定制化服務生產力模型分析

李晗 顏瑞

摘 要：本文在對精益思想和定制化服務的相關研究成果進行梳理的基礎上，結合精益原則、服務生產力等理論，構建了定制化服務生產力模型，提出了精益五項原則與服務生產力關系假設。

關鍵詞：精益原則；定制化服務；服務生產力；服務質量；服務效率

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2018.08.214

1 引言

定制化服務的顯著差異性使得如何在定制化服務業中提高服務生產力成為極具爭議和挑戰性的問題[1]。詹姆斯·沃麥克等學者們在研究豐田生產方式的基礎上，將“精益生產”的概念外延伸到“精益思想”，并在制造業中的應用實踐中取得了巨大成功[2]。當服務業中面臨服務質量和服務效率的權衡時，學者們開始把精益思想及其方法和工具引入服務業，并提出要實現“精益服務”的目標[3]。

2 服務生產力的構成要素分析

投入和產出是服務生產力概念的基本維度，此外還包括企業資源投入、顧客資源投入、服務質量、服務效率等。Gronroos指出理解服務生產力的構成要素及其之間的關系是構建定制化服務生產力模型的前提基礎[4]。Ojasalo指出定制化服務企業投入資源的類型、數量以及結構等都對定制化服務生產力產生重要影響[5]。Parasuraman要從顧客視角來探討服務生產力[6]。

Gronroos和Ojasalo指出定制化服務企業投入服務過程的資源包括人力、技術、系統、信息、時間等，同時還包括精益五項原則的管理模式[7]。定制化服務過程可以分為三個彼此相對獨立的過程，包括服務后臺處理、與顧客的服務接觸和顧客自助服務三部分。

3 研究假設分析

從定制化服務的角度來說，服務價值源于每一位顧客的使用情境。定制化服務過程中的價值創造特別強調顧客積極主動的參與和顧客在一定情境下的使用而被實現。基于此就精益五項原則內部要素間的關系提出假設。

由于定制化服務企業沒有大量的庫存，縮短定制化服務周期和制造業中的減少庫存同樣重要。基于此就定制化服務情境下精益五項原則與服務生產力的關系提出假設。

4 結語

定制化服務過程中的價值創造特別強調顧客積極主動的參與和顧客在一定情境下的使用而被實現。由于定制化服務對顧客的服務感知質量、參與服務過程等與定制化服務企業員工素質、能力、知識等軟實力相關度較高，因此在模型構建過程中需考慮企業投入、顧客投入、服務質量和服務效率等基本要素對服務生產力的影響。同時，基于定制化服務要求顧客的滿意度、對服務企業的忠誠度即顧客感知的服務質量對定制化服務企業的服務生產力貢獻更大。

參考文獻：

[1]詹姆斯.沃麥克，丹尼爾.瓊斯.精益服務解決方案[M].機械工業出版社，2014.

[2]詹姆斯.沃麥克，丹尼爾.瓊斯.精益思想（珍藏版）[M].機械工業出版社，2011.

[3]白長虹.西方精益服務理論研究與發展綜述[J].外國經濟與管理，2013（10）：27-33.

[4]Gronroos&Ojasalo.Service; productivity：Towards a conceptualization of the transformation of inputs into economic results in services[J].Journal of Business Research，

2004，57（04）：414-423

[5]Brown JR，Dev CS.Improving productivity in a service business[J].Evidence from the hotel industry，2000，2（04）：339-

54。

[6]Parasuraman，A.Service quality and productivity：A synergistic perspective[J].Managing Service Quality，2002，12

（01）：6-9

[7]Gronroos & Ojasalo.Service productivity：Towards a conceptualization of the transformation of inputs into economic results in services[J].Journal of Business Research，2004，57（04）：414-423

基金項目：北京市社會科學基金項目（15JGB104，16JDGLC032），北京市自然科學基金資助項目（9184023），國家自然科學基金資助項目（71602008）。

作者簡介：李晗（1993-），女，碩士研究生，主要研究方向：精益管理。

*為通訊作者