風險管理在防范門急診醫療糾紛及投訴中的作用分析

劉振宇

摘要：目的：分析風險管理在防范門急診醫療糾紛及投訴中的作用；方法：收集我院2016年1月到2017年12月兩年的門急診醫療糾紛與投訴情況，其中門急診科室于2017年1月起實施風險管理干預，回顧性分析2016年與2017年全年科室內發生醫療糾紛與投訴的情況，計算糾紛與投訴率；結果：實施風險管理干預后2017年的糾紛率與投訴率均明顯低于2016年，糾紛率與投訴率明顯下降，P<0.05；結論：實施風險管理干預能夠降低門急診醫療工作中醫療糾紛與醫療投訴發生率，改進臨床工作。

關鍵詞：門急診科室；風險管理；醫療糾紛率；醫療投訴率

前言

改革開放以來我國的經濟文化水平不斷提升，醫療領域中各方面條件設施也得到較大幅度的改進與優化，就診人員對醫療服務的水平要求越來越高，醫院為具有特殊地位與社會作用的醫療機構，其除面對一些常規風險外還需要處理醫療糾紛、醫療事故等風險事件。由于目前人們對醫療機構的要求逐漸提升，當醫療服務不能夠獲得患者滿意時便可發生醫療糾紛、投訴事件，嚴重者可升級為醫療鬧事事件，對臨床醫療工作的開展及醫院形象的塑造均造成嚴重不良影響[1，2]。面對此風險，醫院門急診作為患者流量最大的部分，實施有效的風險管理干預十分必要，風險管理是針對一些可能發生的風險首先進行中肯的評價，并通過多種手段尋找有效的干預方法，風險管理對醫務人員、患者、醫療設備、醫療過程等存在的風險因素進行管理與規避，從而降低門急診糾紛率與投訴率[3，4]。我院自2017年1月起實施風險管理干預，收獲了滿意效果，現將本次研究報道如下：

一、資料與方法

（一）一般資料。

收集我院2016年1月到2017年12月兩年的門急診患者就診情況，設置2016年1月至2016年12月為對照組，2017年1月至2017年12月為觀察組。其中對照組共66458人次，男性33464人，女性32994人，年齡范圍（7～82）歲，平均年齡（49.59±3.67）歲。觀察組共67843人次，男性33457人，女性34386人，年齡范圍（5～83）歲，平均年齡（51.68±4.49）歲。兩組患者年齡與性別方面差異較小，P>0.05，具有可比性。

（二）方法。

1.建立管理制度與管理小組：在臨床門急診工作中必須嚴格按照相關制度執行，每月開展2次科室內會議探討門急診糾紛與投訴情況并分析問題，探討解決方案。成立以醫務科主任為組長各科室主任為組員的風險管理小組，每周開展組內會議探討本科室糾紛與投訴情況及解決方案，由各科室主任于科室內培訓。

2.優化門急診診療流程：急診科患者通常病情十分危急，接診必須簡化就診流程，協助辦理繳費等繁瑣工作，使患者經分診后立即得到醫生治療，縮短治療等待時間。門診就診時強化導診臺護士工作能力，提高其分診能力，使患者能夠得到正確的就診指導，節約查找科室的時間，降低患者及家屬焦慮程度，提高心理安全感。

3.告知強制性：醫療行為存在意外風險，在實施每項醫療操作前必須告知患者本次操作的內容及可能出現的意外情況，使患者做好各項準備。尤其在門診手術時尤其注意必須簽署知情同意書，病危患者必須家屬簽署病危通知書等，同時進行耐心宣教爭取家屬與患者的配合。

4.強化醫療人員整體素質：①強化技術能力提升：對門急診醫生與護理人員進行每月一次的培訓，為其爭取外院能力培養資格，提高醫療人員專業水平；②強化法律與道德意識：將相關醫療法律法規印刷給醫療人員，并督促其耐心學習并定期以口頭提問方式評估其掌握情況。強化醫療人員道德素質培養，要求微笑、熱情、耐心、細心服務，給患者及家屬充足的尊重、關懷、理解，在治療過程中主動積極，提高門急診診療效率。

5.妥善處理糾紛：發生醫療糾紛后要求醫療人員站在患者角度考慮問題，分析患者不滿的原因并給予處理，引導患者情緒，傾聽患者訴求，由科室領導出面給予患者及家屬安撫，讓其感到被重視，避免患者及家屬進一步激化矛盾。

（三）觀察指標。

觀察2016年全年與2017年全年患者糾紛率與投訴率。

二、結果

2.1 2016年全年與2017年全年患者糾紛率與投訴率對比

結果顯示，實施風險管理干預后2017年的糾紛率與投訴率均明顯低于2016年，糾紛率與投訴率明顯下降，P<0.05，詳見表1.

三、討論

醫療風險為全球醫療工作中的重大問題，其不僅關系著患者的生命健康安全也關系著醫療機構的長期發展，在現今經濟水平飛速發展的條件下，就診者對臨床工作提出的要求越來越高使得風險因素控制在醫療行為中的地位越發重要[5]。風險管理中實施了包括完善管理制度、建立風險管理小組的方法，為風險管理實施打定了堅實的基礎，優化門急診就診流程能夠使患者更快更簡單的獲得治療，縮短等待時間，從而可優化患者的滿意度，在臨床工作中實施醫療告知強制性制度能夠充分保證患者及家屬對治療干預的知情權，加之對醫療人員實施法律與道德干預與有效妥善的糾紛處理干預可綜合作用而降低門急診工作中醫患糾紛率與患者投訴率，優化臨床工作患者滿意度。實施風險管理干預后2017年的糾紛率與投訴率均明顯低于2016年，糾紛率與投訴率明顯下降，P<0.05。

綜上所述，實施風險管理干預能夠降低門急診醫療工作中醫療糾紛與醫療投訴發生率，改進臨床工作。

參考文獻

[1]陸長斌，遲輝，韓清萍.風險管理在防范門急診醫療糾紛及投訴中的作用分析[J].中國當代醫藥，2018，25（27）：140-142.

[2]朱有香.門急診靜脈輸注中藥注射劑環節存在的風險及其護理質量管理[J].當代護士（下旬刊），2018，25（4）：113-115.

[3]余艮珍，葉天惠，朱杉.兩次預檢分診模式在兒科門急診風險控制管理中的應用[J].中華現代護理雜志，2014，20（33）：4238-4240.

[4]陳豪，王富文，崔紅波， 等.風險管理在預防急診老年患者醫療糾紛和投訴中的應用分析[J].老年醫學與保健，2018，24（3）：322-324.

[5]張艷，王俊，張燕群.探討急診分診安全管理結合風險管理對急診科護理質量的影響[J].養生保健指南，2018，（13）：294.