“ 娜” 片陽光照車廂
——記黨的十九大代表、寧波市公共交通總公司36 路駕駛員陳霞娜

陳霞娜在20多年的公交服務(wù)工作中，總結(jié)出了一套對待老年乘客熱情“細(xì)心”、對待外來乘客真誠“耐心”、對待兒童乘客愛護“關(guān)心”、對待特殊乘客照顧“愛心”、對待公司同事互助“熱心”的“五心服務(wù)法”，被廣大乘客稱為“貼心人”、“好閨女”。她獨創(chuàng)的“五心服務(wù)法”在全市公交行業(yè)成為推廣學(xué)習(xí)的典范，贏得了廣大乘客的尊敬和愛戴。

服務(wù)乘客暖人心

對待老年乘客要熱情細(xì)心。陳霞娜所服務(wù)的線路老年乘客特別多。在開車的時候，陳霞娜把他們當(dāng)做自己的長輩，熱情細(xì)心地為他們服務(wù)，做到“多看一眼、多說一句、多走一步、多幫一把、多一點體貼”，在服務(wù)細(xì)節(jié)上下功夫。為了讓老人們乘車更舒服些，陳霞娜買來了涼席坐墊和棉坐墊，根據(jù)季節(jié)的變化裝在照顧坐席上。

幾年前，在莊橋上邵村始發(fā)站的頭班車上，經(jīng)常會上來一位拄著拐杖，走路很吃力的老人。陳霞娜得知這位老人已經(jīng)80多歲了，因為患有糖尿病、高血壓，經(jīng)常要坐車去市區(qū)醫(yī)院配藥。以后每次看到他，陳霞娜都會主動跑下車，把他攙扶上車，并幫他找個座位。有幾天，陳霞娜發(fā)現(xiàn)老人沒來坐車，就和同事一起到村里打聽。原來，老人已經(jīng)搬到了保國寺敬老院。陳霞娜和同事專門找到敬老院，為他送上了水果、鮮花，老人激動得淚流滿面。

一位老人特意為陳霞娜寫了一首名為《“娜”片陽光照車廂》的詩，道出了與陳霞娜的深厚情誼：

公交司機陳霞娜，和藹可親又善良。

安全駕駛?cè)Y讓，愛崗敬業(yè)人人夸。

雨傘扇子針線盒，愛心裝滿便民箱。

你在車上遇困難，找她一定有辦法。

環(huán)境整潔又優(yōu)雅，交通知識細(xì)解答。

扶老助殘有道德，乘客上車如到家。

南北線路跨甬江，八一九路架橋梁。

“娜”片陽光照車廂，共產(chǎn)黨員樹形象。

對待兒童乘客要愛護關(guān)心。陳霞娜行車經(jīng)過江北實驗小學(xué)、惠貞書院時，注意到在學(xué)生放學(xué)時，一些賣燒烤的小販就聚集在學(xué)校門口，很多學(xué)生會拿著一些燒烤食品乘車，竹簽很容易傷到他們。因此，陳霞娜提醒上車的學(xué)生不要吃東西，還在休息時和單位的同事一起到幼兒園、小學(xué)校上安全課，教孩子們?nèi)绾伟踩塑嚒?/p>

一天，槐樹路站上來一名孕婦，陳霞娜就按了報站器請大家給這位孕婦讓個座，坐在前排的小女孩聽到后主動把位子讓了出來，陳霞娜看到小女孩這么懂事這么乖，就夸她：“你好乖呀，阿姨獎勵你一個桔子”。從此之后，小女孩見到陳霞娜都會親切的喊一聲“小陳阿姨”，還主動給陳霞娜看她在幼兒園得到的小紅星。

對待特殊乘客要照顧愛心。公交車上身患?xì)埣驳某丝褪翘貏e需要照顧的群體，遇到他們時，陳霞娜總是付出更多愛心和耐心。

每當(dāng)他們上車，陳霞娜總是關(guān)照車上的乘客給他們讓個座；當(dāng)他們下車時，總是把車停穩(wěn)后再讓他們下車；遇到走路不方便的乘客，陳霞娜總是主動上前扶一把，還叮囑他們下車時不用著急。

一位患過中風(fēng)，半邊身體沒有知覺，走路只能一點一點挪動的乘客，每天要到第一醫(yī)院做針灸治療。陳霞娜發(fā)現(xiàn)這位乘客夫婦倆每次乘車都是投幣，于是就問怎么沒辦IC卡啊，乘客告訴陳霞娜說自己行動不方便，每天還要去醫(yī)院，沒時間去辦卡，陳霞娜聽了之后就對他說，如果你信得過我小陳的話，我去幫你們辦卡。陳霞娜辦了卡之后又根據(jù)證件上的地址送到了他的家里。這位乘客專門送來了感謝信。

對待外地乘客要真誠耐心。在寧波乘車的外地乘客越來越多，在服務(wù)當(dāng)中陳霞娜發(fā)現(xiàn)這些乘客由于不熟悉城區(qū)、不熟悉公交線路，經(jīng)常因為誤乘、漏乘耽誤不少時間和精力。陳霞娜隨身帶著一個小本子，每次乘客詢問，她都會用心記錄下來。尤其是新開辟的公交線路，她會第一時間寫在筆記本上。一有空閑時間，陳霞娜就沿著線路，一路看站牌，記走向，她走遍了大街小巷，幾十條公交線路她“一口清”，上百個站點地標(biāo)她“一問準(zhǔn)”，成了外地乘客眼中的“活地圖”

陳霞娜曾經(jīng)服務(wù)過的819路開往火車站，有很多外地乘客坐她的車，自然也有很多人向她問路，有一個乘客坐上陳霞娜的車，說他要去灣頭的工地聯(lián)系業(yè)務(wù)，并想去寧波特色的景點逛逛，于是陳霞娜向他推薦了去工地的最近路線，順便幫他規(guī)劃了游覽城隍廟、鼓樓、天一的攻略。怕他記不住，陳霞娜還把專門把路線寫在紙上，交到他的手里。

愛崗敬業(yè)精技能

陳霞娜愛學(xué)習(xí)、善鉆研，不僅服務(wù)熱情，還有過硬的技術(shù)。在從事公交駕駛崗位的20多年間，她堅持不懈地鉆研駕駛技術(shù)，一有時間，她就去熟悉線路，一下班，就埋頭鉆研技術(shù),從車輛保潔、日常維護到故障檢修，從來都一絲不茍，始終保持著整潔的環(huán)境和良好的車況。連續(xù)多年保持了安全“零事故”、運行“零拋錨”、車輛“零虧油”、服務(wù)“零投訴”，連續(xù)十四個季度蟬聯(lián)企業(yè)最高榮譽“五星級駕駛員”稱號，被評為“寧波市服務(wù)禮儀之星”。

陳霞娜深知要做好服務(wù)工作，光動嘴皮子是不夠的。身為一名公交駕駛員還必須掌握車輛技術(shù)，讓乘客能夠在安全、舒適、便捷、準(zhǔn)點的乘車環(huán)境中享受“五心”級的服務(wù)才是完美的。于是，陳霞娜平時總是隨身攜帶“小本本”，隨時記錄行車途中自己不清楚、不明白的問題和遇到的難題，她將各個路口、各個時段不同的客流、車流的變化情況熟記在心，比如車輛進站時，如何踩剎車才能讓乘客站得更穩(wěn)；車輛轉(zhuǎn)彎時，打多少方向，車子才能減少離心率，乘客才不會有傾倒感覺；車輛行駛中，如何保持勻速，避免急剎車；車輛在什么狀態(tài)下最節(jié)油等等。在工作實踐中，她能根據(jù)不同情況的變化，有意識地調(diào)整自己的操作，提前減速，提早準(zhǔn)備，既保證了乘客的安全舒適，又兼顧了節(jié)能降耗。

陳霞娜始終記得師傅曾經(jīng)對她說過：“你對車子付出多少，車子也會給你多少的回報”，也曾經(jīng)有同事對陳霞娜說：女同志不用學(xué)修車，否則要修理工做啥？但陳霞娜不這么認(rèn)為，駕駛員不論男女，如果會修車，小問題自己就可以隨時解決，不至于耽誤一車乘客的時間，不至于給本不寬敞的馬路添堵。有一年酷暑天，由于油門踏板連接口斷了，車子在三市路口拋了錨。這個路口很小，陳霞娜的車子占據(jù)了一個車道，陳霞娜也顧不上什么了，直接把車子坐墊鋪在滾燙的水泥地上，自己鉆進車底下，用鉛絲暫時扎住，當(dāng)陳霞娜從車下爬出時，后背已被滾燙的地面燙的通紅，就這樣把車輛移出路口，保持交通順暢。

銘記責(zé)任履好職

入黨10年來，陳霞娜時時處處以合格黨員的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，她服從組織安排，堅持大局為重，一直堅守在一線駕駛崗位。她總是放棄寶貴的休息時間，帶頭參加黨課宣講、技術(shù)幫帶、志愿服務(wù)和勞動競賽，熱心幫助他人，不計個人名利，以實際行動帶領(lǐng)身邊的同志團結(jié)拼搏、創(chuàng)先爭優(yōu)。在當(dāng)選省市黨代表之后，她堅定的理想信念沒有變，“從群眾中來到群眾中去”的作風(fēng)沒有變，只要平時工作有空，她就走進社區(qū)、學(xué)校、企業(yè)向黨員群眾調(diào)查了解社情民意。為了能夠聽到不同群眾的心聲，她在自己駕駛的公交車上成立了黨代表工作室，把車廂變?yōu)椤爸h情、聽民意”的流動窗口，用群眾的語言宣講政治理論和黨代會精神，積極幫助群眾協(xié)調(diào)解決問題，有時候遇到一些超出個人能力范圍的問題，她把詳細(xì)的情況向上級黨組織報告，由上級黨組織幫助協(xié)調(diào)解決，累計幫助協(xié)調(diào)解決群眾困難100余件，并積極為解決城市治堵、群眾出行難等問題諫言獻(xiàn)策。

心有大愛顯真情

陳霞娜的熱心和愛心不僅在10米車廂里演繹，還在向社會輻射延伸。陳霞娜的經(jīng)濟條件并不寬裕，但她始終保持著共產(chǎn)黨員艱苦樸素的本色，從不向組織講困難、提條件。面對困難群眾，她慷慨解囊，連續(xù)多年為慈善機構(gòu)捐款從不間斷，一次又一次全額捐出了榮譽津貼。她主動認(rèn)領(lǐng)困難群眾的“微心愿”，三年如一日為孤寡老人做“女兒”，像女兒一樣為他養(yǎng)老送終。被譽為“寧波最美麗女司機”。

工作之余，陳霞娜還致力于結(jié)對助學(xué)活動，無私地給予母愛，傾力資助多個單親貧困家庭的孩子完成學(xué)業(yè)。她認(rèn)養(yǎng)結(jié)對了一名來自象山單親家庭的小女孩，照顧她的生活，幫助她完成學(xué)業(yè)。當(dāng)她在報紙上看到14歲骨癌女孩小蕓的遭遇后，立刻到報社捐獻(xiàn)了1600元，為小蕓的復(fù)健治療獻(xiàn)上一份微薄之力。

陳霞娜在新浪上開了服務(wù)博客“娜一片陽光”，制作了一批“五心”服務(wù)卡，卡片上公布了自己博客地址和QQ號，擺在車上明顯的位置，讓乘客拿取或是在網(wǎng)上和陳霞娜互動。在和乘客的互動中，他們給了陳霞娜很多寶貴的意見和建議，也給了陳霞娜很多的支持和鼓勵，幫助她進一步提升服務(wù)，也讓她鼓足了干勁兒，最近陳霞娜又開通了微信和微博，與乘客的互動就更加便捷了。

干一行愛一行，愛一行精一行。在陳霞娜的身上，體現(xiàn)了一名黨員牢記黨的宗旨，全心全意為人民服務(wù)的高尚品質(zhì)，展現(xiàn)了公交人孜孜不倦的追求與奮發(fā)向上的精神風(fēng)貌。