農村信用社手機銀行精準營銷業務研究

摘 要：在經濟發展推動的影響下，人們社會、水平不斷提高，手機銀行業務迎來了發展良機，消費者對其逐漸認同，主要源于其具備的便捷、隨身等不可替代的優勢。農村信用社應在手機精準營銷上下功夫，以獲得有利的市場。因此，對于手機銀行精準營銷戰略展開研究，具有一定的現實意義。

關鍵詞：農村信用社；手機銀行；精準營銷

農村信用社自推出手機銀行以來，為客戶金融資產的日常管理提供了極大便利，而且發展迅速。新形勢下，為了在激烈的市場競爭中立于不敗之地，農村信用社開始大力推進手機銀行精準營銷業務，在取得一定成績的同時，也存在著很多問題。本文對此進行了分析，以期促進農村信用社手機銀行精準業務更好的開展。

一、農村信用社手機銀行業務的主要營銷模式

1、柜臺坐銷

坐銷是總行主要服務理念，客戶來柜臺對業務進行辦理時，分行大堂經理和柜面人員，都會以積極主動的態度為客戶開展服務。尤其是對開通網上銀行的用戶，在現場實施登錄演示。有利于客戶了解和認識手機銀行業務。

2、社會化媒體營銷

這種營銷方式具有很快的傳播速度，并受關注者轉發等影響，傳播營銷內容速度很快，提升了客戶信服度。客戶具有很高的參與程度，形成極強的互動性，客戶具有較好的體驗，低廉的成本，這是這種營銷方式優點。

二、農村信用社手機銀行營銷存在的主要問題

1、手機銀行產品同質化

自2009年推出WAP版手機銀行，現在農村信用社又把App版、NFC手機推出，其中主流智能手機操作系統都被涵蓋，屬于創新產品，具備近場支付與微信銀行等功能。在手機銀行應用推動下，其業務的重要性逐漸被各家銀行所認識，各家銀行爭先把自家手機銀行業務推出，立足業務處理類型和菜單界面風格等視角。綜觀當前的狀況，同質化產品趨勢越來越嚴重。各家商業銀行雖然紛紛推出自身的特色產品，但是極易復制這些特色服務，因此高質量客戶服務在營銷中重要性凸顯。而以客戶為中心則是服務的具體內涵，具體體現在服務的誠心和用心，以及貼心與全心上。在不斷創新手機銀行產品功能時，注重執行服務理念貫穿于客戶服務過程中，旨在客戶對手機銀行使用時，提升對人文關懷的感受。

2、營銷方式缺乏系統性

農村信用社是在推出的手機銀行業務后，開始對對代繳費業務進行積極拓展：如在手機銀行上能夠進行物業管理費和公用事業費等代繳。這一系列活動使手機銀行業務開通率得到一定程度的提高，成為發展手機銀行業務的推動力。

3、手機支付產品急需擴大市場影響力

據央行調查的支付體系總體2013年第三季度運行情況數據顯示，共發生4.98億筆移動支付，實現97%同比增長，共實現2.90萬億元金額，實現49.20%的同比增長。而121.73億筆是發生的銀行卡交易，同比增長20.78%，實現108.07萬億元金額，同比增長22.53%。可見，就交易筆數和交易金額來看，移動支付迅猛增長，但相比于銀行卡支付等傳統渠道，受具有過小的基數考慮，在整個支付體系中，移動支付規模份額極少。

三、農村信用社開展手機銀行精準營銷的必要性

作為一種稀缺資源，手機銀行精準營銷是企業的核心競爭力。精準營銷是為了滿足客戶需求，通過提供定制化的服務來實現。

1、精準營銷有利于改變營銷現狀

憑借不斷完善對安全技術和3G技術，手機銀行已經逐步被廣大消費者所接受。但目前我國手機銀行具有相對模糊的市場定位和較低的覆蓋率。廣告宣傳不具備較強的針對性、客戶深度挖掘不夠、產品趨向同質化嚴重，具有模糊的市場定位。而農村信用社所采用對傳統大眾化的營銷模式，具有不清晰的目標、較高的成本特點，手機銀行客戶群體的特征，是個性強、客戶群體年輕化。傳統的營銷模式對手機銀行的發展顯著不適應。精準營銷通過結合定性和定量的方法，對不同消費者細致的分析目標市場。在營銷方式上采用精細化措施，對以上缺陷進行彌補，進而對營銷現狀進行改變。

2、精準營銷對手機銀行具有較強的適用性

精準營銷能為客戶提供個性化服務，而手機銀行符合精準營銷的特點，具有極強的適應性。在使用手機銀行的過程中，銀行能夠對顧客消費行為信息準確把握。利用精準營銷手段，將個性化服務提供給廣大消費者，使客戶消費能力提高，

在提升顧客忠誠度對同時，對客戶的消費能力最大程度對開發，進而促進手機銀行利潤的提高。在對手機銀行客戶的忠誠度培養的同時，對手機銀行功能逐步拓展。

四、農村信用社手機銀行精準營銷策略

1、針對目標客戶的產品策略

一是面向企業客戶。就農村信用社手機銀行來看，中小微型企業客戶為其主要客戶，小微企業客戶具有潛在性，屬于進一步發掘的客戶群。農村信用社在對待中小型企業客戶上，應立足客戶立場上，與企業的發展狀況結合，同時以農村信用社特點為出發點，對相對應服務方式進行制定：一方面中小企業需求能夠得到滿足；另一方面也為發揮出農村信用社優點提供保障，盡力確保中小企業都能夠享受到相對應移動金融服務產品。以中小企業實際發展狀況為出發點，在手機銀行服務業務提供上側重為企業發展提供幫助。而目前小微型企業，雖具有較小規模，但是具有很繁瑣的財務管理，所以農村信用社以此類企業實際情況為出發點，對相關手機銀行業務進行制定，盡力對其財務管理難題進行解決。除此之外設計多種業務，主要是為小微企業對賬等等方面提供便利，滿足其需求，以增強農村信用社手機銀行使用的吸引力。

二是面向個人客戶。農村信用社個人手機銀行是以個人客戶群作為主要針對對象的，年輕和年齡小以及素質高一般是此類人群特性。此類人群具有極強個性，具有獨特的消費想法，較多需求和較嚴要求。為此手機銀行應以此類人群自身特點為出發點，對滿足其要求的產品進行設計，并制定相應的營銷策略，以增強對此類人群吸引力。在青年間信息傳播具有較快的速度，他們一旦確定是好產品，就會向身邊的人推薦使用，因此農村信用社應基于此特點，把使用人群最大限度的擴大，盡力向中高端發展。在調查高端用戶時，采用一個客戶經理與一個客戶相對應的方式，有利于對其使用手機銀行需求充分了解。并以調查結果為依據，對相應的改革方案進行制定，在滿足客戶需求的基礎上，實現對客戶資源的挖掘。

三是定制專屬產品、基于相關數據的分析，充分了解客戶使用手機銀行的習慣，具體體現在較高的使用率，使用手機銀行選擇交易類型，對客戶需求全方位了解。以需求為依據制定產品設計方案，以獲得忠實的客戶。并且以不同的用戶類型為依據，提供合理的產品，在設計產品方面，銀行一旦進行創新，應該將創新后的成果向客戶及時傳遞，從而讓客戶對銀行產品和服務能夠持續關注。

2、金融產品創新策略

一個企業獲得市場優勢，依靠優質產品和服務，是唯一有效途徑，服務型行業更是如此。農村信用社作為服務型產業，只有提高產品和服務質量，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并立足客戶的立場，盡力把良好的服務提供給客戶。

一是品牌創新。綜觀《2015年中國手機銀行研究報告》，得出當前國內手機銀行服務類型就是對以往銀行服務類型的簡單化。隨著互聯網的發展，農村信用社應注重把精力放在對手機銀行特色服務品牌打造上，依托戶外廣告等宣傳方式，實施立體品牌推廣，從而把強化品牌意識深入到客戶心理，立足本地，增強對本地資源吸引力，實現對本地市場的拓展，實現差異化發展。

二是服務創新。著力創新服務，就是對于手機銀行營銷影響因素進行研究，把客戶價值觀視為銀行價值觀，在用戶滿意度提升方面狠下功夫。依托快捷方式與定制功能等手段，促進易用性提升。在對客戶咨詢與投訴處理上，報以主動而積極地態度，注重服務工作的改進，推動用戶滿意度的提升。要從上到下樹立強烈的品牌意識，并與自身定位符合，從而使所設計創新出的手機銀行產品，具備獨特性。

三是增進客戶體驗感受。循環體系是精準營銷特點，體驗是指內在的東西，是不同人心理情境不同感受的活動。在客戶體驗手機銀行產品上，客戶的操作體驗是銀行側重點。在引導時運用更多的圖片，更強的智能是手機銀行程序的需要，對客戶的需求能夠自動辨識，對客戶使用增強吸引力，進而提升客戶使用數量。

結論

農村信用社在日趨成熟的市場大環境下，同業的挑戰是對其手機銀行業務最大的威脅。因此農村信用社應緊緊抓住手機銀行業務發展機遇，對外部挑戰積極應對，實施行之有效策略，促進手機銀行競爭程度日益提升。

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作者簡介：

沙蓓，女，（1983·11-），會計師，現任商洛市商州區農村信用合作聯社科技信息部經理。

（作者單位：商州區農村信用合作聯社）