快遞業(yè)客戶滿意度研究

邱銘佳 戴曉震

摘 要：物流行業(yè)已進(jìn)入服務(wù)時(shí)代，服務(wù)質(zhì)量決定著快遞企業(yè)的發(fā)展前景。通過對(duì)溫州大學(xué)城快遞企業(yè)進(jìn)行客戶滿意度研究，總結(jié)出溫州大學(xué)城內(nèi)快遞企業(yè)存在的服務(wù)質(zhì)量問題，并給出相應(yīng)的對(duì)策，旨在提高溫州大學(xué)城快遞服務(wù)質(zhì)量從而提高客戶滿意度。

關(guān)鍵詞：溫州大學(xué)城；服務(wù)質(zhì)量；客戶滿意度

中圖分類號(hào)：F25 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.06.018

1 前言

隨著電子商務(wù)的急速發(fā)展與日漸成熟，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)成為一種普遍的購(gòu)物方式。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的普遍化帶動(dòng)了我國(guó)快遞業(yè)的飛速發(fā)展。根據(jù)國(guó)家郵政局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2017年前三季度累計(jì)完成快遞業(yè)務(wù)量273.9億件，同比增長(zhǎng)29.9%。第三季度快遞發(fā)展趨勢(shì)指數(shù)為82.5，預(yù)計(jì)2017年全年業(yè)務(wù)量將達(dá)到400億件。2017年“雙十一”，全網(wǎng)20家平臺(tái)的總交易額2025.3億，累計(jì)包裹數(shù)高達(dá)10.9億。然而在這巨大的市場(chǎng)需求中，由于快遞行業(yè)入行門檻低、操作簡(jiǎn)便，普遍存在著低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)等不健康的競(jìng)爭(zhēng)行為，導(dǎo)致快遞企業(yè)存留著一定的操作隱患。快遞行業(yè)暴力卸貨等新聞屢見不鮮，嚴(yán)重影響了公司的公眾形象與客戶滿意度。隨著快遞行業(yè)近幾年的飛速發(fā)展，快遞企業(yè)之間不再是單純的打低價(jià)格戰(zhàn)略，而是從客戶服務(wù)入手，提高客戶的滿意度從而確保客戶的忠誠(chéng)度，從而達(dá)到企業(yè)與客戶雙贏的目的。

大學(xué)生因具有一定的消費(fèi)能力，大學(xué)城地處偏僻，成了網(wǎng)購(gòu)的一支主力軍。大學(xué)生網(wǎng)購(gòu)的日益增加也帶動(dòng)了大學(xué)城快遞行業(yè)的發(fā)展。有市場(chǎng)就有競(jìng)爭(zhēng)，快遞企業(yè)只有不斷提高快遞服務(wù)質(zhì)量，才能有進(jìn)一步的發(fā)展空間，提高服務(wù)質(zhì)量可以提高效率，提高企業(yè)的形象，提高顧客的忠誠(chéng)度。只有提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系，才能夠成為具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的快遞企業(yè)。本文主要研究溫州大學(xué)城快遞企業(yè)的顧客滿意度，結(jié)合實(shí)地?cái)?shù)據(jù)進(jìn)行研究分析，以溫州大學(xué)城順豐、三通一達(dá)企業(yè)為代表，發(fā)現(xiàn)其共通的問題并提出相應(yīng)的對(duì)策，旨在提高溫州大學(xué)城快遞服務(wù)的質(zhì)量，為全國(guó)大學(xué)城快遞服務(wù)質(zhì)量提高提供借鑒。

2 溫州市快遞業(yè)客戶滿意度現(xiàn)狀

根據(jù)溫州市郵政管理局發(fā)布的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)得出，2017年1月至10月以來共受理消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)的有效申訴 2309件。其中，反映投遞服務(wù)問題的902件，占39.1%：反映快件延誤的637件，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的27.6%；反映快件丟失及內(nèi)件短少40件，占18.9%；反映快件損毀的174件，占7.5%；反映違規(guī)收費(fèi)的76件，占3.3%；反映收寄服務(wù)問題67件，占2.9%；反映其他16件，占0.7%。消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是投遞服務(wù)、丟失短少、延誤、損毀，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量97.4%。

2017年10月，溫州市郵政管理局對(duì)溫州市主要快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴服務(wù)問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，順豐速運(yùn)10月申訴率為百萬分之1.83，其中延誤申訴率為16.7%，投遞服務(wù)申訴率為50%，損毀申訴率為33.3%；申通快遞10月申訴率為百萬分之3.3，其中延誤申訴率為24.2%，丟失申訴率為12.1%，投遞服務(wù)申訴率為57.6%，損毀申訴率為6.1%；圓通速遞10月申訴率為百萬分之0.43，其中投遞服務(wù)申訴率為83.3%，損毀申訴率為16.7%；韻達(dá)快運(yùn)10月申訴率為百萬分之2.29，其中延誤申訴率為21.7%，丟失申訴率為17.4%，投遞服務(wù)申訴率為52.2%，損毀申訴率為8.7%；中通快遞10月申訴率為百萬分之1.5，其中延誤申訴率為5.9%，丟失申訴率為17.6%，投遞服務(wù)申訴率為64.7%，損毀申訴率為5.9%，違規(guī)收費(fèi)申訴率為5.9%。

投遞服務(wù)、延誤、丟失及短少、損毀是影響各快遞企業(yè)客戶滿意度的主要問題，由表二可知，各快遞企業(yè)處理投遞服務(wù)申訴能力較強(qiáng)，其他方面較為薄弱，故快遞企業(yè)應(yīng)該著重從這四個(gè)點(diǎn)入手，完善企業(yè)的服務(wù)體系與基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)，一方面降低客戶申訴率，另一方面提高有效申訴率，讓顧客體驗(yàn)到服務(wù)質(zhì)量的提升從而提升顧客滿意度。

3 溫州大學(xué)城快遞客戶滿意度評(píng)價(jià)

3.1 調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)

根據(jù)中國(guó)物流行業(yè)協(xié)會(huì)官方網(wǎng)站上公布的數(shù)據(jù)，物流企業(yè)滿意度評(píng)價(jià)主要指標(biāo)有工作效率、服務(wù)質(zhì)量和便利性、物流服務(wù)的成本效益等方面考慮。關(guān)于快遞服務(wù)滿意度指標(biāo)體系的研究已較為成本，本文參考周京華和王玲建立的物流客戶滿意度評(píng)價(jià)模型，包括獲取便利性、可靠性、時(shí)效性、專業(yè)性和安全性等評(píng)價(jià)指標(biāo)，建立了安全性、響應(yīng)性等6個(gè)一級(jí)指標(biāo)和運(yùn)輸安全等13個(gè)二級(jí)指標(biāo)，并據(jù)此展開問卷調(diào)查。

調(diào)查問卷由基本信息及滿意度調(diào)查2部分組成，基本信息包括調(diào)查者的性別、年齡、所在學(xué)校、使用快遞的頻率以及常用的快遞組成。滿意度調(diào)查則由二級(jí)指標(biāo)細(xì)化為13項(xiàng)小問題，采用 5 級(jí)李克特量表，對(duì)大學(xué)城順豐、三通一達(dá)快遞企業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行量化，有非常滿意、比較滿意、基本滿意、不滿意和很不滿意5 個(gè)答案選項(xiàng)，分別對(duì)應(yīng)5分、4分、3分、2分、1分。

3.2 信度與效度分析

信度即為可靠性，最常用的測(cè)量方法為是Alpha信度系數(shù)，一般情況下我們測(cè)量量表的內(nèi)在信度即選項(xiàng)之間是否具有較高的內(nèi)在一致性。通過SPSS對(duì)問卷進(jìn)行可靠性分析得出Cronbach's Alpha系數(shù)為0.78，大于0.7，說明問卷具有良好內(nèi)部信度。

效度即有效性，通常是以KMO值作為檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各項(xiàng)目做因子分析。由表4可知KMO值為0.805，說明問卷適合做因子分析。Bartlett球形檢驗(yàn)sig值為0.000，小于0.001，拒絕原假設(shè)，說明變量之間存在相關(guān)性。

3.3 描述性分析

本次調(diào)查發(fā)放網(wǎng)絡(luò)問卷115份，回收有效問卷115份；實(shí)地發(fā)放問卷110份，回收有效問卷96份，共回收有效問卷211份。

3.4 溫州大學(xué)城快遞企業(yè)滿意度分析

經(jīng)過SPSS數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析得出不同職業(yè)群體對(duì)大學(xué)城快遞企業(yè)滿意度評(píng)分，學(xué)生群體、老師與社會(huì)工作人員及待業(yè)對(duì)大學(xué)城快遞企業(yè)滿意度評(píng)分分別為3.49分、3.23分與3.29分。三個(gè)職業(yè)群體都對(duì)溫州大學(xué)城快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量給予了基本滿意的評(píng)價(jià)。

通過針對(duì)不同群體對(duì)多個(gè)二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行進(jìn)一步的分析從而得出溫州大學(xué)城快遞企業(yè)所存在的服務(wù)質(zhì)量問題。由表6可以得知三個(gè)職業(yè)群體對(duì)于溫州大學(xué)城內(nèi)快遞企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量、信譽(yù)度以及取件速度這三項(xiàng)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)感到比較滿意，得分與其他指標(biāo)相比較高。而三個(gè)不同的職業(yè)群體對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所環(huán)境、快遞員著裝度的滿意度均處后三位，這說明大學(xué)城的快遞企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的環(huán)境與統(tǒng)一工作人員著裝。老師與社會(huì)工作人員及待業(yè)人員對(duì)快遞企業(yè)的上門取件速度滿意度相對(duì)于所有偏低，而學(xué)生群體對(duì)上門取件的速度滿意度較高，這表明由于大學(xué)城學(xué)生群體龐大，快遞企業(yè)優(yōu)先選擇滿足學(xué)生的需求從而忽略老師與社會(huì)人員群體對(duì)上門取件的需求，導(dǎo)致老師與社會(huì)人員對(duì)上門取件的滿意度偏低。

物流信息反饋速度與快遞企業(yè)處理問題件與投訴的及時(shí)性也是大學(xué)城快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的兩大問題。根據(jù)調(diào)查者反應(yīng)，大學(xué)城內(nèi)快遞的物流信息時(shí)長(zhǎng)更新緩慢或者信息更新錯(cuò)誤，這在追蹤快遞信息時(shí)造成很大的不便。由于快遞入行門檻低，快遞人員素質(zhì)低，導(dǎo)致員工的專業(yè)素養(yǎng)較低，不能夠及時(shí)的處理客戶的問題件與投訴，從而影響了顧客對(duì)其企業(yè)的滿意度。故快遞企業(yè)應(yīng)該挖掘不同人群對(duì)服務(wù)質(zhì)量所存在的問題，針對(duì)具體問題采取相應(yīng)的措施，從而提升各個(gè)群體對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

4 溫州大學(xué)城快遞客戶滿意度提升策略

在此次調(diào)查中，調(diào)查者對(duì)溫州大學(xué)城順豐、三通一達(dá)5家民營(yíng)快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)并提出建議，通過上文滿意度分析我們得知快遞企業(yè)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所環(huán)境、工作人員著裝度、上門取件速度、信息反饋與處理問題件和投訴的及時(shí)性方面存在服務(wù)質(zhì)量問題，故給出以下4點(diǎn)策略，旨在提高快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量從而提高客戶滿意度。

4.1 提高服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)，加強(qiáng)處理問題件與投訴的能力

溫州大學(xué)城快遞企業(yè)應(yīng)該進(jìn)行員工培訓(xùn)，加強(qiáng)教育與引導(dǎo)，從而提高從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)態(tài)度。快遞企業(yè)員工周到熱情的服務(wù)是給客戶的第一印象，然而快遞企業(yè)的服務(wù)并不是單單的取件與收件，還包括如何快速的處理顧客的問題與投訴，因此要提高快遞從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，就要使從業(yè)人員具備超前的服務(wù)意識(shí)與專業(yè)技能，以高度的責(zé)任心做好分內(nèi)的事，從而給客戶帶來更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

4.2 完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高企業(yè)形象

員工的著裝與營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的環(huán)境也是企業(yè)形象的一種表現(xiàn)形式。溫州大學(xué)城的快遞網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境較差，多數(shù)以貨車，或者擺攤的形式進(jìn)行派件或取件，并且大學(xué)城內(nèi)快遞員的服裝統(tǒng)一度低，嚴(yán)重的影響著企業(yè)形象。快遞企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)大學(xué)城內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)范性，統(tǒng)一員工著裝，提升營(yíng)業(yè)場(chǎng)所環(huán)境，從而達(dá)到樹立良好的企業(yè)形象的目的。加大對(duì)大學(xué)城網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投入，加快設(shè)備的更新?lián)Q代，才能夠提高對(duì)顧客需求的反應(yīng)速度，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

4.3 提高顧客需求的響應(yīng)能力

是否能夠快速響應(yīng)客戶需求是快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。上門取件速度能夠很好的衡量快遞企業(yè)對(duì)顧客需求的響應(yīng)程度。溫州大學(xué)城內(nèi)學(xué)生群體龐大各大快遞企業(yè)紛紛搶占市場(chǎng)，積極響應(yīng)學(xué)生群體對(duì)寄件的需求。對(duì)于老師與社會(huì)工作人員來說，需求的響應(yīng)程度相對(duì)來說有所降低，導(dǎo)致這兩個(gè)顧客群體對(duì)快遞企業(yè)的滿意程度較低。然而在物流發(fā)達(dá)的時(shí)代，快遞企業(yè)應(yīng)該注重大學(xué)城內(nèi)各個(gè)群體的需求，做到每個(gè)客戶的需求都能夠在最快的速度內(nèi)得到滿足，這樣才能夠有更加長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

4.4 加強(qiáng)物流信息化建設(shè)

在信息高速發(fā)展的時(shí)代，快遞企業(yè)要想更好的發(fā)展必須依賴于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息化的流通，所以快遞企業(yè)應(yīng)該強(qiáng)化大學(xué)城內(nèi)網(wǎng)絡(luò)信息的建設(shè)，提升物流信息反饋的速度。快遞公司應(yīng)該建立更加高效的網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，對(duì)快件進(jìn)行全程跟蹤，盡量降低大學(xué)城內(nèi)物流信息的延誤與錯(cuò)發(fā)，提高物流信息更新的準(zhǔn)確度給客戶帶來便利。物流信息化建設(shè)，不僅能夠給客戶帶來便利，也能夠給公司創(chuàng)造利益。強(qiáng)大的信息化能夠讓客戶的信息在公司內(nèi)部達(dá)到共享，更能夠進(jìn)一步的提供顧客全方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而鞏固顧客關(guān)系，為公司創(chuàng)造更大的效益。

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