患者服務中心開展“一站式服務”的實踐與效果

劉維芳

【中圖分類號】R197.3 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2018）02--02

評價一所醫院的整體服務水平的一個重要指標就是診療服務。尤其是在現代化醫療服務理念不斷創新，信息技術逐步提升的背景下，患者服務中心不斷創新服務方法，逐步建立了一站式服務模式，有效提升了患者對就診過程的滿意度[1]。本文在研究的過程中主要就患者服務中心開展一站式服務的實踐效果進行具體論述：

1 資料和方法

1.1 一般資料 通過從我院患者服務中心實施一站式服務前后就診的患者中各選取120例作為本次的研究對象。其中，實施前所選取的患者中有男性78例，女性患者32。年齡在70.2～78.6歲，平均年齡為（71.3 5.2.4）歲；實施后男性患者64例，女性有56例。年齡在71.4～81.5歲，平均年齡為（72.1 3.2）歲。通過比較實施前后患者的一般資料無統計學意義（P>0.05）。

1.2 方法 ①一站式服務中心是患者服務中心的下面的子科室，通過對診療的功能區進行劃分，如腫瘤內科、婦科、頭頸科、胸外科、乳腺科、普外科、放療科、泌尿外科、介入科、心理咨詢、傷口造口門診、淋巴水腫護理門診、核醫學門診、影像門診等，并將獨立的檢查系統設立到每一個功能區中，這樣患者在進行常規的診斷和檢查的過程中能夠享受醫院的基礎醫療服務。②一站式護士提前半小時上班，預約掛號、對患者進行預檢分診、掃描患者身分證，接受患者的各種咨詢，處理各類投訴案例，對重癥病人給予排優先就診，協調各科室開展就診工作[2]；同時一站式服務中心還提供輪椅、針線、雨傘、草紙等便民措施，以護理服務為主③護理人員在確定患者收治病區的時候可以電話的形式來實現，待了解清楚患者的情況之后可直接將患者送到醫院的入院登記處。患者可直接預約科室，這樣服務中心便可根據預約的科室將其送入到相應的病房內，再讓專門的護理人員為患者辦理住院手續。針對一些病情非常嚴重的患者，護理人員可將這些患者直接送入到病區內，而在這個過程中可將一些預約的環節省略，由專門的護理人員協助患者辦理住院手續。在患者服務中心采取一站式服務模式，讓整個醫院的各個科室的信息聯合起來，能夠及時快速的為患者提供信息咨詢服務。其中，一站式服務咨詢中心的主要工作內容包括：先對患者的特殊病種申請進行全面審核，審批病假證明和部分特殊藥物的使用情況，在外地醫保定點單位進行蓋章。針對醫護在工作期間與患者發生沖突和矛盾的情況，應該及時進行協調，并協助患者進行預約檢查、發放診療卡、卡號查詢、檢驗結果查詢等。

1.3 統計學方法 本文在研究的過程中通過應用SPSS19.0軟件進行數據處理，計數資料以（n/%）的形式表示，通過 檢驗，計量資料則以（±s）的形式表示，通過 t 檢驗，P<0.05 時，差異具有統計學意義。

2 結果

對比實施一站式服務前后，患者的就診時間、繳費花費的時間、患者對就診的滿意度，實施后花費的就診時間和繳費花費的時間明顯縮短。其中，實施前的就診平均時間為（85.7±10.2）min，繳費花費的平均時間為（30.5±6.4）min，實施后的就診平均時間為（21.5±3.2）min，繳費花費的平均時間為誒（13.7±4.2）min，差異具有統計學意義（P<0.05）.

患者對就診的滿意度明顯提升，其在實施前的就診滿意度為69%，實施后的就診滿意度為98%，

差異具有統計學意義（P<0.05）。

3 討論

總而言之，評價一所醫院的整體服務水平的一個重要指標就是診療服務。尤其是在現代化醫療服務理念不斷創新，信息技術逐步提升的背景下，患者服務中心不斷創新服務方法，逐步建立了一站式服務模式，有效提升了患者對就診過程的滿意度。將一站式服務模式應用與患者服務中心，體現的是醫院服務質量與服務水準的大幅提高。一站式服務要求醫院人員以患者為服務中心，在服務上遵循患者至上的原則。諸如預約登記、財務服務、醫保服務、護理服務、后勤服務等均包括在一站式服務流程中。在制定一站式服務流程時，加強信息建設意義重大。所以，醫院信息部門需將財務信息系統合理對接自助服務機、POS機端口，以充分發揮出預存與轉賬功能。其次，還應把床位安排、住院通知、協助檢查、預約、登記相關檢查等服務工作做好。在患者入院后，患者服務中心的人員應在第一時間統計整個醫院各個科室的床位使用情況，通過醫院內部醫療系統查看各個科室的空床與加床。針對醫院患者進行住院通知管理，及時登錄系統對相關的科室床位、手術、入院患者登記和未安排情況進行查看。利用科學手段管理床位，有助于第一時間在系統內部錄入進患者的信息，刷新入住的數據。若部分科室存在較多的空床位，需及時予以調整，針對部分當日可出院的患者但沒有辦理出院手續的，應及時把入院患者安排到服務中心，在有空床位時立即為其將各項入院手續辦好；若患者由急診科轉科，就需提前將醫囑執行工作完成。在醫院的綜合效益評價中納入進病床的使用情況，便于把醫院的工作效率和管理效能給反映出來。在衡量醫院兩個效益的指標中，病床周轉次數與平均住院日是不可或缺的兩部分，將有助于對床位配置情況和利用現狀做出全面掌握。

綜上所述，通過在患者服務中心采用一站式服務模式，能夠在醫院與患者之間建立起良好的溝通橋梁，制定集中處理和簡化繁瑣的服務流程，能夠在一定程度上減少服務中心的服務實踐，保證在較短的時間內為患者提供高效率的服務，從而為患者提供更多的便利。同時，能夠為建立良好的醫患互動關系創造條件，有效提升患者服務中心的工作效率，提高患者對醫護的滿意度，最大限度降低醫院在發展中的成本。

參考文獻：

袁海鴻， 高巍， 施曉冬，等. 基層醫院開展門診"一站式服務"的實踐與效果[J]. 衛生經濟研究， 2011， 2011（7）：42-43.

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馬維民. 上海市某醫院門診一站式自助服務的效果評價[D]. 復旦大學， 2012.