消毒供應中心開展優質護理服務的效果分析

葉明娟 劉婭萍 范波 繆錫芬

【摘要】目的 評價消毒供應中心開展優質護理服務的成效。方法 2015年采用常規的護理服務模式為對照組；2016年開展優質護理服務活動為觀察組。比較兩組器械清洗合格率、臨床滿意度和差錯事故發生率情況。結果 觀察組開展優質護理服務后護理質量以及各科室滿意度均明顯優于對照組，差異均具有統計學意義（P<0.01）。結論 開展優質護理服務以來消毒供應中心的護理工作質量、工作效率明顯提升，降低了不良事件發生率，有力提升科室的服務品牌和滿意度。

【關鍵詞】消毒供應中心；優質服務；效果

【中圖分類號】R473.5 【文獻標識碼】A 【文章編號】ISSN.2095-6681.2017.36..02

【Abstract】Objective Evaluate the effectiveness of high quality nursing service in sterile supply center.Methods In 2015， the routine nursing service mode was used as the control group； in 2016， the high quality nursing service activities were taken as the observation group.The qualified rate， clinical satisfaction and incidence rate of error accidents were compared between the two groups.Results The quality of care and satisfaction of each department in the observation group were significantly better than those in the control group， and the differences were significant （P<0.01）.Conclusion Since carrying out high quality nursing care quality and efficiency of the work of the center of sterilization supply significantly， reduce the incidence of adverse events， improve medical service satisfaction and brand.

【Key words】Disinfection supply center；High quality service；Effect

隨著社會的發展，人們對維護健康的意識不斷增強，對我們的醫療護理質量也提出了更高更嚴的要求。消毒供應中心作為醫院的重要科室，擔負著醫院所有重復使用的醫療器械的清洗、消毒、滅菌和供應工作，其工作質量直接關系到醫院內感染和醫療護理質量的效果[1]，因此，開展優質護理服務將發揮著不可低估的重要作用。本院消毒供應中心2015年采用常規服務方法，2016年圍繞“以患者安全為中心，以臨床滿意為目標”的服務宗旨，展開了一系列優質護理服務措施，并取得了良好的成效。現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院是一所三級甲等綜合性醫院，本科共有工作人員45人，其中護士13人，消毒員5人，護理人員中副主任護師1人，主管護師8人，護師4人；本科3人，大專7人。消毒供應中心實施集中管理模式，除承擔全院可重復使用診療器械、器具的回收、清洗、消毒、滅菌以及無菌物品的發放工作，還負責周邊地區20多家醫療機構所有器械器械具的區域集中管理工作。2015年采用常規的護理服務模式為對照組；2016年開展優質護理服務活動為觀察組。

1.2 方法

本院消毒供應中心2015年采用常規服務方法。2016年開展優質護理服務，具體措施如下。

1.2.1 轉變思想，更新服務模式

隨著全院優質護理活動的開展，針對大部分護理人員年齡在45歲以上、觀念比較陳舊、工作缺乏主動性、為臨床服務的理念較淡薄的狀況，組織大家認真學習服務提升活動的有關政策理論和標準要求，統一思想，提高認識。供應室人員雖然不直接接觸患者[2]，但供應室的工作與患者的治療與康復息息相關[3]，通過借助角色扮演、案例分析等活動，使大家認識到開展這項工作的必要性和重要性，共同參與探討優質護理方法，為臨床提供優質高效的服務。

1.2.2 加強專科理論和技能的培訓，提高業務能力

根據科內人員層次、業務水平，制訂了護理人員、消毒人員分級培訓目標，對護理人員加強新知識和新技能的培訓，以及清洗、包裝、發放操作規程的培訓；對消毒人員加強個人防護、消毒滅菌知識和各種儀器操作技能的培訓；采取集中培訓與過程培訓相結合方式[4]，通過制作幻燈片開展讀書報告會、操作流程演示、現場指導等方法進行培訓，結束后采用定期和隨機相結合的方式進行考核。

1.2.3 加強責任心教育，提高工作質量

消毒供應室工作區域和工作流程比較多，每一個流程步驟都層層把關、仔細核對，各種手術包在包裝前做到雙人核對，認真做好包裝前器械的清洗質量和功能檢查，確保包內的器械物品數目正確，避免醫生在使用時因為包內器械物品數目不齊全而延誤搶救，杜絕不必要的醫療糾紛。

1.2.4 調整工作時間、拓展服務對象

為避開工作人員上班高峰時段回收、配送物品，實行彈行排班：每天比臨床科室早30分鐘到崗，將各科室所需的無菌物品及時發放到到位。在手術量大的時候，做好人員的合理安排，中午和晚上各增加一個班次，保證手術器械及敷料的供應。開展人性化服務，對未實行集中管理的科室如眼科、口腔科， 主動到科室了解專科器械的性能結構和保養方法，學習該類器械的清洗、包裝及其注意事項，并主動承接該項任務。讓護士騰出更多的時間，為患者服務。

1.2.5 加強質量管理，持續質量改進

每月通過發放滿意度調查表，廣泛征求臨床意見，及時了解工作中的不足。對臨床科室提出的問題和反饋意見做到不推諉不積壓，虛心傾聽、認真分析，力爭在最短的時間內給臨床科室滿意的答復和解決方案。科室制定各個崗位定期質量考核表，成立科內質控小組，每周小組組長負責質量檢查工作，對存在的問題及時指出并合理糾正，在月底的質控分析會上進行討論，制定相應的整改

措施。

1.3 觀察指標

觀察和比較兩組器械清洗合格率、臨床滿意度和差錯事故發生率情況。其中臨床滿意度以實施每月下發臨床滿意度調查表調查，根據臨床科室的反饋意見[5]，進行整改護理工作，不斷進步，提高臨床的滿意度為評價標準。

1.4 統計學方法

采用SPSS 22.0統計學軟件對數據進行分析，計量資料以“x±s”表示，采用x2檢驗，計數資料以百分數（%），例（n）表示，采用t檢驗；以P<0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

觀察組時間段實施優質護理服務后器械清洗合格率、差錯事故的發生率以及各科室滿意度均明顯優于對照組，差異有統計學意義（P<0.01）。見表1。

3 討 論

3.1 轉變服務模式，提高服務品牌

通過教育培訓，科室人員轉變了服務理念，增強了服務意識、營造了一種嚴于律己、寬于待人、相互協調、彼此包容的人際關系，樹立起“以患者安全為中心，以臨床滿意目標”的服務宗旨，通過每月臨床滿意度調查表發放了解，工作人員主動服務和為臨床解決問題的的意識增強，滿意度明顯提升，工作模式從被動服務向主動服務和感動服務轉變，工作積極性和服務品質有明顯提高。

3.2 強化專業技能，拓寬工作范圍，提高器械的清洗質量

通過專業理論、技能的培訓和考核，使每個人能熟練掌握每一個操作的步驟、要求及注意事項，既知其然，也知其所以然，避免盲目隨意操作，將事后處理轉變為事前約束管理[6]，各級人員的理論和技能得到了有效的提高，確保無菌物品的質量。開展創優服務前，眼科和口腔科的器械由各科室自行清洗，清洗質量不夠穩定，開展優質護理服務后，本科室主動要求承擔此項工作。起初工作人員擔心眼科、口腔器械精密貴重，易損壞和丟失，怕承擔責任。經多次召開科內協調會，認清眼科、口腔手術器械必須由消毒供應中心集中管理的發展趨勢，是器械質量管理的要求，是為臨床服務的最好體現，主動到各專科科室了解各器械的性能結構和保養方法，學習該類器械的清洗、包裝，使器械的清洗質量比以前大大提高，讓臨床護士騰出更多的時間，更好地服務于病患。

3.3 優化工作流程，提高工作效率

通過調整工作人員上班時間，實施錯峰回收、配送物品，有效的縮短了物品的發放和回收的時間，提高了工作效率；其次增加班次，提高手術器械的周轉率，確保器械的及時供應，使病人得到及時有效的治療，優質服務的效果得到充分顯現。

3.4 加強工作責任心，提高工作質量，減少不良事件發生率

每一個護理和消毒人員都強化自我意識和責任意識，每一步操作流程都嚴格把關，包裝前器械的清洗質量和功能檢查全面認真，一絲不茍。在科室質控檢查和護理部的質控檢查中存在的問題明顯減少，差錯事故的發生明顯降低，提高了所供應物品的質量，有效地提高了工作質量。

參考文獻

[1] 邢繼波，消毒供應中心在優質護理服務中的作用[J].中國現代藥物應用，2012，6（2）：133-134.

[2] 程洪波，王麗波，周麗娟，等.手術器械納入消毒供應中心管理中的問題和對策[J].中華護理雜志，2009，44（7）：650-651.

[3] 高 鑫，孟廣峰，張衍珍.現代化消毒供應中心管理與質量控制[J].齊魯護理雜志，2006，12（1）.21.

[4] 邊利霞，辛云診，連金利.消毒供應中心應用優質護理服務效果分析[J].中國繼續醫學教育，2016，36（3）：258-259.

[5] 張潤芳.優質護理服務在消毒供應中心的實施[J].基層醫學論壇，2012，16（18）.

[6] 李玉麗，李玉娟，聶玉香，等.優質護理在提升消毒供應中心工作質量中的應用效果研究[J].中華醫院感染學雜志，2015，24（22）：

5261-5263.

本文編輯：李 豆