溫州定制家居行業(yè)存在的問(wèn)題及對(duì)策研究

陳靈進(jìn)　胥衛(wèi)平

摘要：隨著定制家居在家居業(yè)中占的比重越來(lái)越大，溫州市定制家居行業(yè)也存在著諸多的問(wèn)題，已成為學(xué)術(shù)界研究的熱點(diǎn)。從溫州市定制家居業(yè)發(fā)展的基本情況出發(fā)，立足于溫州定制家居商會(huì)角度，針對(duì)為提供令追求個(gè)性化消費(fèi)者滿意的家居產(chǎn)品，分析了溫州定制家居行業(yè)存在的不足之處，并給出與之相對(duì)應(yīng)的解決辦法，以期為溫州市定制家居業(yè)的健康發(fā)展提供借鑒。

關(guān)鍵詞：定制家居業(yè)；消費(fèi)者滿意；溫州定制家居商會(huì)

中圖分類號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.07.045

定制家居，就是根據(jù)每個(gè)消費(fèi)者提出的建議或者想法，根據(jù)他們的意愿和構(gòu)思來(lái)制作出他們心目中想要家居產(chǎn)品，每件定制出來(lái)的家居產(chǎn)品都是絕無(wú)僅有的。這是一個(gè)無(wú)比細(xì)分的市場(chǎng)，也是近年來(lái)新興起來(lái)的一種消費(fèi)方式。對(duì)比國(guó)外來(lái)說(shuō)，中國(guó)的定制家居市場(chǎng)還處在快速發(fā)展階段，不同于國(guó)外的定制家居市場(chǎng)已經(jīng)非常穩(wěn)定，中國(guó)的定制家居市場(chǎng)還有很大的發(fā)展空間，因此定制家居的市場(chǎng)前景必然是非常廣闊的。定制家居能定制出款式、顏色等都讓追求個(gè)性化的消費(fèi)者滿意的家居產(chǎn)品。同時(shí)定制能讓客戶參與設(shè)計(jì)，能帶給他們一種無(wú)與倫比的滿足感和成就感。定制家居業(yè)是溫州市新興產(chǎn)業(yè)之一，同時(shí)也是溫州市新興產(chǎn)業(yè)中發(fā)展較為快速的行業(yè)。

1溫州市定制家居業(yè)發(fā)展的基本現(xiàn)狀

2016年12月，溫州市上百家定制家居公司共同成立了溫州市定制家居商會(huì)。對(duì)溫州市定制家居行業(yè)來(lái)說(shuō)該商會(huì)的成立是一個(gè)新的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，溫州市定制家居商會(huì)的成立能更好的整合溫州市的定制家居建材等資源，使溫州市定制家居企業(yè)之間能緊密聯(lián)系，共同發(fā)展，這在一定程度上提升了整個(gè)溫州市定制家居行業(yè)在消費(fèi)者面前的形象，有助于提升消費(fèi)者對(duì)整個(gè)溫州市定制家居業(yè)的滿意度和認(rèn)同度。溫州市定制家居商會(huì)的成立建立起了一個(gè)能整合溫州市家居建材資源、共享家居市場(chǎng)信息、協(xié)調(diào)發(fā)展、維護(hù)整個(gè)溫州市定制家居行業(yè)利益的組織。接下來(lái)，溫州市定制家居商會(huì)將會(huì)起到領(lǐng)導(dǎo)溫州市定制家居行業(yè)的作用，完善定制家居的行業(yè)規(guī)則和市場(chǎng)環(huán)境，促進(jìn)溫州市定制家居行業(yè)朝著更健康更合理的方向發(fā)展。

2溫州定制家居業(yè)存在的問(wèn)題

2.1市場(chǎng)規(guī)范尚未完善

溫州市定制家居市場(chǎng)目前還處于發(fā)展起步階段，相關(guān)的行業(yè)和市場(chǎng)規(guī)范還不是很完善，這造成了一些在其他行業(yè)普遍存在的市場(chǎng)亂象也逐漸顯現(xiàn)了出來(lái)。這些市場(chǎng)亂象的存在不只是嚴(yán)重的傷害了客戶的利益和對(duì)定制家居行業(yè)的認(rèn)同感，同時(shí)也傷害了定制家居企業(yè)自身的利益，對(duì)整個(gè)溫州的定制家居行業(yè)來(lái)說(shuō)危害很大。一些商家從來(lái)不考慮長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)效益，只把眼光放在當(dāng)下，根本不會(huì)考慮這些不良行為為整個(gè)定制家居行業(yè)帶來(lái)的后果。除此之外，還有一些根本連專業(yè)的家居設(shè)計(jì)師都沒(méi)有的家居企業(yè)卻在渾水摸魚(yú)，最為普遍的是在低端的定制家居市場(chǎng)，某些家居企業(yè)打著定制的招牌暗地里卻是在銷售一些粗制濫造的家居產(chǎn)品，這些毫無(wú)設(shè)計(jì)感的產(chǎn)品，質(zhì)量與售后服務(wù)根本無(wú)法得到保障。而這些渾水摸魚(yú)的商家，只是為了欺騙當(dāng)下有定制消費(fèi)需求的消費(fèi)者，以劣質(zhì)的產(chǎn)品賺取和成本嚴(yán)重不符的超高利潤(rùn)。這些市場(chǎng)的不良行為不僅讓商家信譽(yù)盡毀也給溫州市定制家居業(yè)的發(fā)展造成了很大的隱患。

2.2產(chǎn)品生產(chǎn)周期過(guò)長(zhǎng)

定制家居產(chǎn)品是在收到客戶訂單，設(shè)計(jì)師完成設(shè)計(jì)后才能交給工廠開(kāi)始生產(chǎn)，而市面上銷售的成品家居產(chǎn)品生產(chǎn)商則會(huì)根據(jù)市場(chǎng)上最常見(jiàn)的式樣同時(shí)生產(chǎn)一大批產(chǎn)品，在倉(cāng)庫(kù)中留有一定量的庫(kù)存，門(mén)店銷售完就從倉(cāng)庫(kù)拿貨，生產(chǎn)周期相比定制家居產(chǎn)品來(lái)說(shuō)會(huì)減少很多。一般來(lái)說(shuō)定制家居產(chǎn)品的生產(chǎn)周期都要一個(gè)月到一個(gè)半月，相比選購(gòu)成品家居產(chǎn)品的速度顯得非常漫長(zhǎng)。定制家居產(chǎn)品絕大部分是一對(duì)一生產(chǎn)，因此，生產(chǎn)環(huán)節(jié)較多而且相對(duì)比較復(fù)雜。當(dāng)設(shè)計(jì)師完成設(shè)計(jì)將顧客的訂單提交給工廠后，工廠才會(huì)依據(jù)設(shè)計(jì)圖進(jìn)行排單生產(chǎn)。定制家居產(chǎn)品的每個(gè)訂單都是根據(jù)顧客的具體情況特別定制的，不同于成品家居產(chǎn)品有統(tǒng)一的規(guī)格，因此會(huì)造成顧客需要等待很長(zhǎng)一段時(shí)間才能交貨，這降低了顧客消費(fèi)的愉悅度。

2.3數(shù)據(jù)傳達(dá)不夠準(zhǔn)確

定制家居行業(yè)會(huì)經(jīng)常發(fā)生因產(chǎn)品尺寸不符合消費(fèi)者的要求而引起消費(fèi)者要求退換貨的行為，由于定制家居產(chǎn)品的生產(chǎn)都是在設(shè)計(jì)師制作出設(shè)計(jì)圖之后，消費(fèi)者要在設(shè)計(jì)師給出的各種設(shè)計(jì)圖上簽字同意，所以生產(chǎn)出的定制家居產(chǎn)品一旦出現(xiàn)因尺寸不對(duì)而導(dǎo)致不能安裝的問(wèn)題，一些定制家居企業(yè)不會(huì)承認(rèn)是自己的責(zé)任，而是要求顧客單方面承擔(dān)責(zé)任或雙方共同承擔(dān)責(zé)任。一般來(lái)說(shuō)，設(shè)計(jì)圖中的測(cè)量數(shù)據(jù)比較專業(yè)，普通消費(fèi)者由于沒(méi)有這方面的專業(yè)知識(shí)導(dǎo)致無(wú)法確認(rèn)測(cè)量數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確與否。家居設(shè)計(jì)師為求精準(zhǔn)一般要在出設(shè)計(jì)圖紙之前進(jìn)行幾次測(cè)量，之后為了防止消費(fèi)者違約，會(huì)要求消費(fèi)者確認(rèn)產(chǎn)品價(jià)格，并支付定金才能交給工廠生產(chǎn)。因?yàn)樵O(shè)計(jì)完成后需要先確定產(chǎn)品價(jià)格才能進(jìn)行生產(chǎn)，一些不良設(shè)計(jì)師會(huì)故意增加或減少產(chǎn)品尺寸，從而收取顧客更多的費(fèi)用。但有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)因家居產(chǎn)品生產(chǎn)廠家方面的問(wèn)題，從而生產(chǎn)出尺寸不準(zhǔn)確家居產(chǎn)品的情況。還有的設(shè)計(jì)師會(huì)不按照和顧客商定好的尺寸而私自減少定制家居尺寸設(shè)計(jì)產(chǎn)品，這樣既可以減少用料多收費(fèi)用又不容易被顧客發(fā)現(xiàn)。這些行為容易造成消費(fèi)者對(duì)定制家居行業(yè)的不信任。

2.4產(chǎn)品質(zhì)量亟待提高

一般而言，定制家居產(chǎn)品的價(jià)格主要區(qū)別于原材料類型，不同的原材料制作出的產(chǎn)品價(jià)格也不同，而一般消費(fèi)者由于沒(méi)有關(guān)于原材料的專業(yè)知識(shí)，因此他們很難區(qū)分出每種原材料有什么不同。就算廠家使用不合格的材料，消費(fèi)者也很難從外表發(fā)現(xiàn)什么。定制家居產(chǎn)品的生產(chǎn)加工需要生產(chǎn)廠家擁有更高的技術(shù)水平，但是，市場(chǎng)上多是小規(guī)模、低水平的廠家承接家居定制業(yè)務(wù)。因?yàn)槎ㄖ萍揖赢a(chǎn)品訂單數(shù)較少，對(duì)大品牌公司來(lái)說(shuō)訂單多才有高利潤(rùn)，因此他們不愿意承擔(dān)定制家居產(chǎn)品的訂單。小廠家生產(chǎn)導(dǎo)致的結(jié)果就是質(zhì)量很難有所保障。而這類產(chǎn)品的常見(jiàn)問(wèn)題就是比例不合理，只有合適恰當(dāng)?shù)谋壤?，產(chǎn)品才能美觀、牢固，但如果由于技術(shù)問(wèn)題而改變了產(chǎn)品的某一尺寸，產(chǎn)品就會(huì)有很大的隱患；還有一種常見(jiàn)問(wèn)題是產(chǎn)品結(jié)構(gòu)有誤，由于定制家居產(chǎn)品是按顧客的需求設(shè)計(jì)的，產(chǎn)品形狀不同于市面上的一般產(chǎn)品，因此，常常需要改變產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行非常規(guī)設(shè)計(jì)，而這些技術(shù)能力不強(qiáng)的小廠家很難達(dá)到要求。如果因?yàn)檫@些技術(shù)能力不達(dá)標(biāo)的小廠家制作出的產(chǎn)品使得消費(fèi)者受到傷害，引起糾紛，不僅會(huì)影響家居企業(yè)的形象，而且整個(gè)定制家居行業(yè)也將受到很大的影響。

2.5售后服務(wù)有待改善

隨著定制家居產(chǎn)品在家居市場(chǎng)上的流行，隨之而來(lái)的是越來(lái)越多的顧客投訴。由于定制家居行業(yè)目前還沒(méi)有形成一個(gè)統(tǒng)一的市場(chǎng)規(guī)則，因此消費(fèi)者很難獲得保障。于是，“私人定制”既成功的幫定制家居行業(yè)吸引了數(shù)量龐大的家裝客戶，也助長(zhǎng)了一些定制家居企業(yè)“只修不退”的作風(fēng)。消費(fèi)者的投訴主要為三類：第一，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，在定制產(chǎn)品安裝完成后，由于一些廠家存在偷工減料或產(chǎn)品尺寸顏色不對(duì)等問(wèn)題，消費(fèi)者會(huì)要求退換貨；第二，溝通問(wèn)題，很多消費(fèi)者并不了解定制家居產(chǎn)品的制作過(guò)程，一些設(shè)計(jì)師為了讓消費(fèi)者快點(diǎn)下單從而獲得績(jī)效，因此不會(huì)對(duì)消費(fèi)者提出良好的建議，而是選擇迎合消費(fèi)者，以至于消費(fèi)者在產(chǎn)品安裝后不滿意產(chǎn)品的規(guī)格、色差等問(wèn)題而提出投訴；第三，退換貨投訴，因?yàn)轭櫩瞳@得的產(chǎn)品是按照特定的室內(nèi)空間量身定制的，商家回收后很難銷售出去，因此在產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，商家往往不會(huì)同意消費(fèi)者退款，而是承諾對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行修改。所以出現(xiàn)問(wèn)題的定制家居產(chǎn)品，幾乎不存在退換貨。因此，對(duì)于獲得問(wèn)題定制家居產(chǎn)品的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們的退換貨請(qǐng)求很難獲得通過(guò)。

3定制家居業(yè)發(fā)展的對(duì)策

3.1加強(qiáng)政府對(duì)定制家居市場(chǎng)的監(jiān)管

溫州市政府應(yīng)該采取強(qiáng)有力的措施規(guī)范市場(chǎng)制度，果斷地對(duì)各個(gè)違規(guī)定制家居企業(yè)進(jìn)行整改處罰，依法打擊各種違規(guī)行為，創(chuàng)建健康規(guī)范化定制家居市場(chǎng)。要經(jīng)常開(kāi)展檢查定制家居市場(chǎng)專項(xiàng)行動(dòng)，以保證定制家居市場(chǎng)的健康形態(tài)。加快建設(shè)定制家居企業(yè)信用體系。進(jìn)一步促進(jìn)定制家居企業(yè)信用信息公開(kāi)，大力培育和發(fā)展一批遵守市場(chǎng)規(guī)則的定制家居信用服務(wù)企業(yè)，提高定制家居行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。定制家居企業(yè)要制定產(chǎn)品安全制度和管理服務(wù)系統(tǒng)，在政府的監(jiān)管和社會(huì)的監(jiān)督下依法經(jīng)營(yíng)。圍繞定制家居產(chǎn)品安全、打擊違規(guī)經(jīng)營(yíng)、保護(hù)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)等工作，規(guī)范定制家居市場(chǎng)。

3.2轉(zhuǎn)變產(chǎn)品的生產(chǎn)管理思維模式

在當(dāng)前的定制家居行業(yè)，定制化智能生產(chǎn)已經(jīng)是定制家居企業(yè)最醒目的標(biāo)簽。因?yàn)?，今天的定制家居產(chǎn)品定制，沒(méi)有定制化智能生產(chǎn)就無(wú)法更好的服務(wù)客戶。定制化智能生產(chǎn)實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)廠家、顧客、定制家居產(chǎn)品和產(chǎn)品數(shù)據(jù)的互聯(lián)，是一種全新的生產(chǎn)方式。要想更好的發(fā)展定制家居行業(yè)，唯有在軟件不斷升級(jí)的同時(shí)發(fā)展硬件技術(shù)。只有軟件的不斷升級(jí)，智能制造才能不斷的發(fā)展。軟件的重要性貫穿在智能制造的全過(guò)程。另外，軟件的進(jìn)步需要更強(qiáng)的硬件的支持。因此，在軟件發(fā)展的同時(shí)硬件也要與時(shí)俱進(jìn)，只有這樣才能提高定制家居產(chǎn)品的質(zhì)量和縮短交貨的周期。

3.3制定數(shù)據(jù)測(cè)量制度

溫州市定制家居企業(yè)應(yīng)增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)，制定數(shù)據(jù)測(cè)量制度，真正做到以顧客為本。而要增強(qiáng)定制家居企業(yè)的服務(wù)意識(shí)，解決定制家居產(chǎn)品數(shù)據(jù)傳達(dá)不準(zhǔn)確的問(wèn)題，首先從公司上來(lái)說(shuō)，公司要制定相關(guān)公司管理制度，杜絕設(shè)計(jì)師私自修改設(shè)計(jì)圖，故意增加定制家居產(chǎn)品尺寸，按照增加了尺寸的設(shè)計(jì)圖做出家具，從而多收消費(fèi)者費(fèi)用的行為?；蛘吖室饪s小定制家居產(chǎn)品尺寸，讓消費(fèi)者付更多的錢(qián)卻得到比實(shí)際需求更小的產(chǎn)品的行為。其次定制家居企業(yè)應(yīng)重視現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量、上門(mén)安裝等環(huán)節(jié)，并對(duì)工作人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，提高工作人員的專業(yè)技術(shù)水平，做到精確測(cè)量、專業(yè)安裝；最后從測(cè)量安裝、驗(yàn)收等環(huán)節(jié)應(yīng)提高工作人員的整體服務(wù)態(tài)度，最終解決數(shù)據(jù)傳達(dá)不準(zhǔn)確的問(wèn)題。

3.4加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)管

在定制家居產(chǎn)品的加工過(guò)程中控制好定制家居產(chǎn)品質(zhì)量是消費(fèi)者滿意的關(guān)鍵。要完整地保證定制家居產(chǎn)品的質(zhì)量，就應(yīng)在產(chǎn)品加工過(guò)程中嚴(yán)格的檢測(cè)每一個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)都不出錯(cuò)。同時(shí)在生產(chǎn)出成品的產(chǎn)品后還需進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢查。同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)員工的技術(shù)培訓(xùn)和質(zhì)量培訓(xùn)，提高產(chǎn)品的合格率。最后要建立企業(yè)自己的材料測(cè)試中心，家具產(chǎn)品是由多種材料組成的，工廠進(jìn)貨檢驗(yàn)員均要通過(guò)抽樣檢測(cè)，對(duì)這些材料進(jìn)行性能和品質(zhì)檢測(cè)，只有經(jīng)測(cè)試合格后，這些材料才能用于家居產(chǎn)品的生產(chǎn)，這是保證定制家居產(chǎn)品質(zhì)量的一個(gè)重要條件。對(duì)經(jīng)測(cè)試中心測(cè)試而不合格的材料，應(yīng)及時(shí)由采購(gòu)部退還供應(yīng)商，并重新采購(gòu)合格的材料。只有這樣，才能嚴(yán)格的把控好定制家居產(chǎn)品的質(zhì)量。

3.5完善售后服務(wù)

服務(wù)是定制家居行業(yè)的重中之重，只有好的服務(wù)才能讓消費(fèi)者感覺(jué)出定制家居和傳統(tǒng)家居的差異。要提高定制家居企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)員工要很好的掌握專業(yè)知識(shí)，提高服務(wù)水平，消除顧客的怨言，從而提高顧客對(duì)定制家居產(chǎn)品的滿意度。同時(shí)企業(yè)應(yīng)該完善認(rèn)責(zé)體系建設(shè)，如果是企業(yè)方面原因造成定制家居產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題的，企業(yè)應(yīng)在一定期限內(nèi)針對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的嚴(yán)重程度給予退貨、換貨、維修等要求，只有這樣，才能讓顧客轉(zhuǎn)介紹提供了可能！顧客才能從內(nèi)心深處感受到定制家居企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。