時，客戶可以不用排隊直接進行服務。當服務臺無空閑客服人員時，客戶按照進入系統的順序排隊等待，直到客服人員完成當前服務而出現空閑時，才依次抽取隊列客戶進行服務。當技能1（或者技能2）服務完后，如果客戶的問題沒有得到解決，就轉接到技能3進行深層次的服務，Q為轉接率。當客戶徹底完成服務后，系統會記錄對客服的滿意度，以此作為判定系統性能的指標，最后客戶才離開系統。

圖2 兩階段多技能客服中心排隊系統的流程圖

本系統所需設置參數如下：

在本設計方案中，我們提出的系統分析指標條列如下：

（1）平均等待時間（Average Waiting Time）：系統運行中，所有客戶進入排隊等待到獲得服務的平均間隔時間。這個指標主要是用來衡量服務水平的。如果客戶的等待時間過長，就會引起客戶的不滿，對系統的服務質量評價就會下降。

（2）服務水平（Service Level）：對于呼叫客服中心來說，服務水平是指在系統運行時間段內，在等待時間在某個指標下就獲得服務的客戶數占總客戶數的比例。它可以作為衡量系統好壞的標準，也可以用來代表客戶的滿意程度。

（3）客服人員（設備）利用率（Staff Utilization）：每個客服人員（設備）的平均服務時間占整個系統運行時間的比例。這個指標可以作為判斷客服人員（設備）配置的合理性。當客服人員（設備）利用率低時，說明客服人員（設備）存在太多空閑時間，可以適當降低客服人員（設備）數目來減少服務系統的成本投入。

（4）放棄離開比率（The Ratio of Quitting）：系統提示繁忙，客戶選擇不等待離開系統的人數占總客戶人數的比例。

本設計方案的編程實踐如圖3所示。

圖3 兩階段多技能客服系統排隊線設計的編程實踐

4 結束語

本文提出一種具兩階段多技能的客服中心排隊系統優化設計。此服務系統整體滿意度會隨著技能1、技能2的轉接率的增大而呈現線性分布的下降趨勢。如果要保證系統滿意度達標，那么所需的技能3服務人員或服務器數目同樣也按照一定線性分布上升，企業所需投入的成本也按照線性分布增長。所以對于企業來說，保證服務系統的各個技能的轉接率在一定的指標內，也是極為重要的。如果轉接率過高，那么不僅需要的成本會增加，而且也會讓客戶對企業服務系統的運作能力失去信心。

我們的設計方案為服務系統添加一個功能，當服務人員或服務器忙碌時為新到達客戶提示系統繁忙，新到達客戶可以選擇是否離開的功能。此功能主要是為了通過系統的忙碌提示，用來篩選出對于無價值（搗亂和雞毛蒜皮小事）的客戶。據調查，對于大型呼叫中心來說，經常會出現這種無價值客戶，約占據總客戶數的5%。這類客戶通常耐心程度很低，對于系統的滿意度評價無關緊要，甚至有時候對于企業的發展可有可無。他們對于忙碌狀態往往會選擇不等待而直接掛斷。所以，本設計方案可以通過提示系統忙碌信息適當篩選這種無價值客戶。不僅可以提高服務系統的運行效率，而且還可以讓更多排隊在線的真正需要企業服務的人得到服務。

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Optimization Design of Queuing System for the Two Stage Multi-Skill Customer Service Center

Wang Jiahong1,2Su Peiqiao1

1. School of Information Science and Engineering of Fujian University of Technology, Fujian Fuzhou 530000 2. Key Laboratory of Big Data Mining and Application Technology in Fujian Province, Fujian Fuzhou 530000

The paper mainly studies the configuration optimization of customer service system, and puts forward the design of the two stage multi-skill customer service center queuing system, so as to help enterprises build multi-skill customer service system, and do the best parameter optimization. The service organization in the queuing system adopts the hybrid structure design.The service platform with different skills adopts the parallel structure, and the customer service personnel of the same service desk adopts a series structure. The design can optimize the overall operation of the service system, reduce the waiting time of the customers, improve the service level of the service system, and save the cost of the service system.

multi-skill; customer service center; service level; optimation design; queuing system

O226

A

福建省科技廳自然科學基金面上項目資助(2016J01330)；福建省教育廳中青年教師教育科研項目資助(JAT160337)。

王嘉宏博士，現任福建工程學院信息科學與工程學院副教授、福建省大數據挖掘與應用技術重點實驗室研究員，主要研究領域為運籌學、大數據分析、排隊論、網絡管理、系統模擬等方面的研究。