旅游服務合同維權要點

王振乾

隨著旅行社業務經營主體的多元化，部分旅行社出現隱匿化傾向，“微信集贊送旅游”“購買保健品特價旅游”“2折旅游券”等頻現。隨之而來的是，無許可證經營旅游業務突出，部分個人和非旅行社組織大肆從事旅行社業務，旅游者維權難度陡增，為了應對這些情況，在參加旅游時應當認真核實資質，選擇正規旅行社，并簽訂旅游服務合同；遇有合同條款調整應當及時書面固定或者保存證據；旅行社如解除合同需要提前通知，否則構成違約；旅游經營者組織、接待老年人、未成年人、殘疾人等旅游者，應當采取相應的安全保障措施。

核實營業許可信息選擇正規旅行社

李先生是某保險公司的客戶，經保險代理人周某介紹到某旅行社報名，該旅行社并未懸掛營業執照，李先生向該旅行社支付了費用，該旅行社向李先生出具了一張加蓋有“某某旅行社有限責任公司業務專用章”的收據。后李先生隨團出行，在旅行過程中，李先生發生急性腦梗塞死亡。李先生之子以該旅行社侵犯其父健康權為由訴至法院，后查明旅行社系“被代理”，收據上所蓋公章和旅行社備案公章明顯不同。因為李先生提交的證據尚不足以證明系由該旅行社承接，原告要求旅行社承擔責任的訴訟請求無法得到支持。

【法官說法】

“保險用戶特價旅游”伴隨無許可證經營旅游業務情況比較常見，這在無證旅游中比較典型，個別保險公司的保險代理人為回饋客戶組織旅游時選擇了價格低廉的非旅行社承接旅游業務，當然也無法簽訂正規合同，即使有合同也可能存在冒用正規旅行社名稱的情況，導致發生糾紛后無法找到合同相對人或者侵權主體不明，旅游者維權遭遇極大障礙。雖然無許可證經營旅游業務為旅游法明確禁止，旅游管理部門可以沒收違法所得并處罰款，但是實踐中僅憑旅游部門監管難度較大，這就需要旅游者參與其中，選擇正規旅行社出行。根據旅游法規定，旅行社需要取得旅游主管部門的許可，依法辦理工商登記，而且需要按規定交納旅游服務質量保證金，用于旅游者權益損害賠償和墊付旅游者人身安全遇到危脅時緊急救助的費用。在選擇旅行社時要查看是否在顯著位置懸掛營業執照，對于通過網絡經營旅行社業務的，可以在其網站主頁的顯著位置查看其業務經營許可證信息。

出游應當簽訂合同條款調整還需書面

趙先生與旅行社簽訂了旅游合同并一次性支付全部旅游款項。該合同約定旅行社向趙先生提供行程時間為7天6夜的出境旅游服務。餐飲標準為團隊餐。發團后，趙先生提出其只能食用素食，團隊餐中素食不能滿足其要求，導致其無法享受旅行，給其造成了精神痛苦，其以該旅行社不尊重飲食習慣，沒有安排素食為由，起訴旅行社要求退還其交納的旅游費一萬元。旅行社辯稱由于趙先生未在合同簽訂時提示其特殊要求，因此在合同中約定的是團體餐。趙先生稱在簽約時曾經提出使用素食，只是并未在合同上寫明，但是未就該主張提供證據。根據旅行社提供的《意見表》，趙先生對飲食狀況寫明滿意并簽名。雖然趙先生稱雙方就素食問題進行了約定，但是并未提供證據，故其訴訟請求未得到法院支持。

【法官說法】

旅游法規定旅行社組織和安排旅游活動，應當與旅游者訂立合同。還專門規定包價旅游合同應當采用書面形式，旅游行程安排；旅游團成團的最低人數；交通、住宿、餐飲等旅游服務安排和標準；游覽、娛樂等項目的具體內容和時間；自由活動時間安排；旅游費用及其交納的期限和方式；違約責任和解決糾紛的方式，對于上述內容旅行社應當向旅游者詳細說明。 因此，旅游服務合同為書面合同，且必須包含上述項目。合同是設立、變更、終止民事權利、義務關系的協議，不僅可以預防糾紛發生，在發生糾紛后還可以據此主張權利，明晰義務，分清責任，因此參加旅游應當訂立合同，尤其是合同條款發生變更時，也應當及時予以固定，在合同中注明并要求旅行社蓋章。如果不具備蓋章條件，也應當要求領隊或者工作人員書面說明，或者就變更情況保存相關證據。本案中，趙先生稱其提示旅行社其有特殊飲食習慣，但是沒有在合同中注明，而且無法提供其他證據佐證，故導致維權受阻。

解除境內游合同需提前七天通知

2014年3月17日，王先生與旅行社簽訂的合同約定：“出發地及時間：首都機場，4月18日；組團社的行前解約責任：（1）應當提前七日（不含本日）通知旅游者，并自行承擔已支付的簽證費、簽注費等實際損失。（2）如未提前七日通知旅游者的，應當按照旅游費用總額的10%支付違約金，并自行承擔已支付的簽證費、簽注費等實際損失。組團社應當一次性退還已收取的全部旅游費用，并支付上述違約金。”合同簽訂后，王先生于當日付清旅游費。2014年4月17日上午，旅行社通知王先生解除雙方之間簽訂的合同并退還了王先生給付的旅游費一萬元。王先生以旅行社違約為由起訴，請求法院判令旅行社支付其違約金1000元。法院認定，王先生與旅行社簽訂的合同合法、有效，雙方均應當按照約定履行合同。依據合同約定，組團社行前解約應提前七日通知旅游者，而旅行社在出行前一天才通知王先生解除合同，違反了合同約定，其應承擔相應違約責任，故法院支持了王先生的訴訟請求。

【法官說法】

根據旅游法規定，旅行社招徠旅游者組團旅游，因未達到約定人數不能出團的，組團社可以解除合同。但是，境內旅游應當至少提前七日通知旅游者，出境旅游應當至少提前三十日通知旅游者。旅行社組團旅游屬于集體性活動，涉及多個方面，由于人數不足可能導致旅游無法成行，在這種情況下，旅行社可以解除合同，但是應當提前通知，境內旅游應當至少提前七日通知，出境旅游應當至少提前三十日通知。特殊情況下，旅行社無需提前通知即可解除合同，例如，患有傳染病等疾病，可能危害其他旅游者健康和安全的；攜帶危害公共安全的物品且不同意交有關部門處理的；從事違法或者違反社會公德活動的；從事嚴重影響其他旅游者權益的活動，且不聽勸阻、不能制止的；法律規定的其他情形。在這些情況下解除合同的，組團社應當在扣除必要的費用后，將余款退還旅游者；給旅行社造成損失的，旅游者應當依法承擔賠償責任。 因此，旅游者在維護自身權利的同時也要嚴格遵守法律、法規，這樣才能玩得開心，游得舒心。當然，旅游行程開始前，旅游者可以將包價旅游合同中自身的權利和義務轉讓給第三人，旅行社沒有正當理由的不得拒絕，因此增加的費用由旅游者和第三人承擔。

組織特殊主體需采取相應安保措施

李先生現年77歲，其常年購買某生物科技有限公司的保健品，該公司為答謝客戶組織旅游，由某旅行社負責承接。李先生隨團出行，在游覽至某廣場臺階時跌倒，導致急性重度內開放性顱腦損傷、左側鎖骨骨折、左側肩胛骨骨折。該廣場在上下臺階位置張貼警示標識，并有專人疏導。事發后，李先生將旅行社訴至法院，要求賠償醫療費、護理費、交通費等共計167 000元。法院認為，該旅行社只指派了兩名沒有合法導游資質的人員出團，其行為已構成違法，且未針對該旅行團老人眾多的特殊情況采取必要的旅游安全保障措施，未對高齡游客在參觀過程中予以必要的幫助和照顧，摔傷后，導游人員亦沒有及時趕到現場救護，事發45分鐘后才趕到醫院，旅行社具有明顯的過錯，應當承擔相應責任。

【法官說法】

根據旅游法規定，旅游經營者應當嚴格執行安全生產管理和消防安全管理的法律、法規和國家標準、行業標準，制定旅游者安全保護制度和應急預案。 旅游經營者應當對直接為旅游者提供服務的從業人員開展經常性應急救助技能培訓，對提供的產品和服務進行安全檢驗、監測和評估，采取必要措施防止危害發生。 旅游經營者組織、接待老年人、未成年人、殘疾人等旅游者，應當采取相應的安全保障措施。 本案中，旅行社未在第一時間采取相應救助措施，也未針對老年旅游者配備相應人員，采取針對性措施。旅游經營者應當就旅游活動中使用相關設施的方法、必要的安全防范和應急措施、不適宜參加相關活動的群體以明示的方式事先向旅游者作出說明或者警示，否則也要承擔責任。