探討如何加強電力營銷客戶關(guān)系管理

劉 非

（國網(wǎng)湖北省電力有限公司潛江市供電公司，潛江 433100）

1 引言

電力企業(yè)生產(chǎn)的電能，能夠滿足社會生產(chǎn)和正常生活的需求，也為電力企業(yè)帶來了巨大的經(jīng)濟效益。但是目前我國在對新能源開發(fā)的力度在不斷的加大，所以對于電力市場的發(fā)展就會造成一定的威脅。電力企業(yè)只有全面的掌握市場發(fā)展的情況，分析當(dāng)前形勢進行總結(jié)，才能穩(wěn)定電力企業(yè)的市場發(fā)展，為何好電力在營銷過程中的客戶關(guān)系，做好客戶關(guān)系的管理，才能促進電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2 我國電力企業(yè)市場化改革的現(xiàn)狀分析

近幾年來，隨著計算機以及網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，已經(jīng)在全球掀起了一場信息化的熱潮，快速的帶動了經(jīng)濟全球化的發(fā)展進程，對于電力企業(yè)的發(fā)展和服務(wù)業(yè)產(chǎn)生了積極的影響。在電力市場的快速進程發(fā)展中，也將電力管理進而轉(zhuǎn)變成電力營銷服務(wù)。但是很多電力企業(yè)的管理人員仍舊無法及時轉(zhuǎn)變自身的思想觀念，對于服務(wù)客戶的態(tài)度和意識上也不夠積極，管理模式仍舊處于一種落后傳統(tǒng)的基層。這種落后傳統(tǒng)的管理模式不僅無法適應(yīng)現(xiàn)階段電力市場的發(fā)展，還無法對于市場化在改革過程中的具體規(guī)劃和客戶關(guān)系流程上進行清洗明確的梳理。這些制約因素都會影響電力企業(yè)的轉(zhuǎn)型和成長，還會帶來相應(yīng)的經(jīng)濟效益損失。我國電力企業(yè)在電力營銷客戶關(guān)系管理過程中還是存在著很大的漏洞，思想觀念還停留在計劃經(jīng)濟的時期，管理人員觀念中的客戶關(guān)系是管理和被管理之間的關(guān)系，服務(wù)意識不夠強烈。更沒有認識到客戶與管理人員之間是權(quán)利義務(wù)對等的關(guān)系，也是平等互利和合同關(guān)系，只有管理人員及時轉(zhuǎn)變自身的管理觀念，才能建立更加明確的營銷客戶關(guān)系。

3 加強電力營銷客戶關(guān)系關(guān)系的重要性

供電企業(yè)是電力能源在消費過程中需要經(jīng)歷的一個中間環(huán)節(jié)，因此就需要重視做好客戶服務(wù)，才能利用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)優(yōu)勢占據(jù)市場和開拓市場。電力企業(yè)就要樹立電力服務(wù)的管理理念，將企業(yè)內(nèi)部的管理服務(wù)進一步的提升。只有優(yōu)質(zhì)的營銷客戶服務(wù)關(guān)系才能促使電力產(chǎn)品的完整，在今后的營銷發(fā)展中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性也越來越突出。隨著我國電力企業(yè)市場的進一步改革優(yōu)化，電力市場的發(fā)展進程也在進一步加快，傳統(tǒng)的管理模式和體制必將被取代和打破，轉(zhuǎn)型為電力營銷服務(wù)是一種必然趨勢。在新經(jīng)濟形勢下，電力企業(yè)的管理人員與客戶之間的關(guān)系也要從管理與被管理積極向服務(wù)與被服務(wù)轉(zhuǎn)變，營造一種新型的正確相處關(guān)系，才能促使電力市場完善和優(yōu)化。

電力營銷客戶關(guān)系管理的價值就在于管理人員要為客戶提供智能化、個性化的服務(wù)，為客戶帶來更多的便利，對服務(wù)手段進行延長，努力改善企業(yè)的形象。管理人員還要通過業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新和優(yōu)化，縮短服務(wù)過程中的流程和時間，進而節(jié)省更多的人力、物力以及財力，這樣才能夠提升電力企業(yè)的工作效率，降低企業(yè)的經(jīng)營成本。還能夠讓客戶獲得更高的滿意度，降低客戶流失的風(fēng)險。通過轉(zhuǎn)型之后，管理人員也能夠?qū)⒆陨砀嗟木蜁r間放在對經(jīng)營活動中出現(xiàn)的問題預(yù)測、分析和解決上，為企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟效益。

4 加強電力營銷客戶關(guān)系管理的措施

4.1 樹立全民營銷的市場營銷觀念

電力企業(yè)的管理人員必須樹立全面營銷的市場營銷觀念，堅持以人為本，站在客戶的立場上為客戶著想，要全面考慮到客戶的長遠利益和社會的整體效益，在工作中要樹立積極的工作態(tài)度和觀念。電力企業(yè)也要建立績效考核評價體系，要求每一位管理人員都要認清自身的工作責(zé)任，將服務(wù)意識全面落實到每一項環(huán)節(jié)中，企業(yè)上下要做到一心為客戶著想，實心實意為客戶服務(wù)，用有溫度、有活力的服務(wù)提升廣大人民群眾的獲得感和滿意度。

4.2 構(gòu)建以市場為主的營銷管理體系

電力營銷客戶關(guān)系管理就要構(gòu)建以市場為主的營銷關(guān)系體系，能夠運用市場發(fā)展規(guī)則對營銷策略進行完善和創(chuàng)新，為客戶提供更加安全、可靠、經(jīng)濟、實用、快捷、高效的用電服務(wù)。電力企業(yè)管理人員還要及時針對市場發(fā)展的變化，對電力市場進行預(yù)測和分析，對客戶的用電需求進行決策和服務(wù)，進一步加強銷售電力和合理管理、公共關(guān)系和用電咨詢等結(jié)合，做好銷售過程和銷售結(jié)束一條龍服務(wù)，還要對每一個環(huán)節(jié)都要進行改善，才能獲取更多的經(jīng)濟效益。

4.3 為客戶提供更多的增值服務(wù)

電力企業(yè)的管理人員要對企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)優(yōu)勢和信息優(yōu)勢進行充分利用，為客戶提供更多的增值服務(wù)。能夠從經(jīng)濟性和專業(yè)技術(shù)的角度上，為客戶提供更加合理的用電方案，盡量滿足更多客戶的用電需求，為客戶提供安全、合理用電資源平臺，改善用電時間，達到節(jié)約節(jié)能的效果。還要對用電信息進行分析，降低生產(chǎn)用電的成本。

4.4 建立健全更多的運行技術(shù)體系

改善電力營銷客戶關(guān)系管理，還要在全面和高效率的運行技術(shù)體系支持下，因此還要在今后的發(fā)展過程中，積極建立一套比較完善的營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)、信息系統(tǒng)以及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。創(chuàng)新客戶服務(wù)方式，改進客戶服務(wù)方法，依托統(tǒng)一的社區(qū)，村組管理以及數(shù)字化的平臺，將客戶服務(wù)轄區(qū)按照一定的標準劃分成為單元網(wǎng)格。通過加強對單元網(wǎng)格的服務(wù)與監(jiān)管，建立一種監(jiān)督和處置互相分離的形式。

5 結(jié)束語

綜上所述，電力企業(yè)營銷客戶關(guān)系管理上的變革是電力企業(yè)管理工作的重要內(nèi)容。建立良好的客戶關(guān)系，就要在客戶關(guān)系管理中以客戶為本質(zhì)和中心，不斷提高電力企業(yè)管理人員的服務(wù)效率，始終如一地踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，肩負起各利益相關(guān)方的重托，以堅強可靠的電力供應(yīng)支持經(jīng)濟發(fā)展，助力百姓邁向同步小康。