公共圖書館為弱勢群體服務的思考*
——以濟南市圖書館為例

王 海 聶衛紅

(濟南市圖書館，山東濟南 250001)

隨著我國經濟體制改革的不斷深入和社會的快速發展，社會弱勢群體的構成發生了很大變化，成為一個規模龐大、結構復雜、分布廣泛的群體，他們的生存狀態實際上反映了一個國家的文明程度。讓弱勢群體享受到平等參與社會活動的權利，感受到社會的溫暖和善意，是每一個公民的責任，這不僅是在物質上的，更重要的是精神上的。

聯合國教科文組織 《公共圖書館宣言》中明確指出：“每一個人都有平等享受公共圖書館服務的權力，而不受年齡、種族、性別、宗教信仰、國籍、語言或社會地位的限制。”為所有讀者尤其是弱勢群體服務更是公共圖書館義不容辭的責任。

1 公共圖書館弱勢群體服務現狀

弱勢群體也叫社會脆弱群體，是指在社會上處于不利地位的群體。弱勢群體有廣義與狹義之分。廣義上的弱勢群體是指一切處于相對不利地位的人，而狹義上的弱勢群體主要是指在社會生活領域占有社會資源少、實現權利能力弱的人[1]。目前，概括來說，中國社會較為公認的社會弱勢群體一般可分為2類：生理性弱勢群體和社會性弱勢群體。根據現階段國內圖書館服務特點，生理性弱勢群體一般包括殘疾人、老年人、未成年人；社會性弱勢群體包括下崗職工、進城務工人員(即農民工)、農村留守人員等[2]。

通過文獻調研發現，國內公共圖書館學術界對保障弱勢群體依法享有無障礙知悉、獲取、利用公共信息及其服務的權益給予較多關注[3]，提出了多種措施并運用在實際工作中，取得了較好的社會效益。主要表現在兩個方面，一是加強基礎設施建設和資源建設：建立弱勢群體檔案，改進弱勢群體服務設施，增加弱勢群體服務設備，擴展服務陣地，延伸服務范圍，方便弱勢群體就近獲取資源[4]；加大經費投入，購買適合弱勢群體需求的書刊資源，編制專題數據庫等[5]。二是開展弱勢群體服務：加大宣傳，為弱勢群體提供免費、公益、方便的服務[6]；建立以弱勢群體需求為核心的信息服務模式[7]；有針對性地舉辦各種培訓和講座，提升弱勢群體競爭能力和技能[8]；開展未成年人的網絡信息利用能力培養[9]；加強圖書館員為弱勢群體服務的教育和培訓，提高服務質量[10]；利用全國文化資源信息共享工程和“送書下鄉工程”帶來的發展機遇，為弱勢群體提供豐富的文化服務[11]；根據不同類型弱勢群體的需求特點，提供包括咨詢服務在內的針對性服務[12]。

2 濟南市圖書館弱勢群體服務創新與實踐

濟南市圖書館是國家一級圖書館，全民閱讀先進單位。長期以來，濟南市圖書館以文化惠民為出發點和落腳點，堅持公益性服務方向，大力推廣全民閱讀，尤其關注弱勢群體服務，通過調研分析不同類型弱勢群體的需求，開展針對性的服務和活動，積極保障弱勢群體享受公共文化服務權益，豐富弱勢群體的精神文化生活。

2.1 制定弱勢群體服務制度，指導弱勢群體服務實踐

制度是人們從事各種活動的行為規則，也是一種社會激勵機制。制度能有效制約、引導、激勵人們的行為，促進新事物、新舉措的有效推行[13]。濟南市圖書館深刻認識到要做好弱勢群體服務，必須進行制度創新，建立符合不同類型弱勢群體需求、適合館情、又具有前瞻性的弱勢群體服務制度，否則，弱勢群體服務會因缺乏“硬性”的約束力而流于表面化、形式化。因此，制定了《濟南市圖書館弱勢群體服務制度》，旨在指導相關部門在各自面向一般讀者工作的基礎上，開發、實施特殊服務項目，凸顯公共圖書館弱勢群體服務的全局性、必要性，具有戰略意義，又為相關部門開展創新性的服務提供空間和資源。內容包括：明確指出為弱勢群體服務是全館的工作重點；指定為不同類型弱勢群體服務的部門、服務要求、特殊設備及資源配備，服務方式、服務內容、服務檔案整理及服務效果評定；鼓勵多個部門合作開展面向弱勢群體服務的活動；以單位名義為特殊服務合作項目爭取上級政府的支持；與社會力量合作的協調機制等。

根據《濟南市圖書館弱勢群體服務制度》，濟南市圖書館重點改進了弱勢群體服務區域：在一樓分別設置了殘障人士閱覽室和老年人閱覽室，并分別配備了必要的閱讀輔助設備；根據未成年人年齡特點設立了低幼借閱區和少兒借閱區，不僅藏書豐富，環境布置也極具童趣。

2.2 深化服務，提供精準對接的弱勢群體信息服務

公共圖書館應該抓住當前良好的政治、社會環境，充分利用館藏信息資源、網絡信息資源，深化弱勢群體服務內容，幫助弱勢群體了解、掌握先進的技術、生活信息及國家優惠政策、地方輔助信息及社區公益項目，借助數字化和網絡化帶來的便捷，利用專刊、官方網站、微博、微信等多種途徑推送給弱勢群體，充分發揮公共圖書館在保障弱勢群體文化權益，提高弱勢群體生活質量方面的重要作用。

針對現階段農民工權益受到侵害，維權知識欠缺；渴望提升個人知識技術，查詢技巧欠缺的問題，在開架借閱區設立農民工推薦書架，書籍內容以權益保障、法律讀本、勞動安全、職業病防治、培訓教材、勵志成材等為主，將原本分散在各類的圖書集中展示，便于農民工查閱。

為滿足視障讀者的閱讀需求，購置先進的聽書機，不僅支持TXT等多種音頻播放格式，還增加頁碼搜索、鬧鐘、自動開機等功能，同時專門開通了中創有聲數字圖書館，點擊進入該數字圖書館，能夠及時更新聽書機內的資源和內容，真人朗誦、聲情并茂，使聽書、學習變為一種享受；與黃金汽車出租公司聯合定期免費接送視障人士到館閱讀，安排專人隨時提供輔導和幫助。

2009年濟南市圖書館推出面向老年讀者的“夕陽紅”公益性文化技能培訓。活動開展以來，每年舉辦免費活動30余期，累計培訓老年讀者2000余名。隨著智能手機的普遍應用，增加了老年人智能手機培訓活動。為解決老年人健康知識不足，又容易輕信的問題，深入挖掘館藏書刊資源，編輯出版《高血壓的防治與飲食》《糖尿病知識與防治》等十余種健康普及信息摘編，免費發放給老年讀者，新鮮、實用的健康知識分享，受到廣泛好評。

2.3 依托品牌，讓優質服務惠及弱勢群體

濟南市圖書館在長期的服務實踐中，創立了三十多項服務品牌。借助這些服務品牌所承載的優質資源和良好口碑，改善了弱勢群體服務環境，提高了弱勢群體服務效益。

2013年4月，為探索公共文化服務新模式，讓館藏產品“活”起來，更好的服務社會，服務市民，濟南市圖書館建成了山東省第一個多終端開放性服務模式的圖書館——“書香泉城”數字閱讀平臺，現已成為濟南市圖書館數字化服務創新品牌。“書香泉城”分為“數字閱讀平臺”和“移動閱讀”。其中電子圖書65萬冊，藝術圖片信息1萬多張，報紙300多種，以及圖書館自建的名泉數據庫、濟南記憶等特色資源。讀者可以在濟南的任何地區上網免費閱讀電子文獻。為使這項創新服務模式惠及廣大農民工，2015年7月，濟南市圖書館在濟南市農民工綜合服務中心大廳，安裝了首臺“書香泉城”手機圖書館設備，至此，凡是來服務中心的農民工都能用手機下載免費電子圖書進行閱讀。同時多次組織志愿者到建筑工地為農民工免費發放手機閱讀卡，并舉辦“書香泉城”數字閱讀平臺及手機圖書館介紹及使用培訓，使農民工既體驗了數字閱讀的方便新奇，又感受到來自城市的關懷。

2006年，在濟南市委、市政府的支持下，濟南市圖書館創辦了“全國先進，省內一流”的汽車流動圖書館。該圖書館以中型客車為載體，內置一整套自動化圖書借還管理服務系統，以及開放式書架、活動式閱覽桌椅等，通過與濟南市圖書館聯網實現圖書通借通還，可在企業、農村、社區、校園、軍營等基層單位和汽車可達的場所，為讀者現場辦證、借還書刊以及查詢、下載信息等，極大地拓展了圖書館的服務功能，滿足廣大人民群眾的文化需求起到積極的促進作用。2018年，還重新打造了全新的汽車流動圖書館。流動車上配有筆記本電腦、投影儀、掃描儀等多種現代化設備和自動化管理服務軟件，現場就能為市民辦理借書證并提供圖書借閱、文獻信息檢索查詢、下載等服務。如今在中國重汽章丘工業園、陽光社區、濟南東(南)二環路延長線工程、濟南市公路局市郊公路管理處大橋公路站等單位，設立了10多個固定的流動服務點。12年來，先后深入企業、社區、建筑工地等服務，累計出車1600余次，借還圖書近48萬冊次，服務讀者近10萬人次，被市民譽為“身邊的大書房”“流動的電影院”。在滿足普通讀者閱讀需求的同時，也為老年人、未成年人、殘疾人、農民工等弱勢群體送去精神食糧。

“七彩泉公益少兒閱讀推廣活動”是濟南市圖書館少兒活動品牌，榮獲華東地區少兒閱讀推廣案例二等獎。該品牌少兒活動主要面向3歲到16歲少兒讀者開展閱讀推廣，包括七彩泉談書吧(適合6到14歲少兒)、創意美工坊(適合4到9歲兒童)、七彩泉國學堂(適合3到9歲兒童)、七彩泉放映室(適合6到12歲少兒)、七彩泉故事會(適合3到12歲少兒)、七彩泉青少年講壇(適合10到16歲少兒)、圖書館課堂(適合4到16歲少兒)、館員小助理(適合10歲以上少兒)及少兒閱讀導刊(季刊)《童閱》等九個子系列。濟南市圖書館有計劃的與寶華街小學、明珠小學、普利中學等二十多打工子弟學校合作，定期將品牌活動送進學校，師生們也經常走入圖書館，參加各項活動，尤其是在寒暑假期間，以圖書館志愿服務為主要內容的館員小助理隊伍中總會有打工子弟學校學生，他們與城市學生一起鍛煉能力、收獲友誼；打工子弟學校學生的作文也經常刊登在《童閱》上，在少兒讀者中傳播，增進了解，收獲自信。目前濟南市圖書館正在嘗試利用錄像、直播等方式，將“七彩泉公益少兒閱讀推廣活動”中的講座、談書吧、美工坊等內容制作成數字資源，提供給相關學校。

2.4 創新服務，激發弱勢群體內驅力

內驅力指在有機體需要的基礎上產生的一種內部推動力，是一種內部刺激。有機體會產生各種需要，當需要沒得到滿足時，有機體會產生內驅力，內驅力引起反應，反應導致需要的滿足[14]。內驅力是弱勢群體擺脫困境，向上發展的內在動力。這種內在動力的強弱直接決定了弱勢群體服務的成效高低。公共圖書館開展弱勢群體服務，必須在為弱勢群體提供知識信息及技能的同時，通過多種方式喚醒他們自立、自尊、自強的精神。

濟南市圖書館重視殘疾少兒、農民工子女家庭教育，定期開展家庭教育講座、家教圖書推薦、國內外優秀家庭影視片展播等活動，使殘疾家庭、農民工家庭形成正確的教子觀，掌握有效的育兒方法，培育良好的家庭文化環境，從而樹立起對未來的信心。因為貧困人群的代際惡性循環是弱勢群體最大的噩夢，讓孩子擁有美好未來的希望是最大的內驅力。

濟南市圖書館針對學前兒童由老年人陪伴到館讀繪本和游覽越來越普遍的情況，嘗試開展代際閱讀推廣項目。經過認真調研，將這部分老年人分為兩類：一類有意識、有能力，能給學前兒童讀繪本；另一類只是把圖書館當作看孩子的地方，跟隨兒童活動。對第一類老年人，發放圖書館編制的精美的大字版兒童分級閱讀推薦書目。推薦書目按兒童年齡編制，1-3歲為一級，4-6歲為二級。每一級推薦館藏相應繪本圖書，帶有圖書封面圖片，有索書號及館藏指引(書架排列順序指示)，及閱讀指導建議；對于第二類老年人，打破少兒活動周末開展的慣例，在周一到周五的工作日安排講故事、讀繪本的活動，活動期間播放宣傳早期兒童閱讀重要性、培養兒童閱讀興趣及專業人士講繪本的系列短視頻，并推薦相關繪本資源，鼓勵老年人和幼兒一起看，或推薦給子女；同時開展閱讀之星評選。根據到館次數、參與活動次數、對幼兒閱讀影響力及效果等方面分別評估，每12個月評選一次，樹立榜樣，推進家庭閱讀的代際傳承，更使老年人有了老有所為的價值感。

3 新時期公共圖書館為弱勢群體服務的啟示

3.1 從公共圖書館發展全局考慮弱勢群體服務

《中華人民共和國公共圖書館法》明確指出政府設立的公共圖書館應當設置少年兒童閱覽區域，開展面向少年兒童的閱讀指導和社會教育活動；應當考慮老年人、殘疾人等群體的特點，積極創造條件，提供適合其需要的文獻信息、無障礙設施設備和服務等。為弱勢群體服務是新時期公共圖書館的必要性工作，必須被高度重視。

3.2 聯合社會力量共同開展弱勢群體服務

公共圖書館為弱勢群體服務不僅要加強圖書館員為弱勢群體服務的思想教育和方法培訓，使弱勢群體在圖書館內體驗到舒心、方便、熱情和尊重的服務，還要聯合社會力量共同開展弱勢群體服務，與社會愛心人士一道，營造專業、完美的服務氛圍，如對視障兒童服務中，不僅要考慮資源的適用性，更要思考怎樣的適用資源更有益于作為未成年人的視障兒童的教育。教育者普遍認為平面媒體中的音頻資料和計算機轉換而成的聲音產品不能幫助兒童掌握真正的讀寫能力。而點字書是盲童基本的文字媒介，在學齡期盲童教育方面，它尤其具有根本的重要性。圖書館可以凝聚專業人士和盲人朋友參與到盲童文化教育讀物研究和建設中來，由技術熟練的盲文轉錄志愿者將普通兒童讀物轉寫成盲文。并聘用專家顧問指導志愿者制作觸覺圖形文本(盲文點字書)。

3.3 關心弱勢群體心理健康與精神需求

心理健康是人在成長和發展過程中，認知合理、情緒穩定、行為適當、人際和諧、適應變化的一種完好狀態[15]。心理健康源自精神需求的滿足，關系到個體的幸福安康、影響社會的和諧發展。生活在這樣一個紛繁復雜和撲朔迷離的大環境里，就要求人必須具備較高的心理素質來適應時代與社會的要求[16]。這對于弱勢群體尤其重要。公共圖書館為弱勢群體開展的文化扶助服務必須包含多種形式的心理健康服務。外界知識、信息、活動的輸入只有在主體發揮能動性時才能為主體帶來效益，而健康的心理、樂觀的心態是弱勢群體發揮主觀能動性的基礎。

4 結語

在《濟南市圖書館弱勢群體服務制度》的引領下，濟南市圖書館通過深化服務，提供精準對接的弱勢群體信息服務；依托品牌，讓優質服務惠及弱勢群體；創新服務，激發弱勢群體內驅力等措施，認真開展弱勢群體服務工作，改善了弱勢群體的文化環境，取得了一定的成效。但還存在著許多亟待解決的問題與不足，如弱勢群體服務范圍還有待擴展；面向弱勢群體的服務還需提高精準度；工作人員專業性不夠，服務還缺乏精細等都是需要深入思考和探究的。