制造型企業顧客滿意度如何提升

馬玉龍

摘 要：客戶需求導向是貫穿于市場、研發、銷售、制造、服務等企業的全流程的，企業必須全業務流程以客戶需求導向。以客戶為中心是一個企業不斷地變革、動態管理、持續改進的過程，是提升顧客滿意度的重要途徑。顧客滿意度作為企業發展的核心戰略之一越來越受到重視，而如何有效的提升顧客滿意度成為最關鍵因素。本文根據顧客滿意度指數模型的研究基礎上，以顧客為中心、企業不斷改進、滿意度測評三個角度給出了如何有效提升客戶滿意度。

關鍵詞：改進；企業；顧客滿意度；以顧客為中心

1 以顧客為中心

隨著我國經濟的高速發展，科技不斷創新，顧客的需求不斷深入、增加，這些都促進了企業對客戶滿意度的重視。同時，制造型企業的競爭也日益加劇，企業之間的較量已從基于產品的競爭轉向了基于顧客的競爭。顧客滿意度作為一種有力的工具被越來越多的企業采用，成為企業發展的核心戰略之一。以顧客為中心是質量管理的基本原則，也是質量經營的核心，其關鍵就是要求企業充分地了解顧客、識別顧客的需求和期望，以便從顧客的角度思考如何提供顧客滿意的產品和服務。為什么企業要強調以客戶為中心？人是自我為中心的，一旦企業大到一定程度，企業管理者往往聽不見顧客的聲音。（1）為什么要以客戶為中心？以客戶為中心是企業存在的根本理由，甚至是唯一理由。德魯克大師探討的企業存在的理由是創造客戶。在他看來客戶原本是不存在的，是企業和企業家通過對市場與客戶需求的洞察做出產品和服務而創造了客戶和市場。（2）如何挖掘客戶的需求？a.最簡單的是功能方面的訴求，包括主要功能和輔助功能，還有相關特殊功能方面。比如我們用一個手機，必須滿足打電話、運行軟件、視頻、傳輸文件等方面的訴求。b.形式上的訴求，這個對客戶來說很多是品質方面和品牌方面的訴求。c.外延的需求，主要體現在客戶情感方面，客戶的心理、文化。d.價格需求，客戶都希望買到性價比高的產品，期望同等質量、價格最優。（3）企業如何深入理解以顧客為中心？a.以客戶需求為導向，貫穿于市場、研發、銷售、制造、服務等公司的全流程，企業必須全業務流程以客戶需求導向。客戶需求是企業發展的原動力，以客戶需求為導向是企業成長不可或缺的驅動力。b.高質量的交付產品和服務，沒有需求，就沒有產品和服務；有客戶需求，不一定企業都用優質的產品和服務去滿足，否則就不會有假冒偽劣的產品。企業要求對客戶負責的經營理念，就是要為客戶交付高質量的產品、高水平的服務，不管是什么企業，都必須這么做。企業有了以顧客為中心導向，能夠按高質量為客戶交付產品和服務；有了這兩條，實際上顧客就應該有很高的滿意度了，但是遠遠不夠。c.快速響應顧客需求，顧客需求隨時都可以向企業提出來，我們怎么樣去快速回復顧客的需求？怎么樣去滿足顧客的需求？產品出現故障，給企業打電話，企業反應非常慢，今天推明天，這種情況顧客如何滿意？產品送達顧客以后，我們的服務開始了還是已經終止？企業應該通過顧客的需求建立快速響應機制，構建顧客對的企業的感知，從而提升顧客滿意度！

以顧客為中心，為顧客提供高質量的產品和服務、快速響應顧客需求是提升顧客滿意度的有效途徑。

2 質量改進

質量為王，豐田汽車主席當年領取日本管理最高獎—“戴明獎”時，聲淚俱下：“沒有一天我不想到戴明博士對于豐田的意義！”戴明認為，通過改進降低設計、生產的不確定性提高產品的質量，提高生產率，企業就可以持續發展，提升顧客滿意度！戴明提出PDCA循環：計劃（PLAN）、執行（DO）、檢測（CHECK）、行動（ACTION）。這個循環沒有終點，周而復始。整個企業事大環，各部門是小環，大環套小環，不停旋轉，螺旋上升。不斷改進，質量不斷提升、服務質量不斷加強，顧客滿意度必將得到滿足。例如：豐田有一款齒輪需要16臺機器設備，分16道工序完成加工，才可以鑄就最終產品。那這16臺設備如何排布呢？企業一般的思維，16臺設備，每個設備配備一個操作工，然后設置中轉庫存，當第一臺設備完成半成品，周轉到下道工序，再進行生產。

這樣執行分布的結果是，效率無法提高、成本無法下降，企業利潤無法保證，顧客無法購買到性價比高的產品，顧客滿意度無法保證。豐田沒有止步于此，他們針對問題，不斷改進，將16到工序設置成U型，

由原先的16名工人縮減為1名，由一人完成全部工作，從第一道工序一直輪轉到最后一道工序，最終產品加工完成。在規定的時間內一個人完成了16個人的工作大大降低人工成本，如果需要進一步提高工作效率，產線上可以增一名員工，沒人管理8臺設備，效率便得以翻倍。因為不斷改進，效率提升、成本下降、同類產品在市場上就有很強的優勢，顧客就可以買到稱心如意的產品。戴明理念的不斷執行，企業的質量不斷改進、也是顧客滿意度提升的有效途徑。

3 結論

本文通過“以客戶為中心”“質量改進”兩個方面考慮，尋求提升顧客滿意度有效途徑。隨著社會的發展，顧客的期望和需求也在不斷變化，企業如何快速發展，顧客滿意度的提升是重中之重。因此應堅持以客戶為中心，質量不斷改進，通過有效的測評手段，真實的反應顧客滿意度，不斷地持續改進和完善，并在以后的工作中利用機會進行實證研究。

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