別害怕把顏色涂出線外

張珠容

總部設(shè)在美國(guó)德克薩斯州達(dá)拉斯的西南航空公司，曾連續(xù)33年保持盈利，創(chuàng)下航空歷史上前無(wú)古人的紀(jì)錄。很多人以為，與美國(guó)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，西南航空公司是依靠“廉價(jià)”而聞名的。其實(shí)不然。除了“廉價(jià)”這個(gè)特色以外，西南航空公司還有一個(gè)取勝的訣竅，那就是“玩笑式管理”。

西南航空公司的總裁兼首席執(zhí)行官赫布·凱萊赫，是一個(gè)極具幽默感的人，他希望員工每次都能讓顧客在歡聲笑語(yǔ)中飛行。可想而知，在總裁的號(hào)召之下，西南航空公司的乘務(wù)員們個(gè)個(gè)都是段子手。

比如在點(diǎn)餐時(shí)間，乘務(wù)員說(shuō)：“您的午餐有兩種選擇：雞肉飯或意大利面。如果輪到您時(shí)只剩一種了，也請(qǐng)不要擔(dān)心，因?yàn)樗鼈兊奈兜榔鋵?shí)差不多。”準(zhǔn)備調(diào)暗燈光了，乘務(wù)員會(huì)提醒乘客：“我們馬上要調(diào)暗燈光，主要是為了讓空姐們看上去更漂亮。”戴氧氣面罩的時(shí)候，乘務(wù)員會(huì)說(shuō)：“請(qǐng)牢記一定要先給自己戴好氧氣面罩，然后再去幫助自己的孩子，以及那些孩子氣的大人們。”有時(shí)，乘務(wù)員還會(huì)多說(shuō)一句：“如果您不止一個(gè)孩子，那么請(qǐng)先幫助自己最喜歡的那個(gè)。”

很多時(shí)候，飛機(jī)剛剛滑行至航站樓處，安全帶指示燈還未熄滅，乘客就開(kāi)始起身拿自己的行李。此時(shí)，乘務(wù)員們會(huì)這樣說(shuō)：“女士們、先生們，我們需要大家?guī)椭謇韼绻霂兔φ?qǐng)起立。”就在那一瞬間，所有想站起來(lái)的人都坐下了。

快下飛機(jī)了，乘務(wù)員會(huì)友情提醒乘客：“如果您換乘的航班是西南航空，那么請(qǐng)?jiān)诤驒C(jī)大廳的大屏幕上尋找相應(yīng)信息。如果您換乘的航班不是西南航空，我們真的不是很關(guān)心接下來(lái)的事情。”

2001年“9·11”事件后，幾乎所有的美國(guó)航空公司都陷入了困境，只有西南航空公司例外。那時(shí)，每次快下飛機(jī)的你總會(huì)聽(tīng)到這種提示音：“當(dāng)我們滑至起飛區(qū)后，希望坐在飛機(jī)右側(cè)的乘客把自己的臉緊貼在窗戶上……我們想讓其他航空公司看看一架滿載的飛機(jī)是什么樣子的。”

有一次，西南航空的飛機(jī)起飛時(shí)間延遲了一個(gè)小時(shí)。在準(zhǔn)備起飛時(shí)，機(jī)長(zhǎng)向乘客們道歉：“很抱歉。等會(huì)兒起飛之后，我們會(huì)把這架飛機(jī)想象成是剛剛偷來(lái)的。”還有一次，飛機(jī)起飛前，乘務(wù)員問(wèn)乘客：“有沒(méi)有乘客把超規(guī)格的箱子帶上飛機(jī)，然后硬把它們?nèi)M(jìn)了頭頂?shù)男欣钆摚咳绻氵@樣做了，那么……今天你的酒水免費(fèi)！”有個(gè)乘客情不自禁大喊道：“太棒了！”乘務(wù)員緊接著說(shuō)：“14A的乘客，總算逮到你了。”

……

有人曾問(wèn)赫布·凱萊赫：“大部分航空公司都要求乘務(wù)員以安全為重，讓他們?cè)陲w行過(guò)程中認(rèn)真、謹(jǐn)慎地向乘客傳達(dá)安全常識(shí)。你們公司為什么偏偏反其道而行之，讓乘務(wù)員在飛機(jī)上與乘客開(kāi)玩笑？”

赫布·凱萊赫是這樣回答的：“我敢保證，任何一家航空公司都不可能消除每一位乘客的恐懼和煩躁。既然如此，我們干嗎那么嚴(yán)肅？我能做的，就是讓每次飛行更有樂(lè)趣。”

有人將赫布·凱萊赫的管理方式總結(jié)成一句話：別害怕把顏色涂出線外。這句話的意思是說(shuō)：在玩填色涂鴉時(shí)，你不要害怕把顏色涂出線外，那樣就會(huì)畫(huà)得更自然、更愉快。其言外之意是說(shuō)：在管理一家公司時(shí)，你不要害怕在規(guī)矩之外行事。很多時(shí)候，你逆著思維去解決問(wèn)題，難題反而不是難題了。

（劉名遠(yuǎn)摘自《知識(shí)窗》2018年第2期）