提高我省基層單位審批窗口服務效率的幾點思考

董曉娟

近年來，我們在聚焦企業和群眾反映突出的“辦事難、辦事慢，多頭跑、來回跑”等問題，扎實推進簡政放權、放管結合、優化服務改革，探索了許多行之有效的措施辦法，在方便企業和群眾辦事創業，有效降低制度性交易成本，加快轉變政府職能和工作作風，提升政府治理能力和水平等方面取得了明顯成效。但是，我省個別地區審批、服務窗口仍存在辦事效率低下，現有的服務體系和機制不能充分滿足區域社會經濟發展需要。不久前，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發《關于深入推進審批服務便民化的指導意見》（以下簡稱《意見》），把“浙江省‘最多跑一次的經驗做法”作為典型經驗之一向全國推廣。國家治理向現代化推進，從黨“以人民為中心”的發展思想角度看，《意見》具有十分現實的指導意義。

一、個別地區窗口服務效率困境

1.流程煩瑣

一是審批清單不詳盡。材料清單羅列事項不清晰，或與行政審批所需的關聯性不強，造成無用功過多，且問題不能得到充分解決。審批服務不實行標準化。民生事務等辦理量大、企業和群眾關注的重點領域重點事項，不能按照減環節、減材料、減時限、減費用的要求，實行標準化工作規程和辦事指南。同時，個別流程中出現多部門聯合簽批情況，上級不能給予窗口明確的授權，違背了窗口服務的初衷。

二是過分強調形式化。強調制式模板，強調無足輕重的要素和形式化的材料，拒絕接受群眾已經形成事實的法律性資料，喧賓奪主，脫離了審批業務的本質，造成群眾重復作業。凡此種種，造成了群眾辦事時間鏈條長，效率阻滯，降低了群眾滿意度和服務部門的公信力。

三是口徑不一致。官方的標準與窗口解釋口徑不同，或不同窗口掌握的標準不同，自由裁量權的口徑較大，對不同群眾給予不同的服務待遇，易造成誤解和矛盾。

2.崗位責任不清

一是內部未設置明確的責任清單，審批服務中出現模糊條款，極易出現內部責任扯皮現象，尤其對于無故推托、主觀逃避疑難雜癥的行為，群眾束手無策。

二是疑難雜癥的處理時間過長，形成“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”工作模式，造成群眾被推脫、延遲接受審批服務，使群眾得不到即來即辦的待遇。未能實現“一窗通辦”、集成服務。

三是群眾辦事的環節不清，不能清晰了解審批過程的各個環節，不能有效追溯辦事的環節，不能嚴格實行清單式管理。

3.疑難問題未實現集中處理

一是疑難問題的出現前提是原各部門分工不細以及缺少牽頭部門，造成各部門間扯皮現象，或處理疑難問題的牽頭部門形同虛設，不能有效履職，造成對部分歷史出現欠賬問題。

二是所執行規章制度是經由多次修訂，原窗口職能卻未變，造成窗口無權出具審批意見，使群眾解決無門。

三是隨部辦局的職能改革，原審批流程不僅需要跨部門，更需要跨單位溝通協調，進而出現爭權力、躲責任等現實問題。

4.窗口服務考核約束異化

一是窗口的考核應在事業單位績效考評改革的大環境下開展。現實中，考核評價指數單一，部分單位僅從出勤率出發進行考核，未實現以“質量、效率、滿意度”為中心的考核，很難約束服務行為，同時很難考核到群眾的滿意度，使考核評價偏離了軌道。

二是服務現場缺少記錄和可追溯痕跡，無法清晰判定窗口部門的作為與否，也無法實現服務過程的監督與約束。

三是部分窗口部門因工作壓力大，同時無法實現有效串班、輪崗，造成職工對崗位的信心不足、抱怨頗多，以上動因未在管理的考慮之內。

二、有效提升服務效率

1.優化體制與機制

一是完善“便民高效”的管理體制和運行機制。應解決“來回跑”的“痛點”，變“多頭受理”為“一口受理”。同時，實現條線中心集中處理疑難雜癥問題，確定方向性標準及解決出口，使疑難雜癥的解決不應政出多門;確定具體審批事項的一般辦結時間，以審批事項的平均辦結進度和辦結程度，來獎勵窗口人員，除特殊事項外，一般不設罰則。

二是統籌關鍵少數。發動各部門關鍵少數，發揮骨干作用，梳理業務標準，逐項列明設定依據、索要單位、開具單位、辦理指南等，嚴格實行清單式管理。將流程圖文并茂，在官網、公眾號平臺上公示各流程辦事人員的姓名、電話等信息，使群眾足不出戶就可以咨詢業務甚至辦理業務，真正實現便民的集成服務。

三是為窗口人員工作舒適度提供便利條件。除窗口業務外，一般不給窗口人員分配其他工作，使員工將時間精力用于專業技術水平提升;提供專項培訓學習機會，并為職稱晉升提供學習平臺和渠道;人事政策應多向窗口一線傾斜。

2.應用電子平臺

一是以標準化手冊實現完全覆蓋。在審批上實現 “減肥”、流程上實現“瘦身”，同時，以非現場咨詢渠道分流辦事人員數量，避免往返。尤其對高頻事項采取標準化解決方案，以文件、程序來解釋，同時以解決問題的“句號思維”處理群眾問題，提高辦事效率，提升群眾滿意度。

二是委托第三方公司搭建線上業務處理平臺。使內部管理、外部監管都可以在線上追溯痕跡，避免人為因素干涉業務;借助“互聯網+”，延伸服務渠道，真正實現讓群眾最多跑一次;“互聯網+公共服務辦事”模式，真正實現讓數據多跑路，讓群眾少跑腿。

3.服務質效跟蹤考核

一是確定B角人選，通過預約、輪休等辦法，解決和避免因會議、人員出現場等原因出現窗口缺崗、漏崗等現象，為企業和群眾辦事提供錯時、延時服務和節假日受理、辦理通道，不讓群眾空跑，為群眾提供“滿勤服務”。對涉及多個部門的事項，建立健全部門聯辦機制，探索推行全程幫辦制。

二是以電話錄音、現場錄影為服務質效考核依據，結合業務檔案，采取抽樣以及群眾訪談等方式，對服務質效進行評估打分，真正做到“從群眾中來，到群眾中去”，把服務企業和群眾的事項辦理好，讓群眾成為改革的監督者、推動者、受益者，實現群眾參與、群眾評價、群眾監督的體系。

三是壓縮時限。將所有時限向最低限看齊，即辦件實現當日辦結，審批件實現最低限期辦結，重大事項由窗口直接請示上級部門，實行特事特辦，保證一般期限壓縮。

四是確定有效的以“質量、效率、滿意度”為中心的考核機制。不斷優化辦事創業和營商環境，切實增強政府公信力和執行力，推動政府治理體系和治理能力現代化，建設人民滿意的服務型政府。

黨的十九大報告將“堅持以人民為中心”確立為新時代堅持和發展中國特色社會主義的基本方略之一，這意味著不僅在經濟社會發展方面要堅持以人民為中心的發展思想，而且在中國特色社會主義事業諸領域、各方面與全過程都必須堅持以人民為中心。