基于臨時團隊學習視角的顧客參與和新服務開發績效研究

孫繼華

[摘要]如何通過快速信任提升績效是臨時團隊研究與管理實踐的關鍵問題，分析臨時團隊學習視角下顧客參與對新服務開發績效的影響非常重要。文章基于服務業企業的視角，結合組織學習理論，提出了顧客參與對于新服務開發影響機制的概念模型。研究發現，組織學習意圖和企業吸納顧客參與新服務開發的廣度和強度呈顯著正相關；組織學習能力在顧客參與強度對新服務開發績效的影響過程中起到正向調節作用。

[關鍵詞]組織學習；服務開發；學習視角；顧客參與

[DOI]1013939/jcnkizgsc201809099

1臨時團隊

有關臨時團隊（Temporary Team）的研究最早是從1976年開始的，Goodman運用了“臨時組織”（Temporary Organization）狀的一個概念體系來對劇組、審計組以及研究小組開展了深入的研究與討論，并為其附加上的定義，其定義就是指在一定時限之內，圍繞一項復雜的任務所開展工作的工作人員群體。這樣的一個定義提出臨時團隊的重心是在處理一項繁復的工作，臨時團隊當中的所有工作人員都有較強的知識儲備以及協作能力。同一般團隊比較，臨時團隊主要有以下幾點不同：①團隊發展延續時間短；②組織當中所有的成員所掌握的知識技能不同、分工更為明細。臨時團隊有著很多的優勢。比如說可以應對很多的環境變化，應對突發事件的能力強。但是其本身也存在有很多的不足，相比于一般的團隊而言，團隊的凝聚力較差，知識共享上做得不好、團隊整體效益較差是最為顯著的三個特征。

2組織學習與新服務開發的概念

21組織學習

組織學習是組織圍繞自己的日?；顒右约捌髽I特征，建立起知識體系，完善知識體系以及組織開展工作，充分利用工作人員的職業技術技能，開展組織效能的形式之一。組織學習可以用信息共享以及技術交流的形式將組織整體所掌握的知識體系擴充。組織學習可以將技術和市場信息轉變成為新的產品或者是服務業務，充當推動組織學習進程開展當中的關鍵因素，成為企業創新得以開展的重要保障。現如今有很多的服務企業在創新過程當中遇到很多來自與客戶互動之間的壓力。為了向客戶學習，滿足其對于產品的需求以及潛在市場的走向，就要求企業應當充分重視起客戶參與到創新產品的過程當中，只有那些產品符合客戶需求，滿足市場需求走向的企業才能夠在競爭激烈的市場當中維持長久的發展。

22新服務開發

新服務的研發與創新是一個全新的研究課題，客戶需求所向以及與新服務的推出對于服務業企業來說至關重要，客戶手中所掌握的是未來市場的動向以及用戶意見與體驗，這些因素都是研發過程當中的重要因素，更是客戶手中所掌握的寶貴資源，因此研究客戶需求定向將成為企業發展的重要戰略目標。

3顧客參與績效影響

新服務開發績效大多有著多維性的特征。服務企業開展服務業務重新設計的發展動力并不是所謂的成本控制，而是要從完善客戶需求，將客戶反饋的數據加入到創新的過程當中，讓客戶參與到新產品的研發過程當中。Martin和Horne（1995）提出企業的新服務的推出離不開“積極的顧客咨詢”以及“顧客允諾”，這兩點是研發過程當中的重心。Morris和Westbrook（1996）用銀行作為研究對象展開深入的討論與研究，充分反映出企業的一個完善的客戶流程體系可以推動銀行企業的支付實現自動化，進一步地完善質量、控制成本、提取客戶信息使得銀行取得更為強大的市場競爭力以及發展空間。在新服務開發戰略構建、思想核心以及挑選、商業研究及市場化等層面上都會與客戶之間互動，收集客戶所反饋的信息、同行業競爭對手的數據、幫助開發者做出決策以及對其他潛在市場的開拓，這樣的一些手段都可以幫助到新服務的研發與推出。

4研究樣本

本文的研究對象主要針對長三角區域范圍內的服務行業，總共投放了300份調查問卷，收回270份問卷，回收率90%。在此當中除掉一些信息填寫不完整、自身企業與新服務研發無關的、不從事服務事務、沒有開展客戶信息反饋或者是與客戶的接觸不多以及一些重復的答卷，最終有220份是有效問卷，有效率73%。從公司特征的角度出發，信息通訊軟件類、銀行服務類以及金融保險類企業在此當中占到了很大的比重。

通過運用Cronbachs alpha系數來權衡調查問卷的可信程度。數據當中Cronbachs alpha系數大于08時，可以認定為可信程度較高；從中我們不難看出，在問卷當中的各題目的Cronbachs alpha系數都在07以上，而整體的指標更是超過了09，總結出其調查問卷的信度可靠。

本文概念模型當中有七個潛在變量，其中的學習能力是調節變量，而學習能力這樣的一個調節變量在客戶參與程度以及強度、新服務的研究與推出、企業財政效益、市場效益以及創新效益等多個層面上都起到了正面的積極的作用；在這樣影響項當中對于創新的影響最為顯著，其次是財政，最后是市場效益。

5研究結果

本文采用了實證調研的形式，從服務業企業的層面出發深入研究了客戶在新服務的研發開展當中的財政、市場、創新者三個角度對其的影響體系，并討論了組織學習意圖以及其學習能力在此過程當中的影響激勵，得到了以下三個結論。

（1）組織學習意向對企業吸收顧客參與其新的服務開發過程具有積極的影響。集團學習意向越強，吸收客戶參與新業務發展的意愿越強；客戶參與的范圍越大，強度也就越強。

（2）客戶參與的強度對新業務發展的財務效益、市場效益和創新效益有積極的影響。企業可以準確地掌控客戶對新服務的需求，進而為顧客建立一個真正適合市場，符合顧客需求的產品；引入客戶參與新的服務開發將對新的服務開發效益產生正面的影響。然而，如果新的服務開發的概念過于局限于客戶的思想，可能會影響開發效益。

（3）組織學習能力在對客戶參與到研發過程當中起到積極調節的作用，換句話來說就是面對同樣的客戶其學習能力上的差異會直接影響到企業對于客戶信息的收集以及企業對新服務的研發。

6結論

從數據中我們不難看出，在新服務的研究開發過程當中，一個較為健全的客戶信息反饋體系會直接影響企業市場效益及其創新效益。利用新服務的研究開發來增強行業競爭力的相關企業應當將工作的重心放在客戶參與到新服務的研究與開發的過程當中來，而不是引導客戶購買或者是使用自己的產品。企業只有真正做到讓產品適應市場，適應客戶的需求而不是讓客戶來適應產品，才能夠將自己的品牌做大做強，提升自身在行業當中的競爭力。

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