淺談企業信息化中的新型IT運維管理

劉乃強

摘 要：本文介紹了唐鋼信息化建設背景下，IT部門面向服務轉變參考ITIL方法論以自身實際經驗形成的新型IT運維管理模式。該模式以流程為基礎，以服務對象為核心，實現前瞻性自動化運維，獲得了更高的業務用戶滿意度。

關鍵詞：信息化；IT運維管理；ITIL

中圖分類號：F270.7 文獻標識碼：A 文章編號：1671-2064（2018）05-0040-02

伴隨企業信息化的不斷深入，IT一步步向業務管理滲透并相互融合，其傳統的救火隊式IT運維管理模式漸漸不能滿足企業精細化管理的需要；“智慧工廠”的逐步建設要求IT部門由信息技術提供者向信息服務提供者轉變，幫助企業實現業務目標并改進用戶體驗。本文介紹了唐鋼公司在信息化建設中運用ITIL方法論結合自身實際建立的以服務為中心的前瞻性的新型IT運維管理模式。

1 新型IT運維管理概述

新型IT運維管理是一種以流程為導向，以服務對象為中心的方法。它通過整合IT服務與企業業務，運用自動化運維和前瞻性運維的手段幫助IT部門大幅提高IT服務質量，加快IT服務問題解決速度，提供更可靠的服務。

新型 IT運維管理也是一種IT管理，但與傳統的IT管理不同，它以流程為導向、從業務的角度考慮，主動的為客戶提供高效、穩定的服務，在獲得客戶滿意度的同時形成可重復的、職責明確的最佳實踐。

新型IT運維管理模式具備以下三個典型特征：

（1）以業務用戶為中心；（2）前瞻性強、自動化程度高；（3）量化服務、提升服務質量。

2 新型IT運維管理詳細設計

在現有IT運維管理基礎上結合ITIL方法論：改值班室為服務臺，用事件管理流程作為日常運維的基礎，用問題處理流程作為不斷完善運維體系的標準，用變更管理流程控制風險，用服務報告來衡量IT服務的質量；形成響應快速、標準化、自我完善、風險可控，質量可靠的新型IT運維管理模式。

下面我們將詳細介紹它的組成及內容。

2.1 服務臺

服務臺是接受用戶報修或需求，協調資源向用戶提供響應的中心。它主要關注運用層次的用戶支持，具有以下特點：

（1）為用戶提供統一聯系點。（2）協調用戶和IT部門之間的關系，為IT服務運用提供支持并提高客戶滿意度。（3）作為首次聯系點，服務臺通過過濾問題減輕了其他IT專職工程師的工作量。

其功能如圖1所示。

2.2 事件管理

事件定義：導致服務不可用或用戶體驗下降的非標準操作的事件。事件管理是記錄、歸檔主管工程師處理事件直至事件得到解決的流程。它的主要目的是在對應用業務造成影響前恢復故障，同時保留記錄以便能夠改進處理的流程。

實施事件管理的優點：

（1）避免由于無人負責導致事件無謂地加劇，用戶不斷地被迫求助于其他部門。（2）避免專職工程師經常受到用戶的電話干擾，導致多人同時處理同一問題：既浪費時間，又解決不了問題。（3）避免專職工程師不能獲得用戶和服務相關的管理信息。

2.3 問題處理

問題處理流程是通過檢查IT基礎架構的薄弱環節發現問題產生的可能原因并制定解決方案和應急預案，將由問題對業務產生的負面影響降到最低的流程。通過問題處理流程可以提高IT服務質量，一方面記錄和消除錯誤，降低事件的數量；另一方面可以不斷改善服務，讓服務可以達到預定的服務質量標準。

其具體功能如下：

（1）將IT基礎架構中的問題對業務的影響降低到到最低程度。（2）查明問題產生的根本原因，制定解決方案和應急預案。（3）實現主動式前瞻性運維，在事件發生之前發現和解決可能導致事件產生的問題。

2.4 變更管理

變更管理流程是計劃性的完成基礎架構或服務改變并對其進行控制的流程。變更IT基礎架構或應用系統流程會帶來一定的風險，為了控制風險，我們需要按照變更管理流程計劃性的系統化地執行變更。

2.5 服務報告

服務報告是為有效溝通和量化服務質量而編制的可靠的、準確的報告。

具體內容包括：

（1）與服務質量要求可比對的執行記錄；（2）工作量統計，即人力和工時使用率；（3）重大事件的業績報告，即故障或事故報告；（4）事件及問題趨勢分析；（5）滿意度調查。

表1為服務報告中服務級別要求滿意度的一個樣例：

可以說服務報告為服務質量提供了一個可計量的標準，量化了IT部門所做的工作，改變了IT服務是一種“看不見，說不清”的產品形象。

3 結語

總的來說新型IT運維管理模式是一套通過服務量化來保證IT服務質量的流程，融合了主機管理、網絡管理、系統開發管理等管理活動和變更管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。它的應用不但能確保IT運維服務支撐業務流程，整體上提高業務運營質量，而且使業務部門和IT服務部門之間建立了互信融洽的工作關系。

參考文獻

[1]李鵬.IT運維之道[M].北京：人民郵電出版社，2015.

[2]趙晨，干紅華，蔡曉平，鄭賢榕.IT服務管理[M].北京：人民郵電出版社，2013.