掃碼技術在乘務服務工作中的運用探討

鮑支葉 中國鐵路上海局集團有限公司上海客運段

隨著信息技術的不斷發展，二維碼掃碼技術的運用已經走進越來越多人的生活，掃碼支付更被稱為當代中國的“新四大發明”。作為陪伴旅客時間最長的列車，應在乘務服務過程中不斷強化新技術的運用，順暢旅客與工作人員之間的聯系渠道，不斷提高旅客的體驗，讓旅客的體驗更加美好。

1 掃碼技術運用的方式

利用張貼二維碼的形式對車底、車次等信息進行綁定，實現對車廂和座位的精準定位；在后臺服務平臺中開發融入相關的功能模塊，旅客可以通過掃描二維碼自主體驗服務需求反饋、信息查詢、意見反饋等功能，相關的信息通過服務平臺直接推送至列車工作人員的手持終端，由列車工人人員根據情況滿足或反饋旅客的需求，實現乘務服務的提供和旅客需求的滿足。

2 掃碼技術運用的現狀

2018年2月1 日，春運開始第一天，集團公司在擔當乘務的CRH380B、CRH380BL車型的動車組列車上，率先推出掃碼訂餐服務，旅客只需用手機掃一掃座位扶手上的二維碼，所乘坐的座位號和該車次所供餐食的品種、價格及數量就會立即在手機上呈現；旅客選擇好自己心儀的餐食下單支付成功后，半小時內，列車餐服人員就會送餐到座位，旅客在旅途中可以享受到人不離席點餐、限時送達的品質服務。目前，掃碼點餐服務已實現對所有擔當列車全覆蓋，受到了旅客的好評。在此基礎上，餐飲部門通過對旅客消費數據進行收集分析的形式，對餐飲品種動態進行調整，使餐飲服務更加貼近市場，廣大旅客的就餐選擇更為豐富，消費體驗更趨人性化，大大提升了旅客對列車的餐飲指標滿意度。

目前，為進一步提升旅客的自主體驗，集團公司計劃在擔當乘務的所有列車上全面推行掃碼服務，重點突出對旅客自助需求的實時響應和反饋，努力提升旅客的乘車體驗感和獲得感。

3 掃碼技術運用的優勢

3.1 提高旅客的自助體驗

針對旅客在乘車體驗過程中出現的服務、查詢、消費需求，旅客通過掃描二維碼后可直接對相關需求進行描述，也可通過查詢的方式實現對有關信息的掌握，可以有效地提升旅客的體驗。

3.2 提升列車的服務效率

由于二維碼具備定位功能，因此，對于旅客提交的服務需求，列車工作人員可以精準掌握，而旅客提前反饋的需求通過后臺傳輸后能給工作人員適當的時間進行分析，并結合實際進行提供或反饋，在大大提高工作人員服務效率的同時，也能有效降低因即時服務需求解釋不到位而產生的投訴。

3.3 加大旅客的數據積累

大數據的時代，各項數據的原始積累十分重要，通過掃碼技術的運用，可以實時、有效收集旅客在乘車過程中對服務、消費的需求，還可以及時收集旅客對列車服務工作的意見和建議，上述數據將為后續的分析、決策及服務產品的優化升級提供很好的數據支撐。

4 掃碼技術運用的設想

4.1 研發掃碼服務功能模塊

根據集團公司部署，上海客運段根據列車乘務擔當的實際，結合旅客運輸乘務服務現狀和運輸實際，對動車組列車掃碼服務功能需求進行設想，一是針對旅客的票務、服務、求助等需求，開發“即時服務”模塊，根據業務類別設“票務服務”、“即時清掃”、“商務服務”、“尋醫求助”等功能模塊，實現對旅客途中座席升艙、到站延長、列車補臥、區域清掃、商務服務項目選擇、疾病旅客求助等動態需求信息收集和響應；二是針對旅客旅行途中的信息需求，開發“鐵路資訊”模塊，在融合列車現有《服務指南》相關信息的基礎上，通過座席定位功能實現對車廂服務相關設備設施的精準介紹，同時加載旅客比較關心的旅行須知、安全常識、業務介紹等信息，并實時提供本趟列車的正晚點信息和沿途車站換乘信息，旅客通過查詢或自主閱讀的方式可以直接獲取相關信息，提高旅客的自主體驗；三是結合集團公司拓展經營的思路，考慮到鐵路旅游產品的后期開發，開發“旅游訊息”模塊，將列車沿途主要車站的城市介紹、旅游景點、交通線路等信息通過技術手段接入，方便旅客查詢，為后期旅游市場進一步拓展提供平臺。

4.2 完善掃碼服務評價功能

在掃碼服務功能的基礎上，完善評價功能，實現對服務過程、作業質量的監督評價，一是完善掃碼點餐評價功能，借鑒淘寶購買評價模式，由旅客對餐飲服務的體驗進行評價；二是開發“意見建議”收集模塊，對旅客在乘車過程中對設備設施、服務備品、人員服務等方面的意見或建議進行收集，為后續改進服務、提升品質提供數據支撐；三是結合當前廁所革命開展實際，借鑒掃碼服務模式拓展列車廁所衛生掃碼監督功能，在列車廁所內合適位置張貼具備定位功能的二維碼，由旅客掃碼后實現對廁所設備設施、環境衛生、備品配備等內容的評價，倒逼列車工作人員提升廁所保潔質量。

4.3 推廣運用掃碼技術功能

一是盡快在高鐵動車組列車運用試點，并根據試點情況及時完善推廣，全力提升旅行服務品質；二是適時推廣運用，在高鐵動車組列車推廣的基礎上，根據普速列車實際情況，兼顧普速列車服務特點，研發普速列車掃碼服務平臺，實現普速列車的服務提質；三是融入乘務工作實際，將掃碼技術運用到列車乘務作業過程中，重點運用到巡檢等關鍵環節中，通過技術手段實現對乘務作業過程的盯控。

5 結束語

隨著掃碼技術在乘務服務工作中的運用，旅客的乘車體驗將越來越自主、便捷，更加精準的服務也必將大大地提升旅客的滿意度，讓旅客體驗更美好，也將有助于服務品質的提升，為集團公司從客運大局向客運強局增添新的助力。