關于政府進行網絡輿論危機管理的探索性研究

劉光輝（延安大學公共管理學院，陜西 延安 716000）

網絡輿論危機是擺在當代各級政府面前的一道難題，能否對網絡輿論危機實現有效的防控及管理，使其不發生、不惡化，是衡量政府治理能力的一項重要指標。通過對網絡輿論危機的深入研究分析，必將對政府如何有效管理網絡輿論危機提供必要的幫助。

一、網絡輿論危機的概念

對于網絡輿論危機的定義眾說紛紜，目前學界對其仍沒有完整統一的定義，參考其他研究者的研究成果，網絡輿論危機是指由于政府未能及時采取措施或采取不當措施而造成的政府公眾形象及信譽的損失，就可以認為這種網絡輿論已經上升到網絡輿論危機[1]。網絡輿論危機是一種影響范圍較大，突發性較強以及危害性較大的危機，這是當前大家對于網絡輿論危機的較為統一的認識。因此，政府在面對網絡輿論危機時，一定要及時有效的對其進行管控，防止造成不可恢復的危害及損失。

二、網絡輿論危機的特點

1、突發性強

相較于一般公共危機爆發之前往往會出現一些征兆，網絡輿論危機的爆發更加突然[2]。網絡輿論的產生及演化發展通常都是在很短的時間內完成的，通常沒有征兆；輿論借助于網絡可以快速的產生、傳播及惡化。政府很難對突如其來的危機作出快速反應。

2、破壞性強

網絡匯集了海量的各類信息，網絡海量信息導致網民信息選擇上難辨真偽 而易隨波逐流[3],在各類不良信息的誘導下會激發群眾憤怒、質疑的情緒，極易誘發嚴重的群體事件，對社會造成嚴重的災難。

3、影響范圍大

信息通過網絡可以傳播到社會的各個角落，人們會將獲取的信息跟風復制傳播，從而引發骨牌效應，一旦各類不實的、惡性的信息通過網絡傳播，危害的范圍會非常大，造成的不良后果也很難挽回。

4、防控難度大

網絡輿論危機的產生和傳播具有很強的隱蔽性，借助于虛擬網絡人們可以不受限制的發布各類信息，隱蔽性非常強，發布者很難被追蹤，相關機構也很難對其進行有效的管控。

輿論具有一定的導向性，其向公眾傳遞著自己的意見或言論[4]，輿論所具有的這些特質，使其對于社會的穩定與發展造成巨大的隱患，會危及群眾對于政府的信任，引發群眾的恐慌，對于國民經濟的平穩健康發展帶來巨大危害，也為政府的社會治理帶來前所未有的挑戰，因此政府部門迫切需要各類“良方”來解決網絡輿論危機問題。

三、網絡輿論危機管理存在的問題

1、網絡輿論危機管理制度缺失

健全的管理制度對于網絡輿論危機的有效管理是必不可少的，然而由于前期對于網絡輿論危機不夠重視，致使制度建設十分滯后，缺乏適時、可行的制度體系，當面對危機是沒有可靠的依據進行處理。法律之間相對獨立，缺乏協調性，此外制度存在可操作性差，落實不到位等問題。

2、危機應對機制不健全

由于之前對于網絡輿論危機的認識不到位，加之我國輿論危機管理處于起步階段，目前我國網絡輿論危機應對機制相對不健全。一些國家設置專門的調查機構對網絡民意進行監測。如美國的中情局、聯邦調查局、智囊機構諸如蘭德公司等，會做大量的網絡輿論監測工作。而我國在網絡民意監測方面工作就顯得差距較大，主要輿論監督工作都是由公安部門或官方智庫來完成，與發達國家相比差距較大[5]。從輿論的預警、監測到處置都沒有完善的機構和人員，也沒有統一的領導決策機構，當危機發生時往往臨時成立處置機構，當危機解除時該機構也就去除了，沒有建立專門且長效的機制。

3、網絡輿論危機認識不到位

長期以來政府部門對于網絡輿論危機缺乏足夠的重視，忽視輿論危機的嚴重性甚至對網絡輿論莫不關心，總是當輿論失控形成危機并造成嚴重后果時才做出反應。此外由于缺乏正確認識造成不能采取有針對性、適用性的應對方案，致使危機不但沒有解決，反而進一步惡化，是公眾對政府失去信任。

4、忽視網絡技術的發展及創新

互聯網技術日新月異，輿論傳播方式更加多樣化，而政府卻忽視對互聯網技術的應用及創新，沒有建立有效的網絡監管手段，無法利用更先進有效的技術手段對網絡輿論進行檢測、預警、處置，行政效率十分低下，無法在危機發生時對其作出快速反應，錯失了最佳的危機處置時機。

四、網絡輿論危機管理的對策及建議

1、加強網絡輿論危機管理的制度建設

法治社會就應依法治國，對于網絡輿論的管理也要建立健全相應的法律法規，從制度層面對其進行有效管理。目前我國缺乏針對網絡輿論進行有效管理的法律制度，致使政府面對發布不良言論的造謠者無法可依；此外，制度的適用性和針對性不強，制度落實不到位等諸多問題；因此，要進一步完善網絡輿論監督制度，對于網絡輿論進行必要的監管，防止錯誤、虛假及危害性較大的言論的擴散；建立網絡輿論危機處置制度，對于網絡輿論危機發生時該如何處置以及該由誰處置作出具體規定，對于散布不實言論的組織及個人依法問責。

2、建立完善的輿論危機應對機制

政府在處理網絡輿論危機時應具備一整套完善、系統的應對機制，除了制度建設之外，還應具備專門的輿論危機決策機構、預警機構、處置機構以及各部門協調機構。對于輿論危機的預防、檢測、處置及善后工作都要有專門的部門及人員及時進行處置，此外政府應建立完善的政府網站，利用網站、微博、微信等各類多媒體平臺及時與公眾互動，消解大家的疑慮及猜疑，正確引導輿論的走向。面對復雜多變的網絡輿論危機，政府應具備簡潔、高效的領導體系，統一領導、協調各部門，提高工作效率，面對危機能快速做出反應。

3、強化對于網絡輿論危機的認識

“知己知彼，百戰不殆”，只有正確的認識網絡輿論危機，我們才能找到應對它的辦法。各級政府部門對于網絡輿論危機的認識不足，不了解其特點，低估其危害性，導致危機發生時無法拿出有效的應對措施。政府部門要轉變傳統的的思想認識，重視其危害性，增強責任意識，根據其特點制定針對性的應對方式。此外，政府應加強對于群眾的思想教育，使其正確認識傳播不良言論、煽動網絡輿論的危害及要承擔的后果，從源頭截斷危機的產生。

4、注重網絡技術的發展及創新

更高水平的網絡技術，可以為政府提供更科學有效的管理網絡輿論危機的手段。通過網絡技術手段政府可以實現對信息的檢測、跟蹤及處理；當系統檢測到負面及敏感信息時，系統可自動進行屏蔽及處理，使相關信息無法傳播；對于一些敏感網址、網站可以限制其瀏覽，對于各個網站和互聯網運營商進行嚴格的實名認證；并且建立起政府與大眾溝通的網絡平臺，可以及時的與公眾溝通互動。