增權視角下大學生醫務志愿服務團隊建設探索

黃瑾 姜昊 倪虎波

摘 要：近幾年，醫務志愿者工作在我國廣大醫院逐步推廣開來，大學生志愿者成為醫務志愿者中的主體力量。如何對大學生志愿者有效管理從而促進志愿團隊成長壯大、使志愿服務質量不斷提升，成為醫院管理者們探索的焦點。文章從增權視角出發，深入分析和探討了大學生志愿服務社團的建設架構及運作模式，以社團為平臺為學生創設自我發展與成長的環境，推進志愿服務工作有效開展。

關鍵詞：增權；大學生志愿者；醫務志愿服務；團隊建設；自主管理

近年來，隨著醫改不斷深入，提升患者就醫體驗、改善醫療服務、注重醫學人文關懷成為醫院不斷探索的新內容。國家衛生與計劃生育委員會于2015年1月印發 “進一步改善醫療服務行動計劃”，將積極推進“注重醫學人文關懷，促進社工志愿服務”作為改善醫療服務的一項重要內容在全國推廣開來，醫院義工、志愿者工作在全國迅速展開。義工、志愿者隊伍中，有相當一部分來自于在校大學生，如何有效促進大學生志愿工作開展，在提升志愿服務水平的同時促進學生綜合素質的提高，成為醫院及高校所關注的一個熱點。

濱州醫學院煙臺附屬醫院是濱州醫學院直屬附屬醫院（以下簡稱：醫院），2014年6月面向濱州醫學院在校生公開招募大學生醫務志愿者成立“醫愛傳承”志愿者服務隊伍（以下簡稱：學生志愿者），由醫院團委牽頭對學生志愿者進行管理。學生志愿者總數已經超過200人。然而，隨著志愿者隊伍的不斷壯大，由醫院團委為主導的傳統單極管理模式出現了明顯弊端。在對人員管理與培訓、活動設計、調動志愿者參與積極性等方面存在明顯不足。為適應大學生心理特點，提升自我管理能力，借助“醫愛傳承”學生志愿者社團的成立，醫院團委為學生志愿者創設了志愿者服務的新平臺，通過“外部增權”與“內部增權”相結合，提升學生志愿者的主動性與積極性。

一、大學生志愿者的特點

大學生志愿者有其獨有的優勢：1.人員數量多，易招募，參與意識高。2.業余時間較多，易組織調動，團隊合作能力強。3.知識面廣，適應能力快，特別是醫學及相關專業的大學生，有一定的醫學背景知識，能更容易融入醫院環境。4.思想道德覺悟高，服從力強。5.信息化水平高。

同時這只年輕的隊伍也有其不足之處：1.人員流動性大，志愿服務延續時間一般不超過一年半，循環快。2.社會閱歷低，工作情緒化，社會工作相關概念與知識掌握不足，危險評估與管理能力差、獨自工作能力較差。3.與人交流能欠缺，與病患及醫務人員溝通交流缺乏經驗，咨詢能力、協調能力與人際關系處理能力欠缺。因此，大學生在志愿服務中容易產生困惑、常常因服務方法和工作技巧不足而遭遇困境，產生挫敗感，逐漸對志愿服務失去興趣。

一、 傳統管理模式存在的問題

傳統管理模式是指有醫院為主導的志愿者管理模式。這種模式下，志愿者招募、崗前培訓、定崗、督導與評估、激勵等各個關節都是以院方為主導，志愿者處于被管理狀態，被動參與醫院志愿服務活動。醫院、患者、志愿者三方存在著諸多不和諧因素，在傳統的單極管理模式下難以得到解決。

1、院方和志愿者間的矛盾

一是，醫院在開展志愿服務的過程中，服務任務的分配一般由醫院管理人員制定，設計建立在醫院和患者的需求上，志愿者被動參與，未考慮到學生志愿者所學專業與興趣；二是，大部分志愿者管理者為臨床醫護人員或行政系統人員轉崗或兼任，因此醫院的督導力量不足，學生志愿者在服務過程中出現的疑難問題不能得到及時的解答；三是，培訓內容、時間、考核不全面、與志愿者水平與能力不能保持一致，志愿者在開展服務的程中，往往因為培訓的不完善而遭遇困境；四是，對志愿者的激勵方式僅僅停留于服務結果，過程激勵不夠。

2、患者和志愿者之間的矛盾

志愿者在服務患者過程中缺乏身份標識，患者對醫務志愿者身份的不了解，對志愿者服務能力懷疑、身份歧視，使醫務志愿者的服務難以發揮最大的潛能。

3、志愿者團隊內部的矛盾

由于缺乏團隊管理，廣大志愿者沒有一個溝通交流的平臺，致使歸屬感不強，凝聚力不夠。學生志愿者在參加醫務志愿服務的過程中，由于主導力量為院方，很難自發產生合作，交流活動，團隊性不強，凝聚力差。

綜上可見，傳統管理模式下，志愿者處于能力及資源相對缺乏的狀態，毫無權能感，是需要增權的對象。管理者應充分考慮志愿者的需求通過“外力推動模式”，創設志愿者自主管理模式平臺，讓每一個志愿者通過“內部增權”獲得更好地自我感覺、自我價值及自我發展能力。

二、 大學生志愿者自主管理模型創建

發揮志愿者服務的積極性和主動性既要發揮個體主動性、更需要提升外部力量進行推動和促進增權建設。依托高校和醫院，建立大學生志愿服務社團，作為大學生志愿者自我教育、自我管理和自我服務的重要載體，為志愿者創設增權環境，實現有效的自主管理模式，從而發揮主觀能動性參與到志愿服務之中。下面將從大學生志愿服務社團組織架構和運作流程模型兩個方面分析如何讓志愿者實現增權。

1、 組織架構

大學生志愿服務社團，是依托與高校與醫院建設的學生社團組織，由校團委與醫院團委聯合管理。社團主要管理成員由優秀學生志愿者選舉產生，向校、院團委負責。社團分為六個部門，分別是辦公室、人事部、培訓部、活動部、宣傳部和科研部，有相應的工作職責。學生志愿者成為管理社團的主人，主觀能動性充分被調動，實現了個人層面上的增權，真正實現了在實際行為和心理上對自己生活能力的控制，及其所處環境的融合與影響。醫院分管部門成為協調志愿者與醫院關系的中間人，從管理者角色轉變為服務者和監督者，為學生的自我管理創設了良好的外部增權環境。

2、運作流程

社團成立后，首先自主招募學生志愿者進入社團，接受相關理論、知識的培訓，到醫院實地現場進行技能的模擬演練，在院方考核合格并通過面試后成為醫院服務志愿者，并根據個人專業與興趣選擇服務的崗位。服務過程中實現監督、考核、評價的同步。結束后，進行評優，并根據高校相關政策予以學分鼓勵。優秀學生志愿者在社團中擔任培訓部指導員，對新納入社團志愿者進行相關政策、管理制度培訓及經驗交流與學習心得的分享，團隊內部培訓、互動形成良性循環。

社團的運作流程充分體現了人際關系層面的增權，通過與他人的互動，形成一定社會關系網絡增加自身社會資源，提升自我形象，獲得了自信心。社團內部活動及交流活動能夠極大促進新成員對醫院的了解及志愿服務自豪感的認同，對于實現志愿服務的主動性和持續性有重要意義，對增強學生志愿者的歸屬感有重要意義。

三、 結語

醫院結合自身實際對學生志愿者的管理模式不斷探索，以大學生社團為基礎的志愿者自主管理模型創建為解決醫院、患者、志愿者之間的問題與矛盾的解決提供了一定的參考。以關注學生志愿者個人層面的增權與人際關系方面的增權為主要內容提高其服務的積極性、主動性與可持續性，這一模式要求醫院志愿服務組織的工作人員實現角色的轉變，從主導轉變為協調、督導等多重角色，為外部增權架起橋梁。讓志愿者成為社團真正的主人，提升志愿者自我意識，為今后成為一名合格的醫務工作者打好基礎。

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[3]唐詠，中國增權理論研究書評，社會科學家[J]，2009，（1）：18.

（作者單位：1濱州醫學院；2濱州醫學院 中西醫結合學院；3 濱州醫學院 人事處，山東 濱州 264000）