在“制造型企業”中提升客戶審核對應的服務質量

上海華力微電子有限公司 上海 201203

集成電路是國之重器，是國家戰略性、基礎性和先導性產業，而質量是企業的生命線。隨著全球集成電路市場競爭的加劇和白熱化，客戶對于產品質量和服務質量高度關注。第三方審核的認證已不能完全滿足客戶的諸多要求。為此，客戶審核（第二方審核）也越來越多地被列入質量合同條款。客戶審核的主要目的是為了選擇合格的新供應商或原供應商的日常質量管理需要。客戶審核結論直接關系著企業能否在激烈競爭中生存下來，能否做強做大。因此，提升客戶審核對應的服務質量是企業在日常質量管理實踐中值得持續關注的課題。

上海華力微電子有限公司是國家“十一五”集成電路規劃指明的“909工程升級改造”項目的承擔者。隨著業務的持續開展，來我司進行審核的客戶也逐漸增加。2017年，我司共接待對應客戶質量/體系/有害物質等審核多達數十次。審核結論表明客戶審核對應的服務質量仍有提升空間。2017年底，主要客戶計劃安排終端客戶于2018年上半年來我司進行審核，并提出此終端客戶關系著我司未來幾年在集成電路制造市場上的格局，現有客戶審核對應的服務質量不能滿足其審核要求。為此，領導提出了要求：新成立客戶審核小組，研究如何提升客戶審核對應的服務質量，以便一次性通過終端客戶審核。

1 主要使用的質量方法

客戶審核小組主要是通過PDCA問題解決方法（1.梳理業務流程；2.設定目標；3.差距分析；4.制定對策；5.按對策實施；6.檢查效果；7.鞏固措施；8.總結及下一步計劃），基于精益思想，結合使用烏龜圖、檢查表等質量工具優化完善了客戶審核對應流程。

2 實施過程

2.1 梳理業務流程和設定目標

客戶審核組收集、整理并匯總了2017年客戶審核的情況。總體情況是各客戶工程師接到客戶審核通知和審核日程后，由各客戶工程師預定會議室、郵件或電話通知相關對應人準備審核材料，然后是等待客戶審核。其中存在的問題點比如審核日程溝通不充分、介紹材料中英文夾雜不工整，對應人回答客戶提問不完整等。調研了行業內其他集成電路制造企業的作法，結果表明其他企業組織架構設置了“客戶質量工程小組”專職對應客戶審核，而我司沒有設置類似崗位。為了一次性通過此次終端客戶審核和提高日常客戶審核對應的服務質量，于2017年底成立客戶審核組。

2.2 運用精益思想進行差距分析、制定對策及審核預演

公司的職能部門是按照業務流程設置的，工作思路多是縱向思維，而客戶審核對應大多是臨時性、一次性的業務，需要多個部門間對應人員溝通、資源協調等復雜性。工作做到位必須先要有橫向思維，使得提供審核對應服務的相關職能部門連成一個整體，形成項目矩陣型組織[1]完成“對應客戶審核的任務”。

精益思想可以幫助企業從職能部門視角轉向客戶導向和項目導向的系統思維，為跨職能部門的流程建立和優化提供方向指導，也可以和很多常見質量方法比如PDCA結合。精益思想[2]以杜絕浪費為控制目標，以五項實踐原則為改善方向：（1）確定價值；（2）識別價值流；（3）連續流動；（4）客戶拉動；（5）盡善盡美。應用精益思想的重點在于盡一切可能消除流程的非增值活動和調整核心增值活動，即ESIA。E(Eliminate)：清除。將流程中所有非增值的因素、步驟全部清除掉，包括活動間的等待，以及不同部門間的對應人員協調等。S（Simply）：簡化。盡可能清除了非必要的任務之后，對于剩下的活動進行簡化。I（Integrate）：整合。經過簡化的任務應進行整合，使其流暢、連貫，以滿足客戶的要求，實現預期目的。A（Automate）：自動化。使用信息技術來規范和監控流程。

基于我司的實際狀況，應用精益思想優化了客戶審核對應流程，能滿足客戶審核的高要求及變更。經過優化，原有14條流程合并為1條流程，消除了大量的片面、零碎、重復的活動（參見圖1）。

圖1 原有流程與優化流程

使用烏龜圖[3]（參見圖2）對上述流程進行分析，建立了“客戶審核對應管理規程”，明確了客戶工程師、客戶審核組和各職能部門的職責。同時指定有體系審核對應經驗和技巧的內審員作為各職能部門的聯絡協調人。當接到客戶工程師通知時，客戶審核組主導與聯絡協調人形成項目矩陣型組織，開始準備客戶審核對應。

圖2 客戶審核對應烏龜圖

使用信息技術建立了兩個系統，分別是“客戶審核申請單”和“客戶審核追蹤單”（參見圖3），以便相關客戶審核信息能被及時有效地收集、整理、分析，進而改善客戶審核對應的服務質量。

圖3 客戶審核申請單和客戶審核追蹤單

在本項目中對于以下3個方面會更多關注。（1）客戶方面。相對ISO9001等質量管理體系審核，客戶審核更關注產品的制造過程與產品質量的系統自動化控制方法，更關注過往審核的問題點及日常工作中較難解決的問題。實際上，客戶在審核過程的感受也必須得到關注如節約客戶時間和精力，使客戶感受到舒適等。（2）流程方面。主要體現在流程的順暢，能高效地提供給客戶所需的審核材料和對應服務；要盡量簡化流程，并將抽象籠統的流程拆分成具體可見的任務。（3）人員方面。在項目推行中，必須得到我司領導的支持，調動直接參與人員積極性；要盡量使用日常工作中交流的語言（過多使用精益思想的專業名詞和復雜質量工具會使得參與人員產生任務太困難而退縮的心理認知等，從而造成項目推進的障礙）；客戶審核組成員要有擔當以身作則地主動承擔一部分協調檢查工作以便和相關職能部門的人員更好地溝通協作。

基于以上，對圖一中的“優化流程”細分為五個步驟（參見圖4）。

圖4 五個步驟

使用圖2“烏龜圖”中所列檢查表對“前期準備”過程至“后續追蹤”步驟逐項檢查，以避免有細節沒有做到位而引起客戶的不滿（多次集思廣益匯總了95項檢查內容，參見圖5）。往往是一些細節上的事情決定著審核對應服務質量，甚至可能影響到客戶審核結論。為了踐行“預防為主”的質量理念，在審核正式開始前每一個細節的“具體要求”必須得到落實和一一檢查，執行力極為關鍵。

客戶審核對于企業的發展很重要，而且是企業持續改善的有力抓手。正確完整地解讀終端客戶的審核日程是一個關鍵的問題。為此客戶審核組根據審核時間進行反推，事先安排了多次討論會或審核預演（參見圖6）。在這一過程中，客戶審核組、相關職能部門和客戶多次討論審核日程，盡可能全面地準備了相關介紹材料；持續宣導和貫徹“客戶導向”文化，提升了相關職能部門的介紹材料撰寫水平、英文演講水平和質量意識；也安排了應急預案（備用筆記本電腦、會議室等）。

圖5 客戶審核對應檢查表的檢查內容數量

圖6 終端客戶審核討論會及審核預演

2.3 終端客戶審核對應、審核結論及鞏固措施

經過約3個月的準備，終端客戶于4月23日對我司進行了審核。按照審核日程，向終端客戶展示了高質量的介紹材料，并用英文進行了介紹。末次會議上，終端客戶表示總體審核感受滿意，認為流程制度完善、生產控制的自動化程度高，對于產品質量有信心。審核結論為通過。其中，終端客戶臨時提出增加的審核內容在之前討論會已準備，從而避免了臨時倉促對應。

我司領導高度評價了該項目取得的成果——一次性通過了終端客戶審核，達成了項目目標。同時提升了日常客戶審核對應的服務質量和客戶滿意度，增強了我司的市場競爭力。客戶也對該項目的成果給予充分的肯定。

此次終端客戶審核能成功通過，PDCA有效結合“精益思想”，烏龜圖、檢查表等質量工具起到了很大作用。對此，客戶審核組做了分析總結，并形成了標準規范。

3 創新點

關于精益思想的論文或著作涉及精益制造或精益服務較多，研究對象多以一個企業為基本研究單元。本項目研究的對象是集成電路“制造型企業”中的客戶審核業務。它是制造業的精益服務，相比制造業的精益生產和服務企業的精益服務都有所區別。

一個企業從上層向下推行精益思想或質量工具涉及范圍廣，難度大所需成本較高（培訓、時間等）。一個“制造型企業”中提供服務的最小組織能積極主動地運用精益思想和多個結合在一起的質量工具有效解決實際問題，切實提升服務質量。這對于企業自身能起到示范帶動作用，通過局部改善逐漸積累，從而達到提升企業多個方面的服務質量和產品質量。本項目的成功有顯著的實施效果和實踐意義。