太原南站售票廳里的李靜導(dǎo)購臺

耿鵬舉

47歲的李靜現(xiàn)任太原局集團(tuán)公司太原南站售票車間副主任。她曾在太原站做過10年的售票員，但她卻在平凡的崗位上做出了不平凡的成績，她曾先后榮獲中華全國鐵路總工會火車頭獎?wù)隆⑸轿魇∥逡粍趧营務(wù)隆⑸轿魇√丶墑趧幽７丁㈣F路總公司優(yōu)秀共產(chǎn)黨員等榮譽(yù)稱號。

2012年，太原站成立了以她名字命名的客運(yùn)服務(wù)品牌“李靜導(dǎo)購臺”，2014年隨著太原南站的開通運(yùn)營，她和她的“李靜導(dǎo)購臺”又一起來到了太原南站，繼續(xù)為廣大旅客提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)購服務(wù)。

“打鐵必須自身硬”。在長期的售票工作實(shí)踐中，李靜苦練基本功，練就了21秒就能售出一張車票的硬功，同時還自創(chuàng)了“緩、簡、速、唱、全”五字售票方法，即：“緩”是和跟旅客打招呼語氣要和緩；“簡”是要把旅客購票的幾個要素簡要確定下來；“速”是迅速報價、出票、收錢；“唱”是在實(shí)施過程中唱收唱付，和旅客進(jìn)行核對；“全”是將票和找零一并全遞交給旅客，降低了旅客在窗口等待的時間。

多年以來李靜導(dǎo)購臺的團(tuán)隊(duì)不斷摸索改進(jìn)，創(chuàng)新求變，根據(jù)旅客日常需求總結(jié)出了一套針對性服務(wù)的措施，并根據(jù)服務(wù)措施延伸出了《旅客出行微錦囊》系列，根據(jù)旅客日常需求以微錦囊口袋小手冊的形式將兒童票、學(xué)生票、12306訂餐、12306注冊、旅客須知、掛失補(bǔ)分成六個板塊，模塊化的為旅客講解購票常識，相關(guān)知識，并且配以圖文漫畫，生動形象的將針對性服務(wù)傳遞到旅客手中，推出以來發(fā)放近50000冊，深受廣大旅客的歡迎。

隨著移動互聯(lián)的興起，李靜導(dǎo)購臺也與時俱進(jìn)，利用互聯(lián)網(wǎng)為導(dǎo)購臺和旅客之間搭建起了橋梁，充分利用微博、微信、易企秀、簡書等互聯(lián)網(wǎng)平臺，針對旅客多層面、多角度以及個性化的需求發(fā)布余票信息、出行貼士、李靜說票、李靜導(dǎo)購臺品牌故事、大西旅游指南等產(chǎn)品，讓旅客隨時隨地享受到李靜導(dǎo)購臺提供的服務(wù)，足不出戶就可以了解到車站動態(tài)和車票信息，滿足旅客在購票過程中的個性化需求。

太原南站開通運(yùn)營三年以來，李靜帶領(lǐng)導(dǎo)購臺工作人員不滿足于車站的導(dǎo)購服務(wù)，而是將服務(wù)的觸角伸向了太原市區(qū)的各個角落，從社區(qū)到城鄉(xiāng)結(jié)合部，從富士康到大學(xué)城，從大型會展到廣播電臺，每一個有需求的地方都留下了李靜移動售票車的足跡。

從去年年初為了讓更多的旅客不用來火車站就能了解到出行中的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)問題，李靜帶領(lǐng)她的小姐妹主動與山西廣播電臺取得聯(lián)系，希望可以通過廣播欄目向更多的市民介紹鐵路旅行的基本常識。雙方一拍即合，“出行早知道”欄目應(yīng)運(yùn)而生。如今“出行早知道”已經(jīng)成為李靜導(dǎo)購臺的特色服務(wù)，李靜導(dǎo)購臺也相繼與山西廣播電臺、山西交通廣播、太原電視臺新聞快車等多家報臺、電視媒體合作，并且將余票信息推送到市內(nèi)運(yùn)行的所有公交車視頻播放。

作為李靜導(dǎo)購臺品牌延伸，李靜帶領(lǐng)她的團(tuán)隊(duì)不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)建了“李靜勞模創(chuàng)新工作室”。作為帶頭人，李靜時時刻刻發(fā)揮勞模的示范引領(lǐng)作用，帶領(lǐng)創(chuàng)新工作室成員在繼承中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中發(fā)展。針對不同的重點(diǎn)旅客先后摸索出了“望、聞、問、切”主動服務(wù)法。確立了“讓旅客出行更順暢”的服務(wù)愿景，提出“導(dǎo)購服務(wù)十方便”：“余票查詢更方便、網(wǎng)上訂票更方便、電話訂票更方便、自助售取更方便、公免簽證更方便、重點(diǎn)旅客更方便、聯(lián)程往返更方便、車票掛失更方便、退票改簽更方便、旅游出行更方便”的十項(xiàng)服務(wù)目標(biāo)。

李靜和她團(tuán)隊(duì)在平凡的崗位上創(chuàng)造出了不平凡的故事，也用他們的實(shí)際行動證明了“小舞臺也能演繹出大精彩”。