有線電視工程建設流程再造設計分析

唐宇驊

摘 要：隨著全球經濟的發展，企業競爭壓力不斷提高，為了使企業能夠獲得長遠發展，就需要在實踐過程中，對自身業務流程進行不斷的優化再造。對于有線電視服務企業而言，在當前激烈的市場競爭環境中也面臨著巨大的競爭壓力。本文主要以有限電視工程建設現狀入手，對建設流程中存在的問題進行發內心，在此基礎上，提出流程再造設計方案。

關鍵詞：有線電視；業務流程；再造設計

隨著當前網絡化、智能化技術的發展，有線電視服務商雖然在國家廣電領域內有一定的管制政策保護，競爭壓力相對不大，但在國內外網絡電視飛速發展、衛星直播電視發展及國內外智能手機電視發展的背景下，以及人們對有線電視服務質量要求的提升，都需要有線電視服務商順應時代發展的潮流，從技術層面進行更新換代，對生產經營過程中存在的問題進行分析，在開放的市場競爭環境中尋找生存的途徑，提高企業競爭能力。本文主要在業務再造理論支撐下，對有線電視網絡運營企業管理模式方面進行轉變，對有線電視網絡工程建設流程再造問題進行研究。

1、當前有線電視工程建設系統存在的問題

1.1缺乏統一的服務部門及服務電話

在客戶需要有線電視安裝是，需先和服務商簽訂安裝建設合同，然后進行網絡路由建設、敷設線纜、設備安裝及調試等工作。從企業現有管理模式來看，客戶需先了解自己所處的區域，屬于哪個分站或分公司管轄，然后在與其進行聯系詢問，提出申請材料，由公司工作人員在到現場對樓宇分布、地理位置及用戶數量等信息進行察看，最后回公司簽訂合同并繳費，期間反復給客戶帶來諸多不便。

1.2涉及部分多，協調溝通難

在有線電視工程建設中，從合同簽訂一直到工程結束驗收結算，涉及到的部門非常多，從下級管理分站到總公司直屬職能部門，涉及到的部門如分公司辦公室、分公司技術科、市場營銷部、財務科、工程管理部等，此外，如果工程涉及到地下管線建設時，還會涉及到建筑施工單位等部門，尤其是在多部門之間進行協調溝通時，因某些部門領導及員工的原因，導致交流協調不暢，各部門只注重自身任務的完成，對員工業績也僅以任務完成準確度為評價標準，往往忽視了市場競爭及客戶需求。

1.3工程周期長，效率低

由于工程建設涉及部門多，協調組織難度大，導致工程建設過程中，周期比較長，工作效率地下，致使企業運營成本增加的同時，客戶滿意度也降低。根據企業要求，在工程建設實施過程中，施工要嚴格按照圖紙設計進行，如果遇特殊原因需要變更施工內容時，要與設計人員進行協商，期間需要相關申報、審批等，使工期大大延長。施工中，還存在小范圍的位置移動、變動之類的，均需技術部門審核批準，都導致施工周期延長。

1.4驗收速度慢，結算效率低

在工程建設完成后，需試運行一段時間，然后由施工方、技術部、運行維護課、管理部及分公司技術科等部門聯合組織驗收，驗收不合格時，需施工方進行改正，此時施工方勞務費用會增加，且驗收期間，如果存在故障或問題，均需施工部門維護，所需費用也均需施工方承擔。由于驗收部門較多，存在部門人員召集難，驗收工作持續時間長等問題。驗收合格后，進入結算階段，由工程管理部對施工單位的工程額度、勞務費等進行匯總計算，再經部門經理、分管部門經理、財務部門、會計師等分別審核簽字后，財務部門才能支付施工都拿我勞務費，期間所需簽字的領導非常多，導致勞務費發放不及時，對施工單位工作人員的積極性造成不利應用。

2、有線電視工程建設流程再造設計原則及方案

2.1設計原則

（1）以顧客為中心。再造方案設計時，要將顧客滿意度作為目標，而非以上級滿意為原則，在企業與顧客之間建立單點聯系的業務開展流程，對顧客不斷變化的需求以最快的速度進行響應，減少各部門之間的摩擦，同時也使管理成本、管理費用降低，減少諸多不必要的勞動。對顧客需求反應速度的提升，這里的顧客包含企業內部設計人員、施工人員、運維人員等，也可是房地產開發商、有線電視用戶等。

（2）對現有流程系統化改造。需要轉變以往重部門、重組織、重職能的原則，強調流程的重要性，對整個流程進行優化，從各個流程環節入手，使整體流程得到優化，達到提高工作效率、縮短工作時間、提升顧客滿意度的目的。在對有線電視工程建設流程進行系統化改造使，重點以調整核心增值活動，消除非增值活動為主，按照清除、整合、簡化、自動化這一基本規律，對非增值活動進行清除，簡化必要活動，對簡化后的活動進行整合，充分發揮信息技術的強大功能，實現自動化的顧客服務準確性及流程加速。

（3）在信息技術基礎上實現信息實時共享基礎上的集成管理。在信息系統建設中，以實時、集約化管理為目標，實現一次性能夠對所需的信息完整獲取，目的是使原有管理系統中分散的資源能夠得到整合，使相關資料能夠有機的聯結在一起。

2.2工程建設流程再造方案設計

在原有有線電視工程建設流程基礎上，通過清除、整合、簡化、自動化這一流程再造設計原則，從管理的合理性、系統的科學性及運行的科學性角度出發，按照業務發展需求及工作需求，對原系統進行全面的優化再造，設計出新的工程建設流程。在新流程中，需要辦理有線電視安裝的顧客，只需撥打統一的業務辦理電話，或者是顧客直接到服務大廳辦理，由客服代表對顧客聯系方式、安裝地址等信進行記錄。然后由客服專員在最短的時間內與顧客進行聯系，需要與其它職能部門協調的事宜，均有客服專員負責協調，客戶不需要反復到各職能部門溝通協調，只需做好現場施工勘察及配合即可，新的工程建設流程使有線電視安裝業務在最短的時間內順利完成，極大的方便的客戶，滿足了客戶需求。

新的工程建設流程與以往流程相比，辦理及安裝流程更加的簡單，顧客更省心，且有線電視服務商服務公眾的能力和服務質量均得到大幅提升，且有競爭力也得到提升；在工作效率方面，由于新流程下，縮減了相關部門，部門之間的業務往來減少，如在出現工程變更時，審批速度更快；在工程驗收時，驗收速度也更快。新流程下，時驗收與結算效率也得到提升，驗收部門的減少，并設置專職驗收人員，有效的解決了多部門驗收時人員組織難的問題，且在施工結束信號開通時，用戶資料即錄入收費系統計費，由分公司運維科負責故障維護，促使驗收速度及結算速度的提升，同時也提高了施工人員的積極性。

3、結語

對有線電視工程建設流程進行再造，可是運營成本、管理成本降低，縮短建設周期，使工作效率得到大幅提升。當前，對于有線電視服務商而言，工程建設流程只是其運營過程中的一個組成部分，為了能夠使有線電視服務企業獲得長遠的發展，還需要從產品服務與采購流程、戰略性計劃規定流程、網絡維護流程及庫存管理流程等方面進行再造設計。總之，流程再造屬于復雜的系統工程，對于有線電視服務且有而言，還需要在實踐過程中對新流程進行不斷的改進與調整，才能使企業競爭力得到加強，獲得長遠發展。

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