基于需求理論的旅客列車服務(wù)質(zhì)量評價對比

趙琪，李學(xué)偉,李季濤

(1.大連交通大學(xué) 交通運輸工程學(xué)院，遼寧 大連 116028； 2.北京聯(lián)合大學(xué)，北京 100101)

0 引言

由于鐵路旅客運輸安全性好、準點率高，高鐵建設(shè)日趨完善，越來越多的旅客開始選擇鐵路出行.根據(jù)2015年鐵道統(tǒng)計公報顯示，全國鐵路旅客發(fā)送量由2011年的186 226萬人增長為2015年的253 484萬人.旅客列車是鐵路旅客運輸重要的窗口，旅客列車的服務(wù)質(zhì)量好壞直接影響著旅客對于出行方式的選擇.作為服務(wù)行業(yè)，旅客列車服務(wù)屬于無形產(chǎn)品，正是由于服務(wù)產(chǎn)品的無形性，因此，通過旅客的評價來體現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)劣具有極強的說服力.根據(jù)旅客提出的合理需求進行改善，是旅客列車服務(wù)開拓前進的重要方向.

針對鐵路服務(wù)部門的措施和建議，許多學(xué)者從市場角度、以顧客需要為主體的人性化角度、旅客列車服務(wù)質(zhì)量中存在的問題角度、服務(wù)人員角度以及鐵路旅客服務(wù)流程的角度提出了建議[1- 5].在權(quán)重確定和評價方法上，許多學(xué)者分別采用層次分析法、模糊綜合評價法、粗糙集理論等方法構(gòu)建模型[6- 10].

雖然國內(nèi)外學(xué)者對旅客列車服務(wù)質(zhì)量評價進行了深入的研究，取得了較好的成果，但對于不同類型旅客列車的評價對比研究較少，本文采用“專家打分法-灰色關(guān)聯(lián)度法-模糊綜合評價法”的綜合評價方法，對三類不同類型的旅客列車進行評價對比，找尋出不同類型旅客列車服務(wù)質(zhì)量的差異，并提出改進的方案.

1 基于旅客需求的列車服務(wù)質(zhì)量評價體系

馬斯洛需求層次理論，是由美國心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛所提出.該理論將需求從低到高分為五種，分別為：生理上的需求，安全上的需求，情感和歸屬的需求，尊重的需求，自我實現(xiàn)的需求.另外兩種需要：求知需要和審美需要，居于尊重需求與自我實現(xiàn)需求之間.

該理論表明，人在滿足了基本需求后會追求高級需求，滿足物質(zhì)需求后也會追求對于精神需求的滿足.旅客作為客運服務(wù)的主體，對旅客列車的服務(wù)也有不同層次的需求.在保證旅客滿足基本需求的情況下，對旅客的高級需求進行滿足，是獲得旅客良好評價的重要途徑.因此，在旅客運輸服務(wù)過程中，本文將旅客的需求從低到高分為基本需求和高級需求，而在基本需求和高級需求中，又由低到高分為物質(zhì)需求和精神需求.例如，對于基本物質(zhì)需求的滿足主要體現(xiàn)在車廂應(yīng)該配備洗手間、盥洗室、應(yīng)保證旅客在旅行過程中列車運行的安全、準時，保證旅客列車上有保障旅客人身安全乘警，保證旅客的財產(chǎn)安全等等；基本精神需求的滿足主要表現(xiàn)在乘車環(huán)境是否舒適，乘務(wù)人員服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)等等.高級物質(zhì)需求主要包括旅行過程中餐車提供的食品是否美味可口令旅客滿意、旅客列車的硬件人性化程度等等；高級精神需求主要包括旅行過程中是否提供了優(yōu)質(zhì)的廣播、報刊雜志及視頻服務(wù)、乘務(wù)人員是否提供了人性化的服務(wù)等等.

通過12306網(wǎng)站及實際調(diào)研，得到旅客最關(guān)心的35項指標，并建立基于旅客需求的列車服務(wù)質(zhì)量評價體系，如表1所示.

表1 基于旅客需求的列車服務(wù)質(zhì)量評價體系

2 權(quán)重確定及評價方法

本文應(yīng)用專家打分法-灰色關(guān)聯(lián)法-模糊綜合評價法的集成.①通過專家打分法確定權(quán)重.由于是基于旅客需求的列車服務(wù)質(zhì)量評價，因此專家的設(shè)定均為乘坐過該次旅客列車的旅客.通過對有效問卷中各項服務(wù)特征計算算數(shù)平均值，得出旅客對于各項權(quán)重的重要度評價得分;②利用灰色關(guān)聯(lián)法確定各指標與各等級的關(guān)聯(lián)系數(shù)，此關(guān)聯(lián)系數(shù)矩陣作為模糊綜合評判的評價矩陣.基本計算步驟是：確定因素集和評語集；通過專家打分法確定權(quán)重；將被評價事物的數(shù)據(jù)序列作為母序列，將其影響因素的數(shù)據(jù)序列作為子序列，計算各子序列與母序列的關(guān)聯(lián)度，在計算關(guān)聯(lián)度中要確定兩級最小最大差及關(guān)聯(lián)系數(shù)，接下來建立關(guān)聯(lián)系數(shù)矩陣;③利用關(guān)聯(lián)系數(shù)矩陣進行模糊綜合評價運算；根據(jù)所得結(jié)果對實際問題進行分析.具體流程如圖1所示.

圖1 權(quán)重確定及評價方法

3 基于旅客需求的旅客列車服務(wù)質(zhì)量的評價實例

3.1 用專家打分法確定各指標的權(quán)重

通過發(fā)放調(diào)查問卷對G55次列車旅客進行問卷調(diào)查，得到旅客對于乘坐列車各末端指標的滿意程度(如表2)隨機選取100位旅客對該次旅客列車服務(wù)各項特征的重要程度進行評價，并統(tǒng)計100位旅客的最終評價情況，得出專家打分權(quán)重.在滿意程度確定中，根據(jù)李克特量表的設(shè)計原則，對表1中的指標滿意度進行調(diào)查，將被調(diào)查者對于各項指標的滿意度“非常好”、“較好”、“一般”、“不好”、“非常不好”分別對應(yīng)“5分”、“4分”、“3分”、“2分”、“1分”.2016年11月1日～11月30日期間，在乘坐過該次旅客列車的旅客中隨機選取500位旅客發(fā)放調(diào)查問卷，回收有效問卷475張.通過對475份有效問卷中各項服務(wù)特征計算算數(shù)平均值，得出旅客評價得分.

表2 G55次旅客對于各級需求賦予的權(quán)重及旅客評價得分

3.2 計算評價結(jié)果

分別對基本需求中的物質(zhì)需求和精神需求，高級需求中的物質(zhì)需求和精神需求建立灰色關(guān)聯(lián)矩陣，矩陣中將各指標的調(diào)查值(即表2中旅客評價得分)作為參考序列，將評價等級對應(yīng)的數(shù)值(即5、4、3、2、1)作為比較序列.在4個矩陣中，分別用比較序列中每一個數(shù)值與參考序列所對應(yīng)的數(shù)值相減，求得絕對值，選擇最小差和最大差，即為第一級最小差和第一級最大差.在第一級最小差和第一級最大差中分別選擇最小值和最大值，即為第二級最小差和第二級最大差.接下來求關(guān)聯(lián)系數(shù)矩陣，并轉(zhuǎn)置得到4個模糊綜合評價法的隸屬度矩陣.用隸屬度矩陣與表2中專家打分權(quán)重相乘，得出一級模糊評價結(jié)果.

G55次旅客列車基本物質(zhì)需求一級模糊評價結(jié)果：

(0.921 334 0.857 951 0.610 135 0.473 456 0.386 824)

G55次旅客列車基本精神需求一級模糊評價結(jié)果：

(0.898 171 0.855 639 0.604 445 0.467 417 0.381 078)

G55次旅客列車高級物質(zhì)需求一級模糊評價結(jié)果：

(0.922 782 0.849 654 0.605 489 0.470 397 0.384 611)

G55次旅客列車高級精神需求一級模糊評價結(jié)果：

(0.959 967 0.860 465 0.613 613 0.476 846 0.389 942)

將一級模糊評價的結(jié)果按基本需求一級模糊評價結(jié)果和高級需求一級模糊評價結(jié)果分別組合，并分別與表2中乘客對于基本需求中物質(zhì)需求和精神需求賦予的權(quán)重、乘客對于高級需求中物質(zhì)需求和精神需求賦予的權(quán)重相乘，求得二級模糊評價結(jié)果.

G55次旅客列車基本需求二級模糊評價結(jié)果：

(0.917 628 0.857 581 0.609 224 0.472 490 0.385 905)

G55次旅客列車高級需求二級模糊評價結(jié)果：

(0.929 661 0.851 654 0.606 992 0.471 590 0.385 597)

將二級模糊評價的結(jié)果組合，并與表2中乘客對于基本需求和高級需求賦予的權(quán)重相乘，求得G55次旅客列車三級模糊評價結(jié)果：

(0．919 132 0.856 840 0.608 945 0.472 377 0.385 666)

矩陣當(dāng)中的數(shù)值分別代表與“非常好”、“較好”、“一般”、“不好”、“非常不好”的關(guān)聯(lián)程度.數(shù)值越大，代表關(guān)聯(lián)程度越大，表明旅客對于列車服務(wù)的評價越接近于某一級別.

在G55次旅客列車三級模糊綜合評價結(jié)果中，0.919 132最大，因此得出結(jié)論，旅客對于G55次旅客列車服務(wù)質(zhì)量評價與“非常好”等級關(guān)聯(lián)度最大，所以，G55次旅客列車服務(wù)質(zhì)量應(yīng)為非常好.

同理，得出T261次旅客列車的三級模糊評價結(jié)果：

(0.579 410 0.825 024 0.814 831 0.554 933 0.420 281)

在T261次旅客列車的三級模糊評價結(jié)果中0.825 024最大，因此得出結(jié)論，旅客對于T261次旅客列車服務(wù)質(zhì)量評價與“較好”等級關(guān)聯(lián)度最大，所以，T261次旅客列車服務(wù)質(zhì)量應(yīng)為較好.

同理，2083次旅客列車的三級模糊評價結(jié)果如下：

(0.448 531 0.658 744 0.846 871 0.596 133 0.419 107)

在2083次旅客列車的三級模糊評價結(jié)果中0.846 871最大，因此得出結(jié)論，旅客對于2083次旅客列車服務(wù)質(zhì)量評價與“一般”等級關(guān)聯(lián)度最大，所以，2083次旅客列車服務(wù)質(zhì)量應(yīng)為一般.

3.3 評價結(jié)果對比分析

在G55次旅客列車服務(wù)中，由于高速鐵路旅客對于列車服務(wù)質(zhì)量有一定的高要求和高期待，因此高級需求中“是否擁有針對特殊群體服務(wù)設(shè)施”一項有待提高，對于高鐵列車報刊雜志的提供也有待改善，日后可以提供更多樣的報刊雜志供旅客選擇.而上述兩項指標在T261次和2083次旅客列車評價中，則滿意度尚可.

在T261次旅客列車服務(wù)中，乘車環(huán)境的舒適程度及補票方案的完善程度仍有待提升，此外，對于中轉(zhuǎn)站換乘信息的提供、列車的視頻服務(wù)、廣播服務(wù)以及列車整體外觀的整潔程度幾項仍需要不斷改進.由于高鐵列車目前并未在我國的每一個城市普及，因此特快旅客列車是部分城市旅客出行的首選，對比G55次、2083次旅客列車可見，完善的補票方案和舒適的乘車環(huán)境，是保障特快旅客列車旅客選擇鐵路出行的重要因素之一.

在2083次旅客列車服務(wù)中，旅客對于基本需求的關(guān)注度較高.與其他兩列車對比，整體評價滿意度較低.與G55次、T261次一樣，運行是否準點、旅客人身和財產(chǎn)安全是否安全依舊是關(guān)注的重點.

4 結(jié)論

通過上述對比分析可知：

(1)無論選擇何類旅客列車出行，旅客對于基本物質(zhì)需求的關(guān)注度都是最高的.各類旅客列車的旅客最關(guān)注的五項指標均為基本物質(zhì)需求(如表3).因此，若想快速提升旅客列車服務(wù)質(zhì)量滿意度，可以從以下五項指標入手.

表3 旅客最關(guān)注的五項指標

(2)選擇票價更高的出行方式的旅客對于高級需求的關(guān)注度較其他旅客更高，對于基本精神需求和高級精神需求的關(guān)注度也高于其他旅客(如表4).可見，對于高票價出行方式中的旅客服務(wù)，也應(yīng)該多關(guān)注旅客的高級需求和精神需求.

表4 不同類型旅客列車旅客需求關(guān)注度

(3) 從各類旅客列車三級模糊評價結(jié)果中可見，高鐵、特快、普通旅客列車的服務(wù)質(zhì)量分別與“非常好”、“較好”、“一般”關(guān)聯(lián)度最大.在滿意度調(diào)查中，高鐵列車滿意度平均得分4.61分，特快旅客列車滿意度平均得分3.24分，普通旅客列車滿意度平均得分2.80分.無論是評價結(jié)果中的關(guān)聯(lián)度還是滿意度的調(diào)查平均值，均可發(fā)現(xiàn)：較高鐵列車相比，特快旅客列車和普通旅客列車服務(wù)質(zhì)量仍有大幅的提升空間.

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