管理與服務(wù)，文明社區(qū)的平衡點(diǎn)

■丨張 錚

如今，物業(yè)管理在社區(qū)中的作用越來(lái)越明顯。作為社區(qū)生活中不可少的一部分，它可以滿足居民對(duì)設(shè)備、環(huán)境和居住房屋的日常服務(wù)需求，提高居民整體生活水平。可以說(shuō)，物業(yè)管理非常重要，買到房子住得舒不舒心，物業(yè)的好壞與否很重要。而文明社區(qū)的建設(shè)，更離不開物業(yè)管理的正常開展、物業(yè)服務(wù)檔次及管理水平的提高。

物業(yè)管理水平低、服務(wù)質(zhì)量差、不作為甚至亂作為……近年來(lái)，由物業(yè)管理引發(fā)的矛盾糾紛層出不窮，導(dǎo)致小區(qū)業(yè)主和小區(qū)物業(yè)公司之間沖突頻頻發(fā)生，甚至激化到不可調(diào)和的地步。

如何把握好物業(yè)管理和權(quán)益業(yè)主的關(guān)系，使物業(yè)和業(yè)主有良性互動(dòng)，相輔相成，積極推進(jìn)物業(yè)管理秩序和社區(qū)建設(shè)的良性發(fā)展，是建造文明社區(qū)的基本路徑。

“放羊式”引發(fā)的矛盾

由于小區(qū)物業(yè)管理不善、收費(fèi)存在不合理，前有某小區(qū)的流血暴力沖突，后有某小區(qū)頻頻出現(xiàn)業(yè)主拉橫幅現(xiàn)象，產(chǎn)生矛盾的原因五花八門，如有的小區(qū)物業(yè)公司水費(fèi)、電費(fèi)、物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)等費(fèi)用明顯高于市場(chǎng)價(jià)且沒(méi)有任何合法依據(jù)；物業(yè)公司收支不透明，還通過(guò)小區(qū)電梯、公告欄廣告等形式增加收入，這部分的收入存在爭(zhēng)議，業(yè)主方認(rèn)為這屬于全體業(yè)主的收入，由業(yè)主自行決定，而物業(yè)公司則認(rèn)為這部分收入應(yīng)該直接補(bǔ)充物業(yè)公司的收入；再如，小區(qū)車輛停放，經(jīng)常遭遇無(wú)法停車又有甚者私自安裝地鎖“占地盤”，物業(yè)見怪不怪坐視不管; 有些物業(yè)將自己定位成“管理者”角色，而非“服務(wù)者”角色，物業(yè)和小區(qū)業(yè)主之間的關(guān)系鬧得比較僵。

諸如此類，物業(yè)本來(lái)是服務(wù)小區(qū)居民生活、給社會(huì)提供便利的極好形式，但由于缺乏規(guī)范的管理，由此引發(fā)了一些亂象，讓人無(wú)奈又心煩。隨著城市化的發(fā)展和小區(qū)規(guī)模民眾法律意識(shí)和權(quán)利意識(shí)的擴(kuò)大和提升，物業(yè)管理矛盾糾紛頻發(fā)的局面亟需改善。特別是老舊小區(qū)由于建設(shè)年代久遠(yuǎn)，規(guī)劃設(shè)計(jì)落后，配套設(shè)施不全，已無(wú)法滿足當(dāng)下居民的生活需求。

“物業(yè)管變成了無(wú)人管。路兩側(cè)都是車挨車車接車，中間只留下一條車道供車行駛，即便是在居民來(lái)回出入的路口、通道，仍然不斷有車輛往來(lái)停放，給居民的出行造成了很大的不便。”以停車難為例，“每天晚上下班后都是匆匆忙忙往家趕，生怕到家之后停不下車。”家住老城府后山一帶的居民王先生如是說(shuō)道，他所在的小區(qū)內(nèi)每天都會(huì)上演現(xiàn)實(shí)版“搶車位”，小區(qū)里幾乎所有的空地都被停得滿滿當(dāng)當(dāng)，稍微不慎就可能產(chǎn)生剮蹭，因停車問(wèn)題引發(fā)的糾紛也時(shí)有發(fā)生，沒(méi)地停了就直接橫在人行道口也時(shí)有發(fā)生。本來(lái)是供車輛通行的道路，最后卻演變成了露天停車場(chǎng)，這種現(xiàn)象隨處可見，尤其在居民住宅區(qū)，這種現(xiàn)象尤為突出。

通過(guò)頻頻爆發(fā)的矛盾來(lái)看，物業(yè)與業(yè)主似乎進(jìn)入了兩難的惡性循環(huán)。業(yè)主對(duì)于小區(qū)物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求長(zhǎng)期得不到滿足，不少小區(qū)物業(yè)只見收費(fèi)不見服務(wù)；物業(yè)和業(yè)主之間缺乏有效溝通，沒(méi)有解決問(wèn)題矛盾糾紛的有效手段和途徑；物業(yè)服務(wù)收費(fèi)沒(méi)有嚴(yán)格的、細(xì)致的標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)方面有時(shí)處理問(wèn)題過(guò)于簡(jiǎn)單粗暴，業(yè)主遇到問(wèn)題不太容易解決，抵制情緒之下拒交物業(yè)費(fèi)等。

遵義紅花崗區(qū)橄欖郡小區(qū)(胡博/攝)

“抵觸式”帶來(lái)的互怨

所謂物業(yè)管理，是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。物業(yè)管理是房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化和房屋商品化的客觀需要和必然產(chǎn)物，它既是房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部分，又是現(xiàn)代化城市管理的重要一環(huán)，事關(guān)千家萬(wàn)戶，直接影響著社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境等各方面的效益。

誠(chéng)然，物業(yè)管理必然會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)收費(fèi)，但是我國(guó)缺乏物業(yè)管理相關(guān)條例細(xì)則，且就物業(yè)費(fèi)的收取這個(gè)問(wèn)題上看，我國(guó)并沒(méi)有出臺(tái)相關(guān)細(xì)則規(guī)定。大家約定俗成地認(rèn)定，物業(yè)管理公司物業(yè)管理費(fèi)收入的高低直接與其收取標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)務(wù)質(zhì)量有關(guān)。

“不是不愿意和物管打交道，也不是不愿意交物業(yè)費(fèi)，只是物業(yè)的服務(wù)讓我沒(méi)有回家的感覺。”“很想和業(yè)主形成良性互動(dòng)和交流，但是很多時(shí)候事不遂人愿。”通過(guò)走訪業(yè)主和物業(yè)發(fā)現(xiàn)，因?yàn)槲飿I(yè)管理公司為業(yè)主提供的不同服務(wù)項(xiàng)目，其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是不同的，有些項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是物業(yè)管理公司與業(yè)主面議洽談而定，有些項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要按政府有關(guān)部門的規(guī)定執(zhí)行。在具體收取物業(yè)管理費(fèi)時(shí)，有些項(xiàng)目是一次性收費(fèi)，有些項(xiàng)目則是定期收取。然而收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)高，業(yè)主承受不了，也不容易取得業(yè)主的支持。反之，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)低，則物業(yè)管理公司賠本服務(wù)，這又違背市場(chǎng)規(guī)則。

說(shuō)辭不一之下，如何找到平衡點(diǎn)？只有在兼顧各方利益的同時(shí)，提供越豐富的服務(wù)檔次和內(nèi)容，才能更好地讓雙方融洽相處。對(duì)于業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾，“擺正”各方在物業(yè)管理中的利益訴求是根本。物業(yè)管理是一場(chǎng)長(zhǎng)久的博弈，在此過(guò)程中，各方均有自己的利益和訴求，也有各自的收獲。業(yè)主增強(qiáng)依法維護(hù)自身權(quán)利意識(shí)，物業(yè)企業(yè)認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的極端重要性，政府則在指導(dǎo)和協(xié)調(diào)中不斷提升服務(wù)水平。

相信隨著法律法規(guī)的不斷健全，隨著物業(yè)管理的機(jī)制逐步完善，業(yè)主們會(huì)住得越來(lái)越舒心，小區(qū)物業(yè)管理亂象必將成為歷史。

“服務(wù)式”產(chǎn)生的互利

黨的十九大報(bào)告提出，“我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。”人們對(duì)美好生活的需要，現(xiàn)在已更加廣泛，更加多元，這也是物業(yè)行業(yè)的新機(jī)遇。

社區(qū)是基本的生活單元，是每個(gè)人都離不開的生活場(chǎng)景。所有物業(yè)企業(yè)都有責(zé)任承擔(dān)起共建社區(qū)美好生活的使命，以專業(yè)精神來(lái)解決社區(qū)的痛點(diǎn)、難點(diǎn)。解決美好生活不平衡、不充分這一主要矛盾，發(fā)揮物業(yè)企業(yè)特有的作用，作出特有貢獻(xiàn)。這是社區(qū)服務(wù)未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)。近年來(lái)，隨著城鎮(zhèn)化的加快，物業(yè)管理行業(yè)實(shí)現(xiàn)了全行業(yè)的高速增長(zhǎng)。特別是老舊住宅區(qū)引入物業(yè)管理，增量房、存量房以及老舊住宅區(qū)等，都為物業(yè)管理行業(yè)提供了巨大的市場(chǎng)空間。另一方面，城鄉(xiāng)居民收入快速增長(zhǎng)也驅(qū)動(dòng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的增長(zhǎng)。居民可支配收入不斷提高，物業(yè)服務(wù)消費(fèi)意識(shí)也不斷增強(qiáng)。消費(fèi)者愿意為物業(yè)花錢的同時(shí)，也越來(lái)越看重物業(yè)服務(wù)。如今的遵義樓盤已經(jīng)趨向花園、景觀、生活化方向發(fā)展。4.0時(shí)代的小區(qū)生活令人向往，如城區(qū)的橄欖郡、碧桂園、金科、薔薇國(guó)際、御景灣等等，規(guī)范的管理和服務(wù)理念令人印象頗深。

作為服務(wù)業(yè)主“最后一厘米”的物業(yè)服務(wù)，解決行業(yè)痛點(diǎn)要通過(guò)創(chuàng)新來(lái)驅(qū)動(dòng)，包括通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)把線上線下服務(wù)連接起來(lái)，讓人們得到更有價(jià)值、更愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)，也包括把數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用到物業(yè)管理行業(yè)來(lái)提升服務(wù)和效率。去年3月，烏江恬苑社區(qū)打造“智慧社區(qū)”。在轄區(qū)4個(gè)小區(qū)安裝大數(shù)據(jù)管理平臺(tái)，隨時(shí)掌握轄區(qū)居民和流動(dòng)人員數(shù)量及進(jìn)出小區(qū)等情況。在社區(qū)型平臺(tái)中還設(shè)置有購(gòu)物、心理咨詢、醫(yī)療咨詢等服務(wù)，居民足不出戶便可以買菜、看病、咨詢等，十分便捷；添陽(yáng)社區(qū)則利用科技智慧平臺(tái)、公眾號(hào)、網(wǎng)站、QQ群等媒介手段，開展黨務(wù)公開、民主監(jiān)督、便民服務(wù)等工作，實(shí)現(xiàn)對(duì)社區(qū)居民常態(tài)化、精細(xì)化管理，受到社區(qū)廣大群眾的贊揚(yáng)。

物管工作涉及千家萬(wàn)戶、方方面面，“物業(yè)的質(zhì)量在于解決‘大家’和‘小家’的矛盾，提供更人性化的服務(wù)。”正如遵義天利廣場(chǎng)業(yè)主委員會(huì)潘先生所說(shuō)，物業(yè)管理要提高服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主提供更周到更人性化的服務(wù)，定期公布物業(yè)費(fèi)收支情況，提高物管工作透明度；充分發(fā)揮社區(qū)居委會(huì)對(duì)轄區(qū)物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)管作用，相關(guān)管理部門也要加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的支持和引導(dǎo)，依法規(guī)范、協(xié)調(diào)業(yè)委會(huì)與物業(yè)公司之間的關(guān)系，使物管公司充分認(rèn)識(shí)到他們不是凌駕于業(yè)主之上的管理者，而是小區(qū)服務(wù)者。