天津市第三產業企業客戶服務質量影響因素研究

◎文/歸洪玉

一、引言

隨著京津冀協同發展戰略的深入實施，一大批北京企業尤其是第三產業來津投資日漸增多。根據天津市合作交流辦統計，2017年前三季度，北京第三產業企業來津投資項目717個，到位資金額達1191.50億元，占京企投資的80.36%。在第三產業信息、技術、成本等生產因素差異越來越小的情況下，天津市第三產業企業要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須借鑒國內外先進企業發展經驗，從提升企業客戶服務質量角度增強自身實力。本文采用層次分析法能夠直觀發現影響天津市第三產業企業客戶服務質量的主要因素，為進一步提升企業客戶服務質量打下科學基礎。

二、層次分析法概述

層次分析法作為一種決策分析方法，在20世紀70年代由美國運籌學家薩特首先提出。其核心要點就是將復雜的相關因素按照層次進行有序劃分，并將每一層次要素進行兩兩比較，通過構建判斷矩陣，最終發現權重較大的因素，從而為決策提供參考依據。一般來講，層次分析法分為以下幾個步驟：

二是構建判斷矩陣。建立判斷矩陣的主要意義在于為實現上一層次因素，對本層次因素的重要性進行兩兩比較，用公式可表示為：

其中，n＞0，aij表示在同一層次中i與j因素重要性的比較結果。1表示兩個因素同樣重要，3表示一個因素比另一個因素稍微重要，5表示一個因素比另一個因素比較重要，7表示一個因素比另一個因素非常重要，9表示一個因素比另一個因素絕對重要。 2、4、6、8 則處于上述標度之間，表示相鄰判斷的中間值。aij與aji結果互為倒數。

三是計算權重向量并進行一致性檢驗。計算判斷矩陣的權重向量一般可采用幾何平均法或規范列平均法。為確保權重向量結果的真實準確，還應對判斷矩陣進行一致性檢驗，當一致性比率CR值小于0.1時，結果具有滿意的一致性。運用yaahp7.5軟件可以有效解決構建判斷矩陣、計算權重向量、進行一致性檢驗等問題。

四是對相同層次因素進行權重排列，發現主要影響因素。

三、天津市第三產業企業客戶服務質量實證分析

根據我國 《國民經濟行業分類》（GB/T4754—2011）對第三產業的定義：第三產業即為服務業，主要包括流通和服務兩大部門，如交通、郵電、通訊、金融、物資供銷、房地產管理、旅游、信息咨詢等服務業態。本文按照定義抽樣選取了天津市10家企業作為實地調查走訪對象，通過感性認知、定性分析，結合相關專家學者研究，對第三產業企業客戶服務質量影響因素進行指標體系構建，層次如下：

一是目標層：客戶服務質量；

二是準則層：分別為服務便利性、服務規范性、服務有效性。服務便利性是指客戶尋求企業幫助和服務的容易程度。服務規范性是指企業工作人員在服務客戶過程中表現出來的專業程度。服務有效性是指客戶對企業工作人員解決問題全過程的滿意程度；

三是方案層：分別為多種服務渠道、服務硬件設施、服務人員素質、服務流程方案、服務資料支持、問題處理時間、問題當場辦理、客戶服務反饋。多種服務渠道是指客戶尋求服務手段的多樣性。服務硬件設施是指企業在服務過程中的基礎設施配備。服務人員素質是指企業工作人員的專業化水平和綜合修養。服務流程方案是指企業針對客戶不同需求制定的流程規范。服務資料支持是指企業對不同客戶的信息采集程度。問題處理時間是指企業完成客戶要求所用的時長。問題當場辦理是指企業處理客戶要求的即刻反應性。客戶服務反饋是指企業完成客戶服務要求后開展一對一回訪。

王榮生教授將教材選文分為四種類型：定篇、例文、樣本、用件。“定篇”的材料應該是一篇完整的、沒有經過任何刪改的經典作品；“例文”的材料要能夠“足以例證知識”；“樣本”的材料要注重典型性；“用件”的實質是提供信息、介紹資料，使學生獲知所講的事物。

依照上述指標體系構建的層次分析模型，本文邀請三位專家分別對相同層次之間的因素進行兩兩比較。運用yaahp7.5軟件，可得出各類影響因素的權重結果（圖1、圖 2、圖 3分別表示三位專家經過比較得出的權重結果）。

圖1

圖2

圖3

對三位專家賦予各類影響因素的權重值予以平均，求得天津市第三產業企業客戶服務質量影響因素的權重均值（表 1），具有一定的說服性。

通過表1可以看出，在準則層中，服務便利性、服務有效性占比較大，在方案層中，多種服務渠道、問題處理時間和服務硬件設施占比較大。表明天津市第三產業企業要想快速提高客戶服務質量，還需在此方向進行重點提高。

四、結語

日前，天津市現代金融、科技服務、信息服務、旅游會展、電子商務等第三產業服務業態正處于提速發展時期，比重已超過60%。第三產業的快速發展一方面促進天津市經濟整體提檔升級，內部結構趨向合理，另一方面也對第三產業提出更高要求，必須從注重增長速度向注重發展質量轉變，堅持質量第一、效益優先、綠色發展。從消費市場角度講，天津市第三產業企業的提質增效，應從客戶服務質量抓起。結合實證分析，提出建議如下：

表1

一是繼續增強第三產業企業客戶服務便利性。目前，天津市第三產業企業客戶服務整體質量與一線城市相比，便利性程度還不夠高。主要表現在網絡、電話服務渠道應用不廣泛、人機對話界面單一模糊，實體店面分布密度不高、設備升級換代進度緩慢等。全市第三產業企業應當主動換位思考，樹立“客戶第一”的經營理念，形成濃厚的企業文化氛圍，增強客戶服務便利性，在開拓渠道、提升硬件上下足功夫。

二是持續加大第三產業企業客戶服務有效性。企業服務的宗旨就是以最快速度解決客戶遇到的各類問題。在本次實地調查走訪中發現，天津市第三產業企業客戶服務的整體有效性與全球500強企業相比，還存在問題處理時間較長、客戶服務反饋不及時的現象。企業可采取健全服務制度、對員工進行企業培訓、將客戶滿意度與個人績效獎金相關聯等方式，促使企業工作人員樹立起“時間就是金錢”的效率理念，從而提升客戶服務事項的辦結速度，滿足客戶群體的“結果導向”。

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