集約式電話預約中心在醫院電話預約掛號中的應用

崔燕

【摘要】為了提高電話預約服務質量和效率，提升醫院服務能力，本文對集約式電話預約中心在醫院電話預約掛號中的應用進行了研究，并提出了應用策略。隨著電話預約掛號量的不斷增加，工作效率明顯提高，錯誤率明顯下降，使患者由在院候診逐步向在家候診轉變，對合理分流患者起到了重要作用，增強了服務能力，提升了服務水平。成立集約式電話預約中心，為醫院門診服務和質量管理提供了一種新的服務理念和一種新的管理模式。

【關鍵詞】集約式電話;預約掛號;醫院

引言

預約掛號是近年來各大醫院開展的一項便民就醫服務，有利于患者提前安排就醫計劃、減少候診時間，也有利于醫院提升管理水平，提高工作效率和醫療質量，降低安全風險。我院自2005年全面實行預約診療服務，2004年成立的一站服務中心承擔了電話預約和現場預約工作，占總預約量的41.88%，其中電話預約占34.19%。

電話預約掛號方式仍然占有較多的份額，但舊的電話預約掛號方式存在以下問題：第一，電話預約平均每天300多個，占據了一站服務中心工作人員大部分的時間;第二，一站服務中心的所有功能都集中在服務吧臺，工作人員常常在接聽預約電話時遇到現場病人詢問及咨詢，影響電話的接聽;如何更精細地為電話預約的患者服務，使得電話預約方式更便捷、更準確，近幾年一直是我們努力思考的問題，我院自2017年12月成立了集約式電話預約中心，取得了較好的效果。

一、資料與方法

（一）一般資料

我院是江蘇省一所三級甲等醫院，2017年門診量達170多萬，日門診量最高達6000多人次，預約掛號單日最高達3000多人次，電話預約掛號單日最高達500多人次。

（二）方法

1.電話預約場所移出吧臺，安排在一個單獨的房間內

（1）與中國電信合作，成立集約式電話預約中心，功能主要包括軟電話座席、系統錄音、電話轉接、來電彈屏、客戶備注、自助語音、排隊分流、自動外呼、質檢功能、話務員管理、監控管理、統計報表。

（2）建立專門的專線電話席位，一部專線8個通道，植入電腦操作系統，配備專用耳機和撥號鍵盤。每天安排4～8名工作人員接聽預約電話，根據不同時段的繁忙情況隨時調整接聽人員數量。

（3）患者撥打電話后有語音提示，如需等待，語音自動告知患者，如等待時間長，語音會提醒患者可以改用其他預約方式。

（4）工作人員佩戴耳機接聽電話，可以邊接聽電話邊在電腦上查詢相關信息、選擇號源、記錄患者信息，減少操作失誤，提升工作效率。

（5）晚間預約電話增設語音提示，代替人工實現24小時全時段預約。

（6）對于專家停換診，可以一鍵發送短信及撥打電話，及時通知預約患者，確保預約患者的正常就診。如遇患者咨詢問題涉及其他部門，可以電話直接轉接給相關部門。

（7）所有的通話記錄自動錄音，遇到問題可以及時查詢，座席組長可以隨時抽查通話質量和內容，不斷改進。

（8）每月可查詢統計報表，掌握工作量動向，根據工作量調整工作流程和排班模式。

二、結果

（一）環境更安靜，聲音更清晰，錯誤率更低

集約式電話預約中心為單獨的房間，接聽電話環境安靜，沒有干擾，工作人員可以集中精力與對方通話，避免聽錯話，減少了信息登記錯誤的發生率。

（二）接聽電話效率更高，患者等待時間更短

接聽電話人員增加，隨著電話峰值的動態調整，合理使用人力資源，提高了電話接聽效率，避免了人力資源的浪費。患者等待過程中的語音提示，可以讓患者及時掌握狀況，緩解焦慮的心情，同時也了解了預約的相關知識，條件允許的情況下可以選擇更加便捷的預約方式。

（三）查詢問題更便捷，質量控制更有依據

所有通話自動錄音，方便組長隨時抽查通話質量和內容，對工作人員的工作質量進行質控，不斷提升接聽質量。

（四）報表統計更快捷，數據更準確

以前統計數據都是每天手工統計，常常出現遺漏現象，現在可以根據需求設置查詢數據菜單，每月底電腦自動產生統計報表，查詢便捷，數據準確。

三、討論

（一）電話預約掛號量不斷增加

隨著信息技術的不斷發展，網絡與電話預約將成為預約掛號的主要方式。自從集約式電話預約中心啟用以來，電話預約掛號量不斷增加，預約掛號總數也隨著增加。電話預約掛號能夠緩解就診壓力，電話預約患者數量的增加會減少現場排隊掛號的人數。

（二）對合理分流患者起到了重要作用

預約掛號最大的好處就是節省患者往返醫院的時間，高效利用醫療服務資源。同時，醫院可以提前掌握就診患者的數量、病種，合理安排醫生接診，協調患者就診時間，使患者由在院候診逐步向在家候診轉變。

（三）提高預約效率，提升門診服務水平

使用集約式電話預約平臺后，工作效率明顯提高，錯誤率明顯下降，患者在預約過程中的任何問題，實行“首問負責制”，誰接聽電話，誰負責處理好問題，接聽質量直接與績效考核掛鉤，增強服務能力，提升服務水平，為醫院的優質服務添磚加瓦。