精細化管理在提高院前急救病人滿意度中的應用

張敏麗

【中圖分類號】R194 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2018）02--01

院前急救是指對發生在醫院外的、危及生命的急危重癥、意外事故、創傷、中毒、災難等造成的患者及時進行現場搶救，使之迅速脫離險境，維持其基礎生命，安全護送至醫院的過程[1]。院前急救存在各種安全隱患，稍有不慎就會影響醫療護理質量或出現護理差錯事故引起醫療糾紛[2]。精細化管理實質就是要提倡科學的精神和認真細致的態度，致力于每一個管理環節的精確化、數據化不忽略細節上的問題[3]。我科自2017年下半年對院前急救工作實施了精細化管理，取得了很好的效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本院為三級甲等綜合性醫院，由急診科負責院前急救工作。急診科有醫生12人。住院醫師2名，主治醫師7名，副主任醫師3人。護理人員38人名，護師20人，主管護師17人，副主任護師1名。

1.2 方法 回顧分析2017年上半年的病人不滿意的服務缺陷。匯總分析服務缺陷發生的原因，尋找可控性的根因，針對根因，制訂精細化管理策略，并于2017年下半年實施，比較在實施精細化管理前后病人對院前急救的服務滿意度。

1. 3 制訂并落實相應的精細化管理策略

1.3.1 出診時間管理 將急救用設備、器械安放在急救車固定的位置，不來回搬動，減少搬運耽誤的時間。出車后，護士立即與患者或家屬取得聯系，詢問病情。這樣一可以核實地址，走最近路線，二可以根據病情有針對性的做好輸液或監護、搶救前的準備工作，減少現場搶救的時間。平時注重對救護車司機進行市區及郊區的街道及村落位置的培訓和考核。

1.3.2 工作質量管理 a、藥品器械方面：冬天氣溫低，甘露醇很容易結晶，經與醫生協商，用復方甘露醇代替，效果也很好。由于每天核對檢查，很多藥品的標簽字跡模糊不清了，發生放錯用錯的幾率就會高出很多，對此，我們將每支藥用透明膠帶貼一下標簽。藥品器械用后出診回來第一時間內從搶救車中取出歸還，無須等病人開回來再還，實施無縫銜接。b、藥物外滲管理：出診包內配好大、中、小型號的留置針，一律常規使用留置針。由于患者出汗、煩躁等原因，很容易造成敷貼蜷曲、脫落，針對此問題，我們應用自粘彈性繃帶在敷貼外固定，效果特別好。在轉運途中加強觀察，發現外滲，及時用冷元外敷。C、儀器設備管理：下半年申請更換了數字式心電圖機，可遠程傳輸心電圖，最短時間內做出專業的診斷。由于車輛行駛的干擾，在轉運途中聽清血壓是非常困難的，通過咨詢工程師，我們將現有的心電除顫監護儀加了一個檢測血壓功能的程序，只需將袖帶纏在病人上臂，很好的解決了該難題。d、醫護技能管理 分層次利用情景模擬的方式對醫護人員進行實戰培訓、考核。定期組織學習院前急救相關的最新知識和技能。選派護士參加專科護士的培訓。

1.3.3 服務態度管理 邀請心理專家給予講課，使全體醫護人員能清晰的了解病人及家屬的心理特點，很好的剖析自己，能做到換位思考，改變自己的言談舉止。樹立服務標兵，給予精神和物質的獎勵。

1.4 評價指標：采用同一內容的調查問卷，隨機抽取上半年和下半年各100例病人采取電話方式回訪對院前急救服務滿意度。

1.5 統計學方法：應用spss17.0統計軟件包進行統計分析。計量資料用（±s）表示，行成組t檢驗，計數資料行檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。

2 效果

3 結論

精細化管理強調將工作做好做細，其內涵可概 括為“精、準、細、嚴。“精”是指精益求精，追求更好，將管理和服務工作做到極致；“準”是指準確的信息和決策，準確的數據和計量，準確的時間銜接和正確的工作方法；“細”是指操作細化、管理細化和執行細化；“嚴”是指嚴格控制偏差，嚴格執行標準和制度[4]。本研究根據院前急救工作特點，將精細化管理理念應用于院前急救管理中，縮短了急救的時間、改善了服務態度、精進了技術水平，提高了病人滿意度。

參考文獻：

張海濤.院前急救流程預案[M].北京：科學技術文獻出版社.2009：1.

孫翠，影響院前急救質量相關因素分析及防范措施[J].中國實用醫藥，2013，8（24）265-266

Lihua Yi，Aimin Hao，Minmin Hu，et a1.Construction and application of a refined hospital management Chain[J].Cell Biochem Biophys.2015，72（1）：19-22.

劉昭君，岳仕鴻，錢涵，等. 精細化管理在神經內科護理管理中的應用效果[J]. 解放軍護理雜志，2013，30（9）：54-56.