人工智能和物聯網質量管理和客戶滿意的推動者

◆加納克?梅塔 / 文

國際質量科學院一直在研究到底什么是創新，但至今無法得出明確結論。

雖然現在冒出了很多新技術，但我仍不敢說對創新有多了解。盡管如此，我還是堅持對自己說：我不知道智能手機是怎么設計、怎么制造的，但我仍然可以使用智能手機。這種情況與我目前所做的工作有些相似。我不一定要非常了解技術，才能使用技術。現在很多質量方面的專業人士，會碰到很多變革性的技術。他們可能會想，如果不懂技術，我們到底還能做什么？我的看法是，不用太擔心，即便不懂技術，我們一樣可以談論質量。

一個印度工程師團隊開發了一些軟件和硬件，希望得到我的幫助。我問自己，怎么才能幫助這些年輕的工程師。現在經常說物聯網、大數據、人工智能等，我想我們可以將新的技術作為一個很好的促進器，進行質量管理，我不一定要了解這個技術，但是可以幫助他們在日常生活中更好地使用這些技術。

首先就是技術的變革，主要是人工智能、物聯網，以及如何開發新的硬件和軟件。從這個角度重新考慮質量，就是如何更好地利用新技術在質量管理領域進行創新。我們需要將技術革命和質量管理兩者結合，為所有人帶來更卓越的成果，同時把專注點放在客戶上。這是一個大質量的概念，包括安全、交付、成本、人和社會。回到工程師團隊的例子，他們所關注的領域是先進的遙感技術和運營的自動化。他們自主開發了一些設計和技術，可以通過一些技術手段獲得企業實時運營的信息。最初，很多在專業領域工作了五六年的人不信任這些初出茅廬的團隊，認為他們根本不知道企業實際的工作運營情況。于是，工程師團隊到現場，花了好幾個月的時間了解現場的情況。現場管理最困難的一環就是物流管理。工程師團隊做了大量調研，了解客戶痛點和要求，制作了很多表格收集消費者的實時數據，并且和消費者一起驗證這些數據的正確性，然后開發分析工具、分析數據、進行運營管理的自動化。之后，提供反饋，檢查結果，實現標準化的運行。接著，他們進一步收集車隊的信息并與車隊的管理人員進行溝通，開發了一個能夠應用到不同車輛的預防性車輛檢測系統，并設計了一款可以反饋車輛實時情況的獨特硬件，放在不同的車輛上，以便車隊管理人員在控制室進行有效管理控制。

因為時間有限，我簡單介紹一下這個系統是如何發揮作用的：有一輛車，通過一些監控設備監控其驅動，形成了一些網絡數據，這些數據上傳到服務器，然后傳輸到控制室的數據分析中心，進行分析，再給車隊的管理人員進行反饋。

通過這套系統，工程師團隊實時地檢測車輛“健康狀況”，包括整個車身的動力傳承系統、傳動系統、電力系統、引擎控制單元等。這樣可以幫助我們了解車輛的實時運營情況，比如車輛的性能損耗、空轉、換擋、超速等情況，還可以做一些預防性的維護措施。我們知道物流性質的車隊通常擁有數以千計的車輛，我們可以通過數據了解哪些車運行良好，哪些車出現故障需要維護。除此之外，還可以檢測整個燃料供應系統的使用效率。即便車在車庫當中停著，實際上也會有一些燃料消耗，這說明出現了盜用燃料的情況。通過這種監測，能夠幫助車隊管理者節約大量的能源。一旦出現司機盜用燃油狀況，可以適當給予車隊管理者一定的獎勵，從而確保整個車隊燃油的正常使用。

我們發現，這個系統帶來了卓越的成效，可以捕捉到很多駕駛員的非常規行為。通過不斷的培訓、不斷的改進，駕駛員的行為不斷改善。通過這個實時的車輛跟蹤系統，我們可以了解不同的中心區域的交通情況，以及車隊的運行，可以看到實時的儀表盤幫我們做出決策，可以幫我們每天查看駕駛員的駕駛行為，以及違規的情況，并且每個月自動生成月度報告，非常簡易地進行預警。

在系統實施之后，燃油的整體使用效率得到很大提高，也降低了二氧化碳的排放量。燃油的使用效率提高了5%～20%，特別是長途車輛燃油效率的改進更好，還大大降低了車輛的空轉時間（很多時候平均空轉時間有10～15分鐘），進一步節省了能源。另外，駕駛員的駕駛行為越來越規范而富有效率，比如說換擋，越來越多的司機使用一擋而不是習慣使用的三擋，這就是一個重要的改進，也大大提升了整個車輛的使用周期。我們還可以監測超速的行為，所有這些監測的數據都可以幫助駕駛員提高駕駛能力，改善駕駛行為。

我們發現，檢測系統可以提前給駕駛員一些預警和警示。這對于很多汽車生產商來說，也是一個利好消息。因為他們將車輛賣出去后就無法再檢測車輛，也無法監測駕駛的行為，但是通過這種遙感技術，他們可以實時檢測車輛使用情況。這些生產商現在感到壓力很大，之前他們把車賣出去之后，不需要進一步檢測車輛使用情況，但現在可以實時收集使用數據。這對于我們這些質量專業管理人士來說有什么啟示呢？首先要了解顧客的需求，通過現場的觀察了解顧客的行為和需求，了解車輛的使用情況和產品的性能。了解顧客的需求是非常重要的，如果能了解整個使用過程，那么我們就能夠更有效地了解顧客的需求。技術團隊開發硬件和軟件分析數據，并且通過儀表盤更好地展現數據，這個是無法通過人工來實現的。這個技術幫助了我們，而我們如何利用此前無法收集到的信息，并且加以利用，幫助我們的顧客克服技術和運營中的問題，持續地進行改進，這個就是質量專業人士能夠發揮的作用。

我們所面臨的問題，是我們可能只關注技術，但沒能抓住重點。管理不僅僅是關注技術，而且涉及人及人的精神層面的問題，如果我們能夠以人為中心，就可以使用新技術來改善質量，讓這些新技術幫助我們變得更好。