基于客戶滿意度的蔬菜冷鏈物流配送路徑優化研究

袁洪斌　楊艷

摘要：隨著信息技術時代的快速發展，人們的消費水平有著質的增長，蔬菜在人們的生活消費上的比重越來越大，而且對蔬菜的要求也越來越高，都希望吃的是新鮮綠色蔬菜。基于此，從客戶滿意度為根本出發點，對蔬菜冷鏈物流配送路徑優化進行分析，總結出當前存在的問題，并有針對性的提出優化蔬菜冷鏈物流配送路徑的相關策略。

關鍵詞：客戶滿意度；冷鏈物流；路徑優化

中圖分類號：F25 文獻標識碼：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.07.028

冷鏈物流指的是需要冷藏冷凍的產品在生產、儲藏運輸、銷售的各個環節中都需要處于低溫的環境下，從而使冷藏產品的質量能夠得到保障，降低冷藏產品的損耗。在信息時代下，冷鏈物流技術的提升需要與信息技術和制冷技術相結合，從而使冷藏產品能夠得到更快速的安全的流通。如今，隨著科技技術的不斷發展，冷藏保鮮技術也在日益進步著，這不斷地促使著冷鏈物流的發展。隨著冷鏈物流的需求越來越大，我國政府部門也對冷鏈物流的建設出臺了多項鼓勵政策——鼓勵節能冷庫、冷鏈共同配送、冷鏈信息化建設，使我國的冷鏈物流行業的運作水平有了全方位的提升。我國是農業大國，蔬菜的流通量很大，但是由于蔬菜具有易腐性，需要冷藏設備和技術的維持，導致物流的成本居高不下，不利于我國蔬菜的流通效率。從客戶滿意度方面出發，冷鏈物流配送路徑優化是促進我國蔬菜冷鏈物流行業發展的重要措施。蔬菜冷鏈物流對農產品的質量和農業的發展都有重要意義。

1客戶滿意度分析

顧客滿意度是指顧客的一種心理狀態，也就是客戶對產品或者服務性能，產品或者服務本身的評價的一種反饋，對產品或者服務做出了（或者正在做出）一個與消費的滿足感有關的滿意和不滿意。一般來說，顧客滿意度有四大需求，即品質需求、功能需求、外延需求、價格需求。

1.1品質需求

品質需求主要包括性能、適用性、使用壽命、可靠性、安全性、經濟性和美學（外觀）等，在蔬菜冷鏈物流配送路徑中，由于蔬菜具有易腐性，客戶在蔬菜整個配送環節中希望能夠質量有所可靠和安全，而企業也希望在整個配送環節中能降低配送成本，隨著生活水平質量不斷提升，客戶們對品質需求也不斷提高，致使物流企業的配送路徑應該不斷優化改進。

1.2功能需求

功能需求主要包括主導功能、輔助功能和兼容功能等，在蔬菜冷鏈物流配送環節中，物流企業需要運用相關的制冷技術來保證蔬菜的新鮮度，也會致使企業會不斷的優化與客戶之間的配送路徑，而客戶們也需要制冷功能的維持來得到新鮮的蔬菜。

1.3外延需求

外延需求主要包括服務需求和心理及文化需求等，蔬菜冷鏈物流配送路徑是當今時代發展下順應人們的一種心理需要，客戶只需要在電子商務環境下進行下單就能夠得到新鮮蔬菜，同時也客戶節約了時間成本。

1.4價格需求

價格需求包括價位、價質比、價格彈性等，在蔬菜冷鏈物流配送路徑中，物流企業借助電子商務的平臺進行相應的一些活動，使客戶們覺得在家足不出戶也能夠吃到便宜的新鮮綠色蔬菜。

2蔬菜冷鏈物流配送在客戶滿意度中存在的問題

與其他國家相比，農產品冷鏈物流行業在我國出現的比較晚，雖然其發展速度非常快，但是在客戶滿意度方面仍存在很多問題。

2.1配送時間問題

在蔬菜冷鏈物流配送路徑中，會由于道路狀況、天氣條件等一些客觀因素導致蔬菜在配送過程中無法及時到達客戶手上，在客戶等待的時間上，會讓客戶對整個蔬菜冷鏈物流配送感到失望，在讓客戶等待的這一過程中，蔬菜的新鮮度也是在下降，客戶們就會產生退貨心理，使得蔬菜在配送環節的裝和卸都將承受一筆不容小覷的能源成本。

2.2冷鏈物流設備問題

在蔬菜冷鏈物流配送路徑中，冷鏈運輸設備體現了客戶的功能需求，即希望通過先進的冷藏設施設備，是自己的消費得到安全性的保障。但是，由于我國的冷鏈物流起步得比較晚，導致我國當前的冷藏運輸車輛嚴重不足，由于冷藏車輛在運輸過程中具有損耗性，隨著使用時間的增長，難免會有性能下降，這樣也會導致蔬菜冷鏈物流配送的風險增加，這樣，既不能有效的實現客戶的功能需求，還使得物流企業在配送路徑中得到了一定的懲罰性成本。

2.3冷鏈物流體系問題

我國的冷鏈物流還未形成一套完整的冷鏈物流體系，這導致大多數客戶通過電子商務平臺的蔬菜冷鏈物流配送無法得到真正意義上的冷藏運輸，無法使客戶得到一套完整的物流體系的服務。

3優化蔬菜冷鏈物流配送路徑的方法

基于客戶滿意度的情況下，對蔬菜冷鏈物流配送路徑優化是勢在必行的，這對于我國的冷鏈物流行業的發展有著重要意義，對客戶和企業都能實現有效的各取所需。

3.1基于配送時間問題，物流制定相應的配送運輸線路

由于配送不能在客戶所預期的時間內送至客戶手中，因此，物流企業應明確客戶所預期的送貨時間，以自己的所在位置，進行高效的蔬菜冷鏈物流配送路徑選擇，確保蔬菜能夠及時的送到客戶手中，從而進一步加強客戶滿意度。

3.2政府部門應當加大力度建立和完善冷鏈物流設施

由于我國的冷鏈物流設施、技術還不完善，這使得蔬菜冷鏈物流在配送過程中的產品質量受到了影響，由于蔬菜在配送過程中，對于溫度和運輸時間都有嚴格的限定，因此，政府各部門應該加大力度的區建設和完善冷鏈物流設施設備，在物流配送中心區域，不斷地引進國外先進冷鏈物流技術和制冷設備，由于運輸的冷藏車輛的嚴重不足，政府部門應有相對應的補貼政策，從而加大冷藏車輛的投入。

3.3大力提倡冷鏈物流配送

隨著信息時代的日新月異，人們可以通過電子商務這一平臺進行相關的蔬菜種類購買，不用自己在百忙之中還要抽出時間去進行蔬菜購買，物流企業通過客戶的下單，通過配送中心的路徑選擇直接將蔬菜送到客戶手中，整個過程也不需承擔過多的裝卸費用，這樣不僅使客戶減少了時間成本，同時也使蔬菜冷鏈配送路徑的配送成本得到有效的減少。

3.4提高冷鏈配送成本意識

企業最終的目的就是盈利，任何企業的經營都是為了怎樣使得付出的成本最少而獲得最大的利潤，這就使物流企業不管是在運輸成本還是在配送成本都應高得到有效的控制。在用人原則上，培養高效、有質量的員工；在進行配送路徑選擇時，由于不同的配送距離會有不同的配送成本，所以物流企業應當科學的制定最優的配送路線，使得在整個配送過程中實現配送距離和時間都最短。