社交平臺購物模式中消費者維權(quán)機制探討

關(guān)鍵詞 社交平臺 購物模式 微信 消費者 維權(quán)

作者簡介：徐慧，江南大學(xué)法學(xué)院。

中圖分類號：D922.29 文獻標識碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2018.03.042

一、社交平臺購物模式概述

（一）社交平臺購物模式的概念

社交平臺購物模式，也稱“社交平臺群+電商/微商”型商業(yè)模式，是一種互聯(lián)網(wǎng)新型商業(yè)模式。

信息交流作為互聯(lián)網(wǎng)的一大主要功能，給予了志同道合的人聚集在一起的機會，社交平臺由此成為連接這類群體的網(wǎng)絡(luò)平臺。社交平臺可分為社交網(wǎng)站平臺和社交移動平臺，前者主要針對電腦客戶端（即PC端）用戶，后者主要針對手機移動客戶端用戶。這些社交平臺將不同的群體聚集在一起，形成社交平臺群。

“社交平臺群+電商/微商”就是在社交平臺群的基礎(chǔ)上加入電商或者微商的商業(yè)模式。比如微信最初就是一個移動社交平臺，先是通過社交屬性、價值內(nèi)容的核心功能過濾到海量的目標用戶，加入了朋友圈點贊與評論等社區(qū)功能，繼而添加了微信支付、精選商品、電影票、手機話費充值等商業(yè)功能。

（二）微信購物模式的特殊性

微信平臺購物模式可分為B2C（Business to Consumer）和C2C（Consumer to Consumer）兩種。前者是以微信公眾號營銷為主的商家對個人交易，即“微信小店”購物模式；后者是以朋友圈營銷為主的個人對個人交易，也就是所謂的“微商”購物模式。微信購物模式相比傳統(tǒng)網(wǎng)購模式，具有以下三點特殊性：

1.交易群體的廣泛性

在眾多社交網(wǎng)絡(luò)平臺中，微信的用戶基礎(chǔ)最為廣泛。騰訊公司2017年第三季度財報顯示，微信月活躍賬戶數(shù)達到9.8億，比去年同期增長15.8%。

傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)交易平臺（如：淘寶）對經(jīng)營者前期入駐采取的是實名登記制和保證金繳納制，后期經(jīng)營也需受到信用評價監(jiān)督機制以及第三方平臺擔(dān)保制度的約束。 而微信中經(jīng)營者的準入門檻極低，微店注冊只需實名申請并交納一定的微信支付保障金 ，微商更是無需實名登記，只需一部手機注冊一個微信賬號就可以在朋友圈發(fā)布商品信息；微信購物中消費者在日常瀏覽朋友圈信息時發(fā)現(xiàn)自己心儀的商品即可聯(lián)系賣家，且支付方式極為便捷，可直接依托微信綁定銀行卡，輸入自定密碼后即可完成。

2.交易過程的隱蔽性

傳統(tǒng)網(wǎng)購模式中，消費者可以借助如“阿里旺旺”這樣的聊天軟件與經(jīng)營者進行溝通，聊天記錄受到網(wǎng)購交易平臺的有效監(jiān)管并能得以完整保存。微信因其特殊的私密社交屬性，所以平臺一般不會對聊天內(nèi)容進行過多干預(yù)，僅會在涉及錢財?shù)年P(guān)鍵詞上給予一定的提醒。涉及商品信息、雙方權(quán)利義務(wù)的聊天記錄刪除后便不可恢復(fù)，而且即使經(jīng)營者發(fā)布的一些虛假廣告侵害了消費者的權(quán)益，經(jīng)營者也能將發(fā)布在朋友圈的內(nèi)容即刻刪除，或者直接拉黑掉消費者，隱藏交易行為，因而交易過程具有一定的隱蔽性。

3.以“強關(guān)系”社交為支撐

微信朋友圈由相互聯(lián)結(jié)的熟人構(gòu)成，微信社交故而也被稱為熟人社交，因此基于一級人脈的微信購物模式擁有“強關(guān)系”社交的支撐，交易關(guān)系高度信用化，而且依托朋友圈口碑傳播，微信購物模式具有傳播速度快、影響范圍廣等特點。

也正是基于此種特點，消費者在遇到購物糾紛時，往往會顧慮人情，不愿主動維護自身權(quán)益。

二、微信購物模式中存在的問題

（一）消費者權(quán)益受損

1.知情權(quán)受損

傳統(tǒng)網(wǎng)購模式中，消費者通過網(wǎng)購界面的消費者曬單和評價，或多或少能對商品的質(zhì)量、商家的服務(wù)態(tài)度、物流配送服務(wù)情況能有大致的了解和判斷，像淘寶這樣的網(wǎng)購交易平臺也會基于銷量和買家好評度對賣家進行信譽評級，給出紅色愛心、鉆石、藍冠、黃冠四類分級信譽評級指標。

而在微信購物模式中，消費者對于商品情況的了解只能局限于經(jīng)營者在朋友圈發(fā)布的商品圖片、微信小視頻和微信地點定位（主要針對海外代購），經(jīng)營者又無需實名注冊、無信用擔(dān)保、無任何交易門檻，因此商品的質(zhì)量、來源、渠道、價格等信息的真實性存疑，發(fā)生糾紛時消費者便很難追責(zé)。

此外，經(jīng)營者還能通過“微信對話生成器”等造假軟件偽造交易轉(zhuǎn)賬截圖和買家反饋截圖，形成商品銷售火爆的假象誤導(dǎo)消費者，使得消費者的知情權(quán)受到嚴重損害。

2.安全權(quán)受損

一是人身安全。微信交易的低門檻使得大量“三無”產(chǎn)品充斥朋友圈，一些涉及人身安全的商品，如化妝品、食品、藥品，一經(jīng)消費者使用或食用便會造成不可避免的人身傷害。

二是財產(chǎn)安全。在消費者上傳銀行卡卡號、支付密碼等過程中，很容易面臨被黑客攻擊的危險；消費者通過微信支付轉(zhuǎn)賬交易完畢后，雙方便完成了交易，在缺乏類似于“支付寶”這樣的第三方擔(dān)保軟件的監(jiān)管時，很容易發(fā)生賣家毀約不發(fā)貨或者延遲發(fā)貨的情況，消費者如若對商品不滿意也很難進行退貨或者申請售后保障；此外，“微信零錢”也面臨零錢盜刷、余額凍結(jié)的危險。

3.隱私權(quán)受損

一是微信系統(tǒng)默認陌生人可以查看十張照片，用戶的位置和個人信息很有可能被泄露；添加微商后，消費者往往不設(shè)防（微信具有“不讓他/她看我的朋友圈”功能，消費者在添加好友時往往不會主動勾選此功能選項），朋友圈發(fā)布的信息便能被其輕易獲取。

二是微信交易過程中，消費者需要提供自己的聯(lián)系電話、家庭住址等真實信息，這些信息可能會被商家留存以便進行二次營銷，更有一些不法分子以盈利為目的泄露或出賣這些用戶信息 ，商家之間交換、買賣客戶資料等情況屢見不鮮。

三是“二維碼藏毒”。微信的“掃一掃”添加好友功能成為手機病毒的傳播渠道，這些病毒能夠竊取消費者的個人信息、推送垃圾信息和廣告，甚至還會盜取銀行卡密碼，嚴重侵犯了消費者的隱私權(quán)。

（二）涉嫌非法傳銷

我國《禁止傳銷條例》明確禁止各種傳銷經(jīng)營活動，而互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得新型網(wǎng)絡(luò)傳銷活動悄悄興起。網(wǎng)絡(luò)傳銷與傳統(tǒng)傳銷在本質(zhì)上并沒有區(qū)別，都是靠交納會費、發(fā)展下線得利。微信的普及吸引了很多人利用微信創(chuàng)業(yè)致富，微信的隱蔽性以及缺少監(jiān)管為一些不法分子提供了可趁之機，依靠傳銷模式發(fā)展代理。在微信平臺上從事網(wǎng)絡(luò)傳銷活動，通過夸大宣傳、炫耀致富等手段誘騙朋友圈里的親朋好友，從而導(dǎo)致違法犯罪。

（三）涉嫌逃稅漏稅

按照我國稅法規(guī)定，在我國境內(nèi)銷售貨物或者提供服務(wù)取得營業(yè)收入的，就應(yīng)當繳納增值稅或者營業(yè)稅，其中屬于企業(yè)的，還應(yīng)當就取得的收益繳納企業(yè)所得稅，屬于個人則就收益繳納個人所得稅。現(xiàn)實生活中，存在一些品牌公司利用微信平臺進行微商銷售，所有產(chǎn)品售出都不開具發(fā)票，利用監(jiān)管漏洞實施逃稅漏稅行為。

三、微信購物中消費者維權(quán)困難的原因及權(quán)益保護的建議

（一）法律依據(jù)不明確

1.消費者權(quán)益保護相關(guān)法律不明確

目前國內(nèi)針對消費者權(quán)益保護的法律主要有《廣告法》、《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》及《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》。新《消費者權(quán)益保護法》保護的范圍僅限于網(wǎng)絡(luò)交易平臺，對于移動端的購物行為并未涉及；而2014年1月新增的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》雖然將移動互聯(lián)網(wǎng)納入網(wǎng)絡(luò)商品交易范圍，但針對的仍是傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)交易行為，而微信交易行為發(fā)生于網(wǎng)絡(luò)社交平臺，因此很難適用。

因此，筆者建議在《消費者權(quán)益保護法》中，將網(wǎng)絡(luò)社交平臺購物行為納入權(quán)益保護的范圍，并且應(yīng)當賦予網(wǎng)絡(luò)社交平臺服務(wù)商連帶責(zé)任，同時在《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》中明確規(guī)范網(wǎng)絡(luò)社交平臺購物行為的具體辦法和措施，以完善微信交易經(jīng)營者的準入與退出機制。

2.《禁止傳銷條例》的不完善

《禁止傳銷條例》是專門用于打擊非法傳銷的行政法規(guī)，但它針對的范圍是傳統(tǒng)傳銷，并未涉及微信傳銷這種新型傳銷模式。網(wǎng)絡(luò)的虛擬性、交易的隱蔽性使得工商、公安等部門治理困難，八種查處措施也無法適用于微信傳銷，即使查封了涉嫌傳銷活動的微信號，不法分子依舊可以用一個新的手機號重新注冊賬號，繼續(xù)實施傳銷活動，無法對微商傳銷起到威懾和打擊的作用。因此，現(xiàn)有的《禁止傳銷條例》已經(jīng)不能適應(yīng)各種新型網(wǎng)絡(luò)傳銷，應(yīng)當對其進行修改完善。

因此，筆者認為應(yīng)當設(shè)置專門的網(wǎng)絡(luò)平臺管理監(jiān)督機構(gòu)，配備專職執(zhí)法人員，及時跟蹤、查處違法傳銷行為；同時針對B2C微商，應(yīng)嚴格經(jīng)過工商部門登記注冊方可獲取網(wǎng)絡(luò)社交平臺經(jīng)營權(quán)，從源頭杜絕傳銷組織。

（二）微信交易監(jiān)管制度不完善

微信購物模式下使得信息披露在很多情況下沒有發(fā)揮應(yīng)有作用。騰訊給微信的定位僅僅是移動手機社交平臺，對交易行為不負監(jiān)督義務(wù)，因而并未像如淘寶這樣的平臺設(shè)置專門的第三方監(jiān)管平臺，這就形成了監(jiān)管盲區(qū)。一旦發(fā)生購物糾紛，消費者連對方的經(jīng)營場所、聯(lián)系方式都無法獲知，被“拉黑”后更是投訴無門。

筆者認為可以通過以下兩點進行完善：

一是社交平臺設(shè)置關(guān)鍵詞過濾、追蹤圖片出處，對發(fā)現(xiàn)有問題產(chǎn)品的內(nèi)容立即刪除，屏蔽微商朋友圈，視情節(jié)對該類微信賬號進行相應(yīng)處罰行為。

二是開通平臺投訴渠道，一旦消費者發(fā)現(xiàn)權(quán)益受到侵犯，可立即進行投訴，投訴成功還可獲得平臺榮譽認證。

（三）消費者舉證難，維權(quán)成本高

由于微信平臺的社交屬性，消費者在進行微信交易時往往不注意保留聊天記錄，微商的相關(guān)營銷信息也可以隨時刪除，因此，消費者很難舉證。大多數(shù)消費者微信交易的商品金額也不是很大，若是和起訴所耗費的人力物力資金等成本相比，消費者寧愿放棄維權(quán)；而由于消費者對對法律知識了解過少，也導(dǎo)致消費者維權(quán)無門；若是涉及親朋好友這類的微商，消費者也會礙于人情不考慮維權(quán)，而是選擇沉默。

筆者認為可以通過以下3點進行完善：

一是針對交易信息不易保存這一特點，我們可以借鑒國外立法，要求經(jīng)營者的所有交易信息以消費者隨時可讀取的形式儲存，從而降低消費者舉證難度。

二是社交平臺可以通過設(shè)定某些產(chǎn)品（如藥物、美容用品）的敏感詞規(guī)制這些信息的發(fā)布，減少侵權(quán)行為的發(fā)生。

三是消費者自身需要提高自身的法律意識及權(quán)利維護意識，審慎購買“網(wǎng)紅”產(chǎn)品，積極主動運用法律來維護自己的合法權(quán)益。

注釋：

“互聯(lián)網(wǎng)+”六大經(jīng)典商業(yè)模式.http：//yn.winshang.com/news-473337.html.訪問日期：2018年2月1日.

騰訊公布2017年第三季度業(yè)績 總收入同比增長61%.http：//stock.qq.com/a/20171115/ 032438.htm？qqcom_pgv_from=aio.訪問日期：2018年2月3日.

甫魯西、齊美革.“微信營銷”存在的問題及其法律規(guī)制.長春工程學(xué)院學(xué)報（社會科學(xué)版）.2016，17（2）.25.

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