新媒體環境下的企業危機公關策略

智 美

（蘭州大學，甘肅 蘭州 730000）

新媒體是隨著互聯網技術與信息技術發展出現的一種新興媒體，其是繼傳統媒體后出現的，被稱為“第五媒體”。新媒體的出現不僅對傳統媒體造成了極大的沖擊與影響，同時也對公共關系產出了影響，尤其是對于危機公關所造成的影響更是巨大。在這種環境下，企業的危機公關遭受了前所未有的挑戰，但同時也為企業樹立形象、促進企業發展帶來了機遇。

一、新媒體環境下企業危機公關面臨的挑戰

新媒體的出現，使得媒體環境變得更加復雜，同時其門檻低的特點使得眾多網友可以參與到危機事件中。隨著網絡信息技術的發展，新媒體成為了企業危機的傳播者，并且傳播范圍廣、傳播速度快，使得企業危機一旦處理不好，會對企業的形象與品牌造成巨大的打擊，在這種競爭極為激烈的市場環境下，企業必然會受到巨大的損失，難以進一步發展，甚至會出現破產倒閉等嚴重后果。在這種新媒體環境下，企業危機公關面臨的挑戰很多，大體上有以下幾個方面：一是危機源頭增多，新媒體的出現使得消費者可以多種渠道反饋、發表自己的意見與想法，消費者的身份發生了轉變，每個人都可以成為信息的生產者與傳播者，任何一個負面信息都可能使企業爆發危機，再加上網絡媒體的實時性，使得危機傳播迅速、范圍廣、影響大。二是企業處理危機面臨的噪聲變多，新媒體的出現使得信息的數量劇增，人們無法辨識其中的真假，再加上受到輿論的影響，很容易產生負面情緒，對企業進行言論上的攻擊。三是在新媒體環境下，企業的次生危機增加，隨著網絡信息技術的發展，網友的力量變大，企業一旦出現危機，則網友會挖掘出以往出現的事件，從而引發連鎖反應，使得企業的次生危機進一步增加。除此之外，還有很多危機因篇幅有限無法一一描述，在新媒體環境下，企業危機公關面臨的挑戰增加，若對危機的處理與補救措施做不到位，會嚴重影響企業的形象與品牌，對企業的發展造成巨大的打擊。

二、新媒體環境下企業危機公關策略

（一）借助媒體澄清事實

新媒體環境下，企業遇到的危機都會很快通過網絡被披露和傳播，在這個過程中，媒體的評價與猜測、群眾的議論、競爭對手的冷嘲熱諷都會為企業帶來巨大的壓力。在這種情況下，企業不能保持沉默，而是要借助媒體將事情的真相吐露出來，與群眾進行交流，向群眾展示出強有力的證據，讓群眾看清真相。例如：某互聯網平臺是通過公眾號發表文章，其內容稱另一平臺對該平臺進行惡意抹黑行為，訴訟其行為屬于不正當競爭，并有網友貼出微信聊天的截圖，稱另一平臺有個專門的部門，該部門的任務就是打擊該平臺。這使得當時整個網絡都對另一平臺存在著很大的質疑，并在輿論上支持該平臺。在這種情況下，另一平臺沒有使用公眾賬號，而是在“這屆某某公關”中發表了文章，與該平臺的文章相比，文章內容詼諧幽默，使網友有興趣看完全文，通過這篇文章，減輕了該事件造成的傷害，并通過數據等文字澄清了事實，使網友從聲討與質疑轉變成了看客，并因其內容幽默轉而變成了支持的態度，最終輿論方向轉變成認為另一平臺受到了冤枉，對另一平臺的及時回復表達了贊賞之意。這種危機公關的應對策略使得另一平臺的企業形象進一步提高，受到了群眾的支持。

（二）建立危機預警機制

對于企業來說，防患于未然是十分重要的，若可以將危機扼殺在萌芽之中是最佳的選擇，危機的預防要遠勝于危機處理與危機補救。同時進行危機預防所花費的成本要遠小于危機發生后的處理與補救成本，因此結合企業自身的情況，應用新媒體技術建立起企業的危機預警機制是十分有必要的。以2013年的某品牌手機“字庫門”事件為例，網上有消費者曝出該品牌手機由于設計上的缺陷導致手機出現死機的想象，并標明其售后維修對待中國的消費者態度與其他國家有著區別，這種情況使得該品牌手機瞬間成為了群眾關注的對象，在網絡的輿論呈現了對該品牌手機罵聲一片的一邊倒趨勢。早在2012年就已經有消費者購買的手機出現了這種問題，但是該品牌手機并沒有重視并及時處理，反而通過各種理由將在保修期內的手機收取維修費用。最終該問題被消費者在網上大范圍曝光后，該品牌手機的企業形象受到了嚴重的打擊，在中國的市場大大縮水。若該品牌手機提早建立起危機預警機制，必然可以防患于未然，將這種危機進行及時的解決，而不會出現上述的情況。

（三）與消費者交流互動，引導消費者的情感

在企業使用新媒體對危機進行處理時，要放低自身的態度，以傾聽的方式了解消費者的輿論與評價，通過交流、互動、對話等方法與消費者之間形成聯盟，使消費者與企業站在同一立場，使其影響周圍的人群與消費者，將同一戰線進一步擴大，將危機轉化成機遇，為企業樹立更好的形象。另外新媒體環境下，網絡言論變得更加自由，其門檻低使得更多的群眾可以參與其中，這也使得新媒體環境變得更加復雜。消費者的輿論呈現非理性，對出現的事件進行判斷與評價往往是根據其個人喜好，同時容易受到大環境的影響，若新媒體的負面輿論過多，也會影響到其他群眾的態度與情緒。因此企業在對危機進行處理時，不能將群眾放在對立面，而是使用更加溫和，以朋友般同等的地位和其進行溝通與交流，引導其情緒。例如，某品牌涼茶與另一品牌涼茶，就曾經發生了商標競爭事件，受到了社會的廣泛關注。經過法院的判決，另一品牌涼茶獲得了該競爭的勝利，面對這種情況，某品牌涼茶在微博中發表了四篇文章，其主題皆為“對不起”，配以孩子哭泣的可愛圖片，通過自嘲、哭訴、賣萌等方式博取了網友的同情雖然競爭失敗，但是其卻很好地引導了網友的情緒，不僅緩解了敗訴帶來的危機與不良影響，同時還使得企業形象更加深入人心，受到了更多消費者與網友的支持。

（四）企業自身給予重視，加強建設

當前的社會環境復雜，競爭激烈，競爭對手的惡意抹黑與意外事件的產生是不可避免的，因此，企業要對危機公關加以重視，注重對現有人才的培養，通過定期的培訓工作提高公關人才的素質，同時提高招聘的門檻與待遇，引進更加優秀的公關人才。另一方面，企業要加強自身的產品建設，樹立起在消費者中的形象與聲譽，這樣在出現負面的輿論時，群眾不會輕易受到這些負面輿論的影響，而是會對企業抱有信賴的想法，對負面的輿論保持中立甚至反對的態度，從而使網絡的輿論不會呈現一邊倒的趨勢。

三、結語

新媒體的出現時信息的傳播模式發生了極大的變化，傳播環境也變得更加復雜，使得企業的危機公關面臨著巨大的挑戰。企業必須要借鑒國內外其他企業的先進經驗，結合自身的實際情況，制定出合適的策略將企業面臨的危機與挑戰轉化成進一步發展的機遇。