從“315”看汽車消費維權之路

李永鈞

2018年又一個“315”消費者維權日如期而至。與往年相比，今年“315”或許多了些陽光。質檢總局頒布的汽車三包規定已經實施5年，取得了預期效果和較好反響；但從“315”看當前汽車消費維權，形勢依然嚴峻，務必警鐘長鳴。

“三包”成效斐然

汽車三包規定實施5年來，成效斐然，主要體現在三個方面。一是汽車三包規定的出臺，明確了生產者、銷售者和維修者的責任和義務，倒逼企業不斷加大產品質量管控力度，提升產品質量和可靠性。經統計，2013年以來，超過半數的國產汽車企業新車故障率、萬臺車投訴量和單車售后索賠費用在逐年下降。目前，54%的國產汽車企業新車故障率控制在5%以下，31.5%的國產汽車企業新車故障率甚至控制在2%以內，自主汽車品牌與合資汽車品牌質量差距正在逐步縮小，吉利、長城、廣汽乘用車等自主品牌新車故障率已接近或好于部分合資品牌。

二是企業質量主體責任意識普遍得到增強，企業普遍健全完善了質量管控體系，設立專門的部門和人員負責汽車質量擔保工作，建立健全質量投訴處理流程，在設計、研發及生產制造多個環節加大質量投入。汽車企業已經普遍形成了“研發-制造-維修-改進設計”的閉環反饋機制，有力促進了產品和售后服務質量提升。三是汽車三包規定出臺以來，國產家用汽車產品經營者用于售后質保維修索賠的費用累計已達397.11億元，每年為6000多萬輛臺次汽車提供質量權益保障。同時，汽車三包規定鼓勵汽車企業作出高于標準的質量擔保承諾，推動汽車行業轉向產品和服務質量的良性競爭，83.3%以上的生產者建立了更有利于消費者的質量擔保條款和售后服務政策，多家企業做出3年或10萬公里包修期的質量擔保承諾，部分企業甚至提供5年或10萬公里的超長質保期。

5年來，汽車三包的實施取得了預期效果和較好反響，但也面臨困難和挑戰，一些企業法律意識還比較淡薄，售后服務體系還不夠健全，還存在違規設定三包責任免除條款等情形。下一步質檢總局將進一步加大產品質量擔保工作的監管力度，引導企業加強自律誠信和守法經營。強化質量社會監督和輿論監督。

問題不容忽視

近年來，得益于良好的經濟環境以及人口數量帶來的市場需求，國內汽車消費市場體量的不斷擴大， 2017年全年汽車產銷量分別為2902萬輛和2888萬輛，也就是說每個月會有240多萬輛車生產出來并銷售到市場上。在汽車大量增多同時，質量問題也日益突出，維權事件不斷爆發，消費者投訴的事件比比皆是。

中國消費者協會日前發布的“2017年全國消協組織受理投訴情況分析”報告顯示，2017年全年全國消協組織共受理消費者投訴726840件。其中交通工具類投訴共54536件，位居商品類投訴第二位。而在具體的商品投訴中，汽車及零部件的投訴量則高居第一位。主要問題有：一是在銷售時隱瞞刮蹭、補漆、漆皮受損等汽車真實情況，甚至有事故車、問題車二次銷售的現象；二是汽車本身質量不過關，出現電瓶沒電、提車3個月就出現自動熄火等質量問題；三是汽車維修技術不過硬，維修服務質量差，多次送修仍不能排除故障；四是擅自使用質次價廉的汽車配件，未按約定使用原廠配件，而以偽劣配件替代等問題；五是有消費者貸款提車時被加收金融服務費，甚至車輛交付后長時間拿不到汽車合格證等；六是合同糾紛，經銷商沒有充分盡到告知合同條款的義務，且合同條款模糊，存在經銷商單方面加重消費者義務、減免自身責任的現象。

這充分說明，雖然“召回”、“三包”規定已經實施，但汽車維權的形勢依然十分嚴峻，問題不容忽視。如何使汽車消費者維權不再成為一句空話，已成為廣大消費者最為關心的問題。不過，隨著汽車技術的普及，消費者維權意識也開始有所提高。在以往遇到汽車質量問題時，車主一般都很無奈，通常往返經銷商數次也解決不了問題，很少有集體維權情況。但在2017年就有所不同，東風本田機油增多事件，就教育了全國車主，并引起了眾多車主的聯合、集體維權，最終迫使廠家解決問題。

務必警鐘長鳴

與發達國家成熟汽車市場相比，中國汽車消費者權益保障的措施無論是從政策的制定層面還是現有政策執行層面都不給力。對于起步不長的中國汽車消費市場來說，大多數消費者是第一次買車，對于市場了解不多，缺乏基本的汽車知識，對所選車型缺乏必要的了解，極容易跌入消費陷阱。而越來越精明的經銷商用低價車做幌子，拋磚引玉，重點推銷高價位車，以此誤導消費者。部分消費者一旦發現自己的汽車出現問題，并不清楚遇到汽車消費糾紛時應如何理性維權，部分消費者甚至通過不正當渠道來解決，導致問題得不到滿意解決。

每年“315”日前后，國內相關部門和組織，以及媒體都會開展形式多樣的宣傳咨詢服務活動，維護消費者的合法權益，提高消費者維權意識；一年一度的央視“315”晚會，每年曝光的案例中幾乎都有汽車，將平時久久得不到解決的問題，一下子被推上輿論的風口浪尖，在社會與媒體的窮追猛打之下，很快就有了說法。因此，對于中國汽車消費者來說，“315”已成為“保護神”，但愿天天都是“315”。但一年畢竟只有一個“315”，這也許是中國汽車消費者不得不面對的尷尬。

隨著“315”的臨近，汽車廠商神經也越繃越緊，急于“滅火”。今年2月，召回數量呈井噴之勢。計有11個品牌和14家車企累計召回汽車2501496輛，同比增長360.83%，環比增長649.42%，這是向即將到來的“315”集體“自首”接力嗎？但愿汽車消費權益保護不應該是一個只在“315”才被提起的話題，務必走出誤區，警鐘長鳴。如果何時“315”不再是大家的焦點話題，那就說明汽車消費環境確實有了大的改觀。對于汽車廠商而言，坦誠面對消費者投訴，切實維護消費者的權益是不容推卸的責任和義務。相信在各方的共同努力下，汽車消費維權之路將越走越寬，消費環境將日益改善、規范，讓汽車消費者真正嘗到當“上帝”的滋味。