創建“全能型”供電所，推進供電服務體系建設

國網黃岡供電公司 湖北 黃岡 438000

正文：

1.管理的理念或策略；

國網黃岡供電公司把供電優質服務工作作為服務民生的重要載體，把確保人民群眾用上放心電，滿意電作為重要責任，努力踐行國家電網公司“你用電，我用心”服務理念,切實解決服務客戶“最后一公里”的問題,提升客戶服務滿意度。

按照管理理念的指導，我們的策略是：打造“業務協協同運行，人員一專多能，服務一次到位”的“全能型”供電所和“全能型”服務網格，整合搶修、服務資源，縮短管理鏈條，增強快速響應能力和服務管控能力。通過“全能型”供電所創建，完善基層六大服務體系：

強化基層班組建設，完善服務組織體系；打破專業“壁壘”和信息“孤島”，依托大數據和基礎信息融合，完善服務基礎體系；在供電所設置綜合班和服務專責，完善供電所服務指揮體系；實現營業廳的轉型升級和高、低壓網格組建設，完善服務執行體系；加強營銷新業務的學習和培訓，打造供電所服務支撐體系；通過服務過程和結果的考核，完善服務檢查考核體系。

2.主要管理做法

2.1 強化領導、層層落實

按照國網和省公司關于創建“全能型”供電所要求，公司成立了以公司主要領導為組長，各相關部室參加的“全能型”供電所創建領導小組。各縣公司和各營業所成立了相應的機構。形成了上有決策層、中有管理層、下有執行層的三級管理網絡，各層級人員職責明確，做到了先行試點、逐級實施、全員參與、層層落實的局面，“全能型”供電所創建工作有計劃、有步驟、有落實、有考核。

2.2 整合班組設置，完善供電服務組織體系

結合鄂電司農[2017]6號文要求，供電營業所設置二個班：綜合班和運營班班，在運營班中中強化營配末端業務融合，實現生產、營銷和服務工作的有機融合，在網格中實現營配合一管理。

實行低壓綜合業務的“一崗制”，如負責收資、查勘、表計安裝及接戶線搭接等級業務，打破專業壁壘，加強業務協同，實現了低壓搶修、新裝及電能表申?！耙粛徶啤弊鳂I，工作效率大幅提高。

2.3 成立運營服務監控室，完善供電所服務指揮體系

在供電所綜合班內安排運營監控服務指揮專責，供電所運營服務監控室是供電所日常生產經營工作的指揮中樞。實現95598工單和其它工單的統一派發，做到搶修信息統一歸口、營配、城鄉搶修一體化；通過營銷系統、集抄系統、線損管控系統、稽查監控平臺對抄表質量、失流、失壓情況、實時線損、臺區異損、電價執行等方面進行監控，監測范圍覆蓋供電所各個臺區和終端用戶的完整管理鏈條，發現問題及時下達整改工單，相關責任人進行整改，行成閉環工作格局。營銷管理實現從結果管理向過程管理的轉變，從線下管控向線上管控轉變。

2.4 加強業務培訓，完善供電服務支撐體系

努力培育“一專多能”的復合型員工，供電所要創造條件開辦營配一體、形式多樣的員工培訓室。加強培訓，提升能力。

2.5 做實服務前臺和前端，完善供電服務執行體系

2.5.1 開展營業廳的轉型升級，提升供電窗口前臺服務水平

按國網公司營業廳轉型升級要求，建立集營銷、服務和體驗三項功能于一體的新型營業廳。設有營業區、智能用電體驗區、電力新業務推介區和金融服務區。客戶可在這里親身體驗各種便捷的網上繳費，感受互聯網給我們帶來的智能用電服務體驗。

2.5.2 打造“全能型”服務網格，實行“臺區經理制”，夯實服務“前端”

供電服務的難點在“最后一公里”，打造“全能型”供電所，建立以“紅五心”為引領的服務網格，在全市成立3050個服務網格，每個網格中要有一名低壓維護人員和一名營銷人員，兩人工作互相配合，業務相互合作，在網格中實現生產、營銷和服務工作的有機融合，打造營配合一的“全能型”服務網格。

建立“一個網格”，做到網格設備有主人，每個網格中的用戶有對應的服務經理，每個臺區經理負責“紅五心”服務網格管理落地，實現“臺區經理制”與“紅五心”網格管理的深度融合，實施融生產、營銷、服務為一體的“臺區經理制”。

2.6 加強服務監控，完善供電服務考核體系

公司成立供電服務體系創建工作考核小組，從嚴考核。建立創建工作長效考核機制，與公司的績效管理有機銜接。通過建立“指標分解、責任到人，定期檢查，從嚴考核”的監督考核機制，實現用指標評價管理，用業績考核工作。每月對工作開展情況進行通報，形成了“比、學、趕、幫、超”的良好工作氛圍，有效提升供電服務體系創建水平，通過重獎重罰的激勵手段，達到促服務指標優化、促管理提升的目的。

3. 專業管理存在的問題。

“全能型”供電所創建和供電服務體系完善，是一塊硬幣的正、反面，如何實現兩件事情的統一和協調。需要把供電所的創建過程和服務體系的完善過程進行無縫銜接；需要量化了供電服務行為和過程管理，通過技術手段進行提前監控和事后考核，需要強大的軟、硬件支撐，在數據流轉和處理方面，需要建立數據校驗規則和機制，實現數據流轉過程可視化功能。同時對服務工作各環節提出了更加專業化要求。從前期工作看，還存在一些不足。一是無法做到每項業務提前監控，人為因素仍然存在；二是各基層單位基礎條件、人員結構差異較大，執行能力有待提升。

4.今后的改進方向

繼續加強營配調數據貫通，提升數據的真實性和準確度，提高臺區運維終端建設，實現可監控、具有重合閘功能；二是繼續提升營業廳轉型升級，擴展供電服務新業務，增加營業廳的營銷服務能力，大力開展家電推廣活動；強化軟、硬件支撐，建立數據校驗規則和機制，實現數據流轉過程可視化功能；狠抓基層、基礎、基本功，全面加強人員培訓，達到人員一專多能的目的。