40年看甘肅交通|努力實現規范、高效管理——高速公路管理篇（二）

劉靜

2007年8月，省交通運輸廳將原四家業主單位管理的高速公路（含封閉二級公路和一級公路）機構、人員及相關資產整體劃歸甘肅省高等級公路運營管理中心統一管理，實行“中心—高速公路管理處—高速公路管理所”三級管理模式，新的管理模式下，如何加強管理、帶好隊伍，是甘肅省高速公路管理部門面對的首要問題。

用標準化制度規范管理

為提升甘肅高速公路運營管理水平，省交通運輸廳黨組提出了“運用先進的理念、科學的管理、優質的服務，提升高速公路運營管理服務水平”的工作思路，要求在全省高速公路運營管理部門推行標準化管理，并明確指出，高速公路標準化管理就是在高速公路管理和服務工作中，通過制訂實施具體的標準規范，達到標識統一、形象鮮明、行為規范、作風嚴謹、管理高效、服務優質、隊伍過硬、群眾滿意的目標。

按照標準化管理要求，省交通運輸廳和高速公路管理等相關單位歷時半年對國家法規、部委規章和地方規范性文件進行整理匯編，并不斷修改完善，編輯形成了《全省高速公路標準化管理行為規范識別手冊》，推出了“禮儀崗亭、快捷通道、平安旅途、司乘之家、效能機關”五張名片，確定了“設施、形象、服務、管理、考核”五個方面的標準化，初步形成了較為完整、規范的制度體系，有效指導了甘肅高速公路管理部門標準化管理工作的開展。

在加強高速公路管理部門自身規范管理的同時，省交通運輸廳還積極加強與其他部門協作，推動高速公路管理更高效。2012年7月1日，和省公安廳聯合組建甘肅省高速公路路警聯合指揮中心，啟動高速公路路警聯合指揮工作。高速公路管理部門在已有的監控管理中心設置高速交警和收費管理人員聯合值班崗位，共享路況、氣象、交通事故等信息，公安交通管理部門抽調人員和必要的警力在交通應急救援、打擊偷逃通行費等方面協作配合，形成了資源共享、優勢互補、聯動協作、高效管理的工作格局。2012年國慶節是我國實施重大節假日免收小型客車通行費的第一個節假日，在7天免費通行期間，甘肅高速公路整體運行平穩、安全通暢，實現了“無重大交通擁堵、無重大安全責任事故、無重大服務質量投訴”，檢驗了高速運營和公安交警聯動、高效的協作的能力。

用統一的形象標識樹立良好社會形象

設施、形象標準化是標準化管理的重要組成部分。甘肅高速公路管理部門認真研究，本著以人為本的原則，設計了以“人文高速”和“五心服務”為主題的行業形象視覺識別系統，對行業標志、辦公場所、服務設施、車體服飾等外觀風格進行了設計優化，形成了以“五心服務”為內涵的人文高速徽標、吉祥物騫騫，統一規劃、布置了收費票亭、收費廣場設施，建立了以“五大系統”（辦公系統、環境系統、宣傳系統、服務系統、車輛系統）為主的一整套VIS形象識別系統，在全社會樹立起了“甘肅高速”良好窗口形象。

與之配套開展的還有甘肅高速的文明服務。2012年，甘肅省高速公路管理局在寶天收費所率先啟動“微笑寶天 溫馨高速”活動，開始了標準化服務標兵班組和標準化管理先進站創建。隨后，成功總結寶天經驗，在收費窗口全面推行“2258”（兩點頭、兩轉身、五句話、八顆牙）微笑服務標準、“手勢規范化、坐姿標準化、微笑甜美化”的形象規范標準和“揚手微笑迎、停車注目看、車走側身送”的儀態服務標準，“微笑服務”陸續在全省落地生根、次第開花，成為了傳遞文明、展示甘肅高速形象的“名片”，推動著甘肅高速公路服務不斷創優提質。