門診換藥室施行優質護理服務的價值分析

李濤

摘要目的：探討門診換藥室施行優質護理服務的價值。方法：收治門診換藥患者74例，隨機分為對照組和觀察組，對照組采用常規護理，觀察組在對照組基礎上加用優質護理。結果：觀察組護理服務態度、護理水平、醫患溝通和健康知識宣傳的滿意度均高于對照組（P<0.05）。結論：門診換藥室施行優質護理服務具有一定實用價值。

關鍵詞門診換藥室；優質護理；價值

伴隨著人類社會的不斷進步和現代醫學模式由“生物醫學模式”向“生物一心理一社會醫學模式”的轉變，人文關懷服務已逐漸不可或缺，它已經在慢慢演變成為衡量一個國家醫療水平和社會文明的重要標志。門診是一家醫院的窗口單位，也是患者和醫護人員溝通、交流的直接橋梁。而換藥室是門診的一個重要科室，是為患者提供延續性治療的場所。一般情況下急診和其他各類外傷患者均會在換藥室進行后續的換藥、拆線等延續性治療，而此類患者大部分都在創傷恢復期，個人的焦躁、抑郁等不良情緒都會在這個時間集中爆發，此時醫療服務稍有疏忽，就會導致發生醫患糾紛的概率大大增加。因此，換藥室在醫院的門診中占據著十分重要的地位。同時，護理工作也是醫療工作的核心工作的一部分，其主要包括緩解患者軀體的疼痛，提高感覺舒適度，協助患者平衡心理，滿足患者基本生活需求，用最優質的護理來提升患者對醫院的滿意度，減少醫患矛盾的發生等。有學者研究顯示，優質的臨床護理工作不僅有助于促進患者病情的恢復，縮短住院時間和提高病房周轉率，還能夠減少醫患糾紛發生的概率，降低患者的醫療費用。本研究為了進一步探究優質護理服務在門診換藥室中的作用和應用價值，選取74例來我院門診換藥室接受服務的患者進行分組研究分析，取得了預期效果，現報告如下。

資料與方法

2016年10月-2017年4月收治門診換藥患者74例，使用隨機數字表法分為對照組37例和觀察組37例。對照組男20例，女17例，年齡21～66歲，平均（41.5±3.9）歲；文化程度：大專及以上9例，高中或中專15例，初中及以下13例；職業：公務員8例，工人20例，學生5例，其他4例。觀察組男21例，女16例，年齡22～67歲，平均（42.5±3.5）歲；文化程度：大專及以上11例，高中或中專14例，初中及以下12例；職業：公務員7例，工人21例，學生6例，其他3例。所有患者均排除先天性心臟病、急性心肌梗死、肝腎功能不全以及血液和內分泌疾病，無肢體運動障礙和聽力溝通障礙。兩組患者年齡、性別、文化程度、職業等一般資料方面比較，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

納入標準：①患者有自主選擇能力，思維清晰；②年齡18周歲以上；③在本院門診換藥室接受醫療護理；④知情并同意配合研究；⑤來院接受醫療護理次數3次以上。

方法：所有患者來我院門診換藥室后，醫護人員首先要詳細詢問患者病史及相關治療方法及來院目的。待掌握患者病情后，給予對照組患者消毒、換藥、包扎等常規的醫療護理服務。而觀察組在此基礎之上給予精心、全面的優質護理，主要內容：①護士的服務態度：在門診服務要求護士語言文明，與患者溝通嫻熟，綜合素質好；首先要有護士服務理念，定期對護士進行有關優質護理服務工作的培訓；使得護士深刻領悟“優質”的內涵，包括樹立“以人為本”的理念、提供便民措施、熟悉護理流程、改進護理技能、開展健康教育、實行人文關懷等，使護士充分認識到護士態度是患者對醫院的第一印象，在門診換藥患者中實行人性化護理服務同樣重要；優質的護理服務更能提高護理質量，減少醫患矛盾和避免護理差錯。②提高護理技能：護士的護理操作技能是根本，好的護理技能可以在給予患者換藥過程中準確判斷傷口部位和性質，選擇合適的藥物或其他醫療操作方法，更易取得患者的信任；同時，對患者傷口一邊操作，一邊和患者交流，不僅可以給患者普及一些基本的自我護理知識，還能夠分散患者注意力，減輕換藥時的疼痛。③提高護士的溝通能力：由于優質的護理工作是醫患關系溝通的橋梁，因此，和患者有效的溝通是護理工作成功的一半。同時，友好、順利的醫患溝通也是提高患者對醫療服務滿意的關鍵。護士在和患者熟悉后，要以溫暖、親切的語言了解患者內心憂慮和擔心的問題。認真聽取患者的意見或看法，耐心解答患者心中的疑惑，使剛開始的被動交流逐漸變成自然主動的交流。④對患者進行健康教育：由于來門診換藥室的患者都會對一些基礎的健康醫療知識有不同程度的缺乏，對于醫護人員交代的一些自我護理注意事項，往往得不到積極的執行，這也是導致醫患矛盾發生的一個重要方面。因此，護士要多掌握一些健康養生、傷口愈合、傷口防護、傷口換藥等方面的知識，在患者換藥的過程中進行口頭宣教，或者在患者離開時發放一些相關的健康宣傳資料。⑤心理護理：大多數患者都會受到傷口疼痛的困擾，尤其是來院換藥次數較多的患者，在換藥的過程中內心積存的一些煩躁、焦慮，甚至害怕的不良情緒難免會爆發出來，這不僅不利于護理工作的進行，還有可能引發不必要的醫患矛盾。因此，護士要注意觀察患者的眼神、表情、神態、動作等，發現異常時要及時進行心理疏導，可以主動聊天，分散患者的注意力，多用輕松的語氣講一些類似治療成功的病例，以增強患者治療的信心和對醫院的信任。⑥用藥護理：由于傷口類別的不同，患者在外用藥的同時可能還要口服一些內用藥。護士要在患者來院換藥期間詳細地向患者本人或其家屬告知用藥過程中需要注意的問題，用藥后的一些常見不良反應以及應急處理方法，以保證患者能夠安全、有效用藥。

觀察指標：待患者最后1次換藥結束后，向其發放問卷，在護理服務態度、護理水平、醫患溝通、健康知識宣傳4個方面進行滿意度問卷調查，滿意度分為非常滿意、滿意、不滿意，滿意度=（非常滿意+滿意）/總例數×100%。

統計學方法：本研究中試驗數據的統計分析使用SPSS 19.0進行，計量資料采用（x±s）表示，采用t檢驗；計數資料采用（%）表示，采用x2檢驗。P<0.05表示差異有統計學意義。

結果

觀察組在護理服務態度、護理水平、醫患溝通、健康知識宣傳4個方面的滿意度分別為94.6%（35/37）、89.2%（33/37）、86.5%（32/37）、81.0%（30/37），均顯著高于對照組的75.7%（28/37）、73.0%（27/37）、67.6%（25/37）、59.5%（22/37），差異有統計學意義（P<0.05），見表1和表2。

討論

現代醫院護理服務模式在逐漸發生轉變，優質護理服務已慢慢被臨床各個科室提上日程，目前已在個別醫院得到大力發展。醫院的門診換藥是醫院的服務窗口之一，服務面對社會，對象分布廣泛，來自于社會的各個階層，護理服務質量的好壞和患者對接受服務體驗的滿意程度直接影響到了醫院在社會中的評價。因此，門診換藥室的服務也需要轉變護理服務理念，端正服務態度，進一步提升護理服務質量，在服務患者的過程中多一些理解，尊重患者，和患者處理好醫患關系，共同努力，促進患者早日康復。

本次研究結果顯示，觀察組患者在護理服務態度、護理水平、醫患溝通、健康知識宣傳4個方面的滿意度均分別高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05），說明在門診換藥室實施優質的護理服務能夠改善醫患關系，提高患者在護理服務態度、護理水平、醫患溝通、健康知識宣傳等護理服務方面的滿意度，具有一定的實用價值。