采用“專人負責制”開展病歷復印郵寄服務

天津市兒童醫院（300074）許愛東

病案信息的價值在于充分利用，隨著我國公民醫療保險、商業保險的廣泛普及，維護患者的合法權益，病歷復印越來越重要?；純阂蚓歪t費用報銷、交通事故認定、再次住院等都需要復印病歷資料，因此病案復印需求量日益增多，導致患兒家屬來院的往返旅途費用支出增加；一方面前來現場復印的家屬認為復印病歷是天經地義的事情，當被告知無身份證明材料而無法復印時，常表現不滿情緒，與復印人員發生爭執。這些均造成了患兒家屬對醫療機構不滿；另一方面“窗口復印”家屬需要排隊等候，常會延誤家屬使用。針對工作中存在的這些問題，病案科自2016年創新服務理念，拓展服務外延，采用“專人負責制”開展病歷復印郵寄服務，取得了良好的社會效應，得到家屬的高度評價。

1 病歷復印郵寄的流程

1.1 與中國郵政簽署合作協議 經反復社會調研、分析比較，借鑒兄弟醫院的郵寄服務經驗，最終選定中國郵政EMS公司并達成共識，簽署合作協議。中國郵政是我國規模最大、網絡覆蓋范圍最廣的快遞物流服務提供商，可以實現快速的“門到門”直送服務，快捷、安全、可靠、可信賴。中國郵政通過EMS全球郵政特快專遞的服務形式，將病歷復印件快遞交付于患兒家屬手中。

1.2 全面推廣郵寄服務 《病歷郵寄溫馨提示》派專人發放到醫務科、住院部登記處、病房。患兒入院后，由病房科主任與護士長，告知患兒家屬郵寄復印病歷時間、地點及注意事項。病房護士長將《溫馨提示》張貼在護士中心站及各個病區，護士在接待病人時積極做好宣傳，使家屬及時了解到病案科開展的郵寄服務。有需要此服務的家屬提前準備好資料。出院當日患兒家屬及委托代辦人攜帶醫生開具的《出院小結》及身份證，到病案科“郵寄窗口”登記，辦理病歷復印及郵寄相關事宜。

1.3 開設專用“郵寄窗口”綠色通道，窗口 安排專人負責，熱情接待患兒家屬，認真審核家屬證件，耐心解答家屬疑問，準確告知家屬收件時間，指導家屬填寫《病歷復印確認單》和《郵寄快遞單》，此外，為郵寄專項服務設置了與家屬聯系的專用手機，手機保證在工作時間內保持暢通狀態，隨時為家屬服務，方便家屬與工作人員直接聯系。家屬在登記時，囑托家屬按要求填寫清晰、準確、完整，否則將會影響快遞時間及準確度，明確告知家屬因填寫信息差錯而發生的郵遞往返等問題，責任由家屬自行承擔。如發生此情況，病案科專人接到郵政人員的通知，并負責再次查閱病歷，第一時間為郵政人員提供有效信息，不延誤郵件的發送。接到家屬求助后到患兒所住病區辦理郵寄業務，切實為家屬提供方便快捷的綠色通道。

1.4 郵寄病歷的發送及雙核對簽字登記

1.4.1 按照家屬填寫的要求，病歷資料復印完畢后，專人負責再次審核家屬填寫的復印需求單及快遞單，檢查快遞單的信息是否與病案信息的姓名、家庭地址、聯系電話相符合；確認無誤后，將開具復印費單據連同余款一并裝入快遞夾，通知郵政人員上門取件郵寄。如有不符，及時與家屬取得聯系，確認后，按上述程序再郵寄，保證郵寄病歷的準確度。

1.4.2 建立《郵寄病歷登記表》，具體內容包括：登記日期、病案號、姓名、住院科室、入院日期、出院日期、收件人姓名、快遞單號、郵寄費、郵寄人員、寄出時間，登記盡量詳細具體，方便與郵件查詢。

1.4.3 收取家屬復印需求和相關證件，家屬簽字以備查找。郵政人員從病案科取走郵件時，與工作人員雙簽字，完成病歷復印郵件的安全交接。

2 實施“病歷郵寄服務”的優越性

2.1 緩解復印窗口的壓力 目前每日平均病歷復印量可達80～100人次左右，且患兒家屬來院復印時間集中，等候排隊時間長、由于家屬證件資料準備不足，導致不準予復印，家屬不理解，工作人員工作量大，嚴重影響病案科正常的工作秩序。開展“專人負責”郵寄服務以來，有效緩解了窗口復印的壓力，家屬按照自己的需求登記郵寄服務，減少了排隊等候時間，“郵寄窗口”起到積極有效的分流。使得病案科整體工作有序的進行。

2.2 統籌郵寄病歷復印的工作時間 開展郵寄服務可改善“窗口復印”病人家屬的不確定性，按照家屬來院復印時間規律特點，負責郵寄專業人員可根據郵寄登記的名單順序統籌合理安排工作時間，按照登記的時間先后查找病歷、核對復印信息、復印病歷資料、復印件加蓋病案科印章、開收單據、裝入快遞夾等一系列流程、接待郵政人員上門取件，郵寄服務安排井井有條，減少家屬等候時間。工作效率高。

2.3 減輕患兒家屬的經濟負擔 根據醫院住院患兒大多數來源于其他各個省市的特點，患兒出院后，由于醫保及商業保險報銷和再就醫的需求，家屬需再次來院復印病歷，需要花去幾天時間和百元至千元的路費。開展病歷復印郵寄服務，患兒出院之日就可到病案科提出郵寄需求，進行相關登記和證件留痕。快遞服務將病歷復印快遞件準確送達，不用長時間窗口排隊等候，省去路途往返的時間和路費，減輕患者及家屬經濟負擔。滿足了家屬的需求。

2.4 降低患兒家屬復印投訴率，滿意度明顯提高 開展郵寄服務之后，明顯降低了窗口復印的家屬投訴率，年投訴率下降3.5%，滿意度上升10.1%。由于“郵寄綠色通道窗口”開放，復印家屬選擇郵寄服務，適當緩解了復印窗口的壓力，窗口等候秩序井然，復印快捷有序。有效地改善和提升了病案科窗口服務的形象，得到了家屬認可和好評。

3 開展病案郵寄服務的思考

3.1 加強病案管理，保證病歷按時歸還 落實病歷歸還制度，及時督促病房醫師及時完成病歷，按時歸還至病案科，以保證患兒家屬登記郵寄服務及病歷復印件到達及時性，保證病案科郵寄服務項目給予家屬的承諾，確保郵寄服務的順利進行。

3.2 加強病案質量審核、提高病歷內涵質量 病歷質量反映了醫院醫療質量，病歷不能“帶病復印郵寄”，病歷復印郵寄前，必須經過醫院的三級質控檢查，不合格病歷及病歷存在缺陷，書寫病歷內容不符合《病歷書寫基本規范》[1]病案郵寄專人會負責反饋臨床科室，責令相關醫師及時完善，合格后方可復印。

3.3 不斷完善郵寄服務流程、使病案信息服務再提升 病案科在病歷復印郵寄的同時，還應加大力度做好宣傳：患者就診及住院期間多科室協作將復印病歷的用途及具體要求以宣傳單或宣傳板公示的方式，讓患者了解復印病歷的真正用途和注意事項。讓更多的家屬辦理郵寄復印業務，減少等候時間及節約費用。工作人員適當時機專人電話回訪患方復印病歷是否安全簽收，并對此項服務給予評價，以提高郵寄服務。

綜上所述，開展“專人負責制”病歷復印郵寄服務，專人負責貫穿于整個服務，使得此項服務一氣呵成，是提高病案復印質量的有效途徑[2]。郵寄服務切實改善了病案復印擁擠無序的工作狀態，做到窗口復印積極的分流，減輕了患兒家屬往返時間及經濟負擔，緩解了“復印窗口”的壓力，減少了投訴，提高了服務滿意度[3]。病歷郵寄服務是一項外延服務，一項創新服務，我們應在服務中不斷鉆研探索，努力提升自身素質和業務能力，更加快速、有序、科學、規范地為廣大患兒家屬服務。郵寄病歷的嘗試對病案管理向現代化、人性化的方向邁進有著重要意義。