新時代語境下的熱線節目把控技巧和輿論引導

黃荔南

（河南廣播電視臺交通廣播，河南 鄭州 450000）

相信每個現代人都深有感觸，當下的信息交流系統已經在不斷升級。所謂新時代語境，就是與互聯網迅猛發展相適應的一種信息傳播環境，在這種語境模式下，人們能夠迅速、簡潔地傳遞和表達各種立場與觀點，接收信息的方式也相較以往有了很大的不同，因此也就對廣播熱線節目主持人在直播時的整體把控能力和輿論引導方式提出了更高層次的要求。結合本人在交通廣播擔任主持人近20年的工作經歷，有一些心得與大家分享。

一、新時代語境下廣播節目的變化

（一）伴隨性轉為功能性

隨著收聽方式的逐漸轉變，廣播節目的編播方式、傳播渠道、產品形態等也發生了深刻變化。廣播節目曾經依靠伴隨性優勢，培養了相當一部分受眾的收聽習慣：主婦們可以邊做飯邊收聽廣播，老人們晨練時可收聽新聞，學生們睡覺前聽著電臺里的新歌動態和情感故事……這樣的伴隨性體現在廣播所傳播的內容始終忠實地伴隨在受眾左右，即便在做別的事情時也不妨礙同時享用廣播內容。

而新的傳播環境下，一般的信息不再是稀缺資源，受眾可以從多種渠道獲取到新聞、歌曲等信息，這就使得聽眾的個性化需求上升，進而對廣播便出現了更高層次的需求，廣播的特性由伴隨性向功能性逐漸轉變：實時路況的獲取、專業問題的咨詢、交互性的互動體驗等取代了簡單的“灌輸式”傳播，以用戶需求為服務導向來開辟多樣化功能成為廣播未來提升用戶體驗、增強使用黏度的重點。

（二）熱線節目的地位進一步提升

與其他傳統媒體相比，廣播具有很強的私密性，不把聽眾放在鏡頭前，能夠很好地保護隱私，這也正是熱線類節目的優勢所在。廣播熱線節目以電話為橋梁，由主持人和聽眾在直播形式下直接進行交流，在提問答疑的互動中，反映問題，解決問題。這類節目以民生為本，時效性、現場感強，并且使傳統的單向傳播變為雙向的大眾傳播，實現了媒體與受眾之間最直觀的交流和互動。

在新媒體蓬勃發展的現狀下，普通人表達觀點、希圖以即時、可信、可直達結果的方式來解決自身遇到難題的思維方式，使得大部分遠離話語權的人選擇了廣播電臺這一比較親民的媒體，他們通過自己的比較和判斷，認為這類直播熱線能夠幫到自己。并且在碎片化信息泛濫、輿情紛繁復雜的社會背景下，熱線節目凸顯出了比以往更稀缺的作用。

二、新時代語境下熱線節目面臨的問題

（一）碎片化信息容易產生謠言

新時代語境的一個顯著特點就是網絡的碎片化傳播。越來越多的人以自己的社會網絡為橋梁，通過各種社會關系渠道發布或者擴散信息。人們獲取的內容更多是來自于各種不同信息源的碎片，有點像盲人摸象，而不再是以往來自幾個“權威”媒體的“統一口徑”。甚至有時個人會根據自己的內心期望對信息碎片進行篩選、組裝與解讀。

在網絡信息越來越簡潔化、標題化的情況下，現代人寧愿每天花很長的時間通過手機獲取各類碎片化信息，卻很難像以前傳媒單一時代那樣聚精會神地陷入經典閱讀。科技帶來的變化，深深影響了社會各階層對知識的獲取方式和運用知識建造生活的方式。于是人們逐漸被溫水煮，逐漸不再去探究一種現象深刻的含義。甚至不自覺地對一些信息產生誤讀并且交叉傳播，進而可能會產生謠言。如何通過專業主持人、通過節目發布真實信息以正視聽，是熱線節目面臨的一大挑戰。

（二）輿論引導重要性進一步增強

新時代語境下的另一個顯著特點是社會輿論生態發生巨大變化，當前，日益復雜的輿論場呈現出各種尖銳情緒的傳播、各種意見主張的表達，廣播熱線類節目作為一種文化產品，承擔著宣傳社會主義精神文明建設、維護輿論環境穩定的責任。在與聽眾直接對話的過程中，廣播熱線類節目主持人更是扮演了一種特殊角色，代表了一定的公信力。他們的話語對淡化虛假信息造成的矛盾、對推進社會文明發展、對我國新聞事業的輿論宣傳導向，都發揮著非常積極的作用。

三、如何增強熱線節目主持人的把控能力

（一）節目中的把控技巧

1.對情緒的把控

主持人在直播節目精神高度集中，安全播出就像達摩克里斯之劍高懸頭頂。其次就是全神貫注于打進熱線的聽眾的電話傾訴，一般來說，一個人講述一件事的口氣、語氣、措辭等等已經外話了說話的情緒，稍加注意，就會捕捉到很多關鍵信息。

那么在節目溝通過程中，對帶有強烈情緒的聽眾，應該怎樣把控呢？這里就要用到“先跟后帶”的技巧。生活中我們經常有這樣的體驗：為什么我認為自己很有理，卻很難說服別人呢？這往往是因為在說服對方的過程中，我們的態度、語氣在不經意間透露了一個潛臺詞，那就是：我比你厲害，你說的根本不對。這個看起來不那么明顯的前提，是造成大多數溝通不暢的主要原因，歸根結底還是因為忽略了對方的情緒。注重對方的情緒，最重要的一點就是給對方足夠的尊重，從而讓他能夠心平氣和地接受你的建議，它就如同太極的“四兩撥千斤”，也體現了一個心理學原理：首先理解別人，才能獲得別人的理解。

2.對內容的把控

一檔節目聽感如何，能否讓聽眾感覺到各環節的銜接一氣呵成、恰到好處，取決于主持人是否有豐富的經驗，可以應對節目在開始，在接聽熱線，在熱線電話出現敏感語言、過激性情緒以及不符合電臺規定的其他各類不可預測用語時的得體反應，主持人在應對這一切時，既要表現出三觀正確，又不能圓滑地一味回避問題，還要在最短的時間內做出令人信服的有理有據的回答，這是對一個直播主持人內容把控力的硬性要求。

在節目開頭的時候，主持人應該使用短短幾句話，將節目基調定準，并能將下面的節目進行串聯。在節目播報完畢之后，應該使用緊湊有力的話，給整個節目做一個簡明扼要的總結，意在尋求同一節目的規律性要點，并在今后接聽熱線時，不斷智慧性應用以往遇到問題的經驗和教訓，須知世上之事，皆有規律，遇到難題有規律，解決難題亦有規律。主持人在領悟了這中間的玄機后，會更加得心應手。

3.對語言、語氣的把控

廣播電臺的主持人就是靠一張嘴，來完成所有的職業光榮的。主持人的語言，就像建筑工人手里的瓦刀、外科大夫手里的手術刀，她必須非常純熟地掌握語言的特性和功能。同樣的詞句，重音位置不同、口氣不同，它所表達的褒貶或是態度都明顯不同。有時候急事該緩說，有時候氣氛太緊張時需要一個善意的玩笑作為潤滑劑，有時候欲抑先揚，有時候欲速則不達，故而要懂得迂回。這些都是直播主持人必須具備的語言本領。掌握了這樣的技巧，也就足以掌控一檔直播節目。

（二）節目語言的錘煉

廣播節目對語言有著生動和準確的要求，為了能讓聽眾感到節目好聽，其語言應是“平易近人、深入淺出、形象生動、愛憎分明、入情入理、情理交融、樸素精練、要言不煩”。但是在節目直播的過程中，有些主持人經常會說一些比較含糊、籠統的詞匯，使得語言的規范性大打折扣，也使得主持人的誠意和可信度大打折扣。如果需要說明一起新聞事件，它所涉及的時間、地點、人、事、過程、關系等都應該在表述中找到確切的漢語言符號。

除了語言的規范性，在交通服務類節目中，對語言的精準度也有著很高的要求。此外，在對事件的評論上，主持人也是以平等的姿態對待觀眾，巧用比喻、設問、反問等修辭手法，把深奧的道理講述得實在、通俗。

（三）廣義備稿、注重素養積累

這里的備稿，可以說并非是節目之前那一會兒的功夫，它幾乎就是一個主持人綜合素質的穩定性的試金石。熟悉法律法規和各類行業規范，熟悉政府部門的職能和分工，熟悉媒體的職能和邊界，再加上各類“功夫在詩外”的說話技藝，這是對一個直播主持人的基本要求。俗話說打鐵還需自身硬，一個綜合能力極強的主持人很容易理解聽眾的焦慮。

在這些年的工作實踐中，我充分體會到熱線節目與其他類型的廣播欄目不同，主持人時刻都要把自己介入聽眾咨詢的事件當中，要以換位思考的形式感受受眾的焦慮，以將心比心的包容力深入了解受眾的訴求，以政策法規為指揮棒來操控對方情緒，語言組織能力在情、理、法層面做到基本無常識錯誤，有解決問題的誠意和姿態，做到這些，相信已經在氣場上站得很穩了，在這一點可以多向全球范圍內脫口秀明星學習，學習他們如何處于矛盾的漩渦而又能立于不敗之地。這是一種常態化的學習。

四、如何做好熱線節目的輿論引導

熱線節目參與的聽眾比較多，而且形形色色，所涉及的問題也是五花八門。要想從眾多聽眾的熱線電話中辨識出他們各自的情緒，參與節目的真實意圖、動機，這的確需要主持人有一定的政治敏感性，所以說做好新聞輿論工作，關鍵在人。具有強烈的導向意識是新聞工作者應當具備的基本素質，恪守新聞工作者的職責，增強把握大局的本領，面對別有圖、涉及他人隱私、內容低俗的聽眾問題，及時采取靈活、婉轉或果斷的態度和措施，引導他們的情緒及其產生的輿論效果。

在《南方談交通》節目這么多年的實踐當中，有許多聽眾反映交警在執法的過程中存在不規范、不文明現象，一旦處理不好，在節目傳播的過程中便會造成難以估量的影響。節目加強輿論監督是十分必要的，強調和諧并不是放棄監督，對一些明顯損害人民群眾利益的人和事我們的曝光與監督毫不手軟，這是輿論監督類節目的主要功能，也是欄目安身立命的根本，但我們的出發點和歸宿，應當是有利于問題的解決，應當通過監督化解矛盾，解決問題，從而增進人民群眾對黨和政府的信任。通過“對話”，讓政策法規得以傳達，群眾問題得以解決，百姓情緒得以疏導，黨和政府對人民的關愛得以體現，媒體的輿論引導力才能真正有效提升。把握好“監督”與后續“引導”之間的關系，才能有利于整個社會增強理性精神，有利于增進人民群眾同黨和政府的信任，這也是作為一個廣播媒體的宣傳責任所在，更是熱線節目應該始終堅持的重要原則。