城市快遞末端配送研究

曾瑞讓（北京物資學院，北京 100000）

1.引言

國家郵政局數據顯示，2017年快遞業務總量為400.6億元，同比增長28%，快遞業務收入為4957.1億元，同比增長24.7%。從2013年到2017年，近5年的快遞業務量增長幅度為3.3倍[1]。快遞業發展速度迅猛，在提升人民生活品質，促進我國國民經濟發展中起到重要作用。末端配送作為快遞作業的一部分，配送質量決定著消費者對于快遞服務水平的滿意程度，特別在城市配送中，多渠道的合作方式，多種配送的模式的選擇，對于提升末端配送起到關鍵作用。

2.城市快遞末端配送現狀

目前，在末端配送中，高校、寫字樓、小區出于安全及管理方面的考慮，在大多數情況下不讓快遞三輪車入內投遞快遞，快遞企業在適應城市末端配送時，主要采取以下方式：

2.1 自提柜的使用

目前，自提柜主要應用于校園、社區、寫字樓。截止2017年，速遞易、豐巢、云柜等8家企業占有自提柜數量為11萬臺，占全行業總數的75%[2]。自提柜的投入使用有利于收件人靈活安排取件時間，增加投遞的準確性。但對于特殊快件例如生鮮、不易保存的物品、需要收件人開箱驗貨的貴重物品，考慮到物品的特殊屬性，不宜放在快遞柜，應親自送到消費者手中。國務院最新頒布的《快遞暫行條例》要求快遞投遞組織需要事先經得消費者同意后才可以將快件放置自提柜。

2.2 便利店的合作

由于便利店分布的地理位置優勢，快遞企業在末端配送時也采取與便利店合作的方式，消費者憑借短信取件碼上門取件。與便利店的合作使得快遞企業在不用進去小區內部實現配送的完成，同時消費者可以通過當場拆件，遇到快件損毀、少件等情況可以及時反饋。但便利店只是與快遞企業形成合作關系，便利店的工作人員不屬于快遞企業的員工，其服務操作水平難以得到保證，同時對于他們的管理也難以做到與快遞企業員工同等水平。

2.3 自設門店

自設門店指快遞企業在末端自己設置服務網點。由于快遞企業在自設門店時候雇傭自己企業的人員進行服務，有利于減少快遞服務不規范現象，提高快遞服務水平，同時也便于人員管理。其次，設置門店有利于增加消費者對于快遞品牌的信賴感。與此同時，自設門店需要付出員工費用、店面租金、水電費等，對于配送區域內快遞業務量不夠多的快遞企業，需要付出比較高的成本。

2.4 共同配送

末端共同配送是指配送公司匯集多家快遞企業快件，根據不同配送區域揀選，在末端進行集中投遞的配送模式。例如北京城市一百物流有限公司通過整合末端資源，創新作業模式，改善末端快遞配送作業亂象，開展共同配送業務。共同配送有利于整合資源，發揮專業配送公司的組織優勢，使快遞企業在末端配送減少成本，提供高品質的服務。在共同配送模式中，由于不同快遞企業多主體的參與，應注意不同快遞企業之間的成本分攤以及利益分配問題。

同時，占道擺攤，就地堆垛分揀情況在城市中也十分常見，雖然在短時間內配送效率可以獲得認可，但對于市容市貌的影響以及快遞丟件情況難以避免。

3.城市快遞末端配送存在主要問題

配送作業不規范。隨意堆放路邊配送現象十分明顯，這不僅影響市容市貌，而且容易導致快遞丟失現象發生。隨意堆放路邊進行配送同時也影響整個快遞行業的形象。同時，由于操作不規范容易導致快件包裝損害，使得包裝內的物品造成一定的損毀。

配送服務單一。除了少數企業存在增值服務外，一些快遞企業的增值服務少之又少，快遞企業沒有能夠拓寬服務模式，呈現出單一化的局面。

末端設施設備不規范。當前，一些快遞三輪電動車存在沒有許可證、違法改裝、存在安全隱患等現象，沒有按照國家對于三輪車輛的相關規則制度合理使用車輛。

配送人員素質不高。末端配送從業人員素質不高，受過專業培訓較少，對于越來越專業化的快遞服務中，難以適應新的變化，跟上新的發展水平。

4.城市快遞末端優化措施

4.1 完善末端配送設施設備

快遞配送設施設備是指滿足快遞末端配送所需要的三輪小車、托盤、面單打印機、掃描槍等。國家郵政局發布的《快遞專用電動三輪車技術要求》于2014年9月1日發布，旨在規范電動三輪車運行，提高快遞服務形象，提升快遞服務水平。同時各省郵政局也發布了相應的標準，例如北京市郵政局發布《北京市快遞專用電動三輪車輛規范管理實施細則》，目的在特定區域內提高電動三輪車管理水平。因此，快遞企業應該在相關政策規章下，提高設施設備作業水平，保障安全，使其合法化，提高運行效率。

4.2 拓寬快遞末端服務模式

快遞企業應緊緊圍繞本區域內快遞現狀，把握快遞需求特征，預測未來一定時間內快遞需求情況，并根據實際需要隨時調整從業人員數量，設施設備狀況，快遞網點大小、快遞戰略布局等。同時應拓寬快遞服務模式，發展快遞服務模式有利于提供多種服務方式供消費者選擇，增強消費者滿意度，培養消費者對于快遞品牌的忠誠度，提升快遞企業競爭力。在末端投遞時，滿足消費者個性化的需求，例如支持代收貨款、收貨地變遷、特定時間送達等業務。

4.3 提高快遞末端配送人員素質

現階段快遞末端配送從業人員中，受過高等教育的比較少。因此，政府或者快遞行業協會應牽頭組織并提供平臺，與高等院校合作，鼓勵快遞從業人員接受專業理論技能培訓，培訓的內容應包括投遞過程中的禮儀、投遞過程中遇到問題的處理、快遞理論知識的強化等。快遞業的向前發展，對于快遞從業人員的素質也提出了更高的要求。快遞從業人員定期參加培訓，有利于快遞從業人員理論與實踐的結合，提升快遞從業人員的專業素質，提升快遞業的整體服務水平。