網購環境下快遞企業服務質量評價體系研究

武麗英

摘 要：本文首先是介紹了服務質量評價模型-SERVQUAL模型，然后在此基礎上通過對快遞服務質量內涵的介紹，結合互聯網的時代背景，最終進行修正，選擇了六個維度作為服務質量評價的一級指標。

關鍵詞：服務質量、質量評價、快遞服務

1服務質量評價模型-SERVQUAL模型

SERVQUAL 理論是在全面質量管理（TQM）的基礎上，建立的一個新的服務業服務質量評價體系，“服務質量差距模型”是其理論核心。PZB 做過大量的市場調查與數據分析，發現服務質量評價維度有5 個方面，分別是可靠性、響應性、安全性、移情性、有形性。這五個維度通過22 個具體的陳述來描述，分成期望與感知的服務測評表：（1）有形性，包含企業的配套設施、設備以及服務人員的服裝等；（2）可靠性，指企業具有可靠的執行能力和能履行承諾的服務；（3）響應性，指企業對于客戶的需求及時反應，幫助客戶解決問題；（4）保證性，指企業員工是專業的、有禮貌的所，讓客戶值得信賴；（5）移情性，指關心顧客，并能為顧客提供個性化的服務。

SERVQUAL 模型測評的關鍵是測量出顧客對服務質量的期望值和實際感知值，而服務質量（SQ）=服務感知值（P）-服務期望值（E）。當顧客對實際感知到的服務質量高于期望值，即服務感知≥服務期望時，顧客會產生較高的滿意度，享受了高質量的服務，相反，當服務感知≤服務期望時，顧客會產生不滿失落的感受，對服務質量會有較低的評價。

PZB 三人對SERVQUAL 模型進行了長達數年的改進，希望能夠更準確的反映服務的質量，修正的SERVQUAL 評價模型在維度評價模式總體上沒有發生變化，但是“保證性”與“有形性”兩維度有細微的調整，因為“保證性”與“有形性”兩維度在調查中出現的信度較低的情況。在這兩個維度中有幾項負面的問句，數據會出現信度低的情況，因而PZB 將那些帶有負面問項的指標修改成正向意義的問項，相對的結果也是較可信的。在服務行業中，該模型被廣泛運用，SERVQUAL 模型可以用來了解顧客的服務需求和感知質量。

2快遞服務質量的內涵

近年來，有一些學者對快遞業的服務質量進行了研究，對快遞業的服務質量維度進行了劃分：（1）SERVQUAL 模型+目前，對于快遞業服務質量的研究大多是在SERVQUAL 模型的基礎上展開的。關曉光、趙彩、朱美虹、閆景民、賀金霞、儲君燕等都是基于SERVQUAL模型形性、可靠性、響應性、保證性、移情性五個維度的基礎上，考慮快遞業的其他因素，構建出新的快遞業服務質量評價維度。儲君燕和閆景民都是增加了補救性的維度，朱美虹增加了安全性的維度。

（2）關注時效性

Mentzer 和朱美虹等學者都將時間考慮到服務質量中去，在SERVQUAL 模型中，雖然沒有明確指明時效性這個維度，但是其一些涉及到時間的指標，如可靠性中的能準時地提供所承諾的服務和響應性中的能提供及時的服務都體現了時效性。

（3）注重服務過程

孫軍華和于寶琴都是從服務過程的角度來考慮服務質量的，考慮服務開始前、服務的過程中、服務的結果質量，加上企業形象的維度。

（4）體現價格水平

顧客追求的往往是性價比高的服務，所以價格也必然是需要考慮的維度。李葉和薩茹拉都將服務的價格納入了服務質量的維度。《中華人民共和國郵政行業標準——快遞服務》（YZ/T0128—2007）將快遞服務定義為快速收寄、運輸、投遞單獨封裝的、有名址的快件或其他不需儲存的物品，按承諾時限遞送到收件人或指定地點、并獲得簽收的寄遞服務。其總則中明確規定我國快遞業的四大特性，即時效性、準確性、安全性和方便性。

從企業的角度來看，快遞服務質量是快遞企業能滿足快遞用戶的需求，不僅包含為客戶送達快件等規定的需求，同時也包含客戶對于其他方面的潛在需求。快遞服務質量的水平是快遞企業能夠滿足快遞用戶需求的程度，越能滿足客戶需求，服務則越好，但是快遞企業也要考慮其利潤，所以其服務質量標準是企業要達到目標客戶滿意的最低服務水平，在保證利潤的情況下盡可能多的讓快遞用戶感知到更高質量的服務。

服務質量是消費者感知的目標，服務質量主要根據消費者的主觀認識加以衡量和驗證，所以還有必要從顧客的角度對服務質量進行分析。比達咨詢數據中心研究數據顯示：從消費者選擇快遞服務考慮的因素看，排名前四位的是：服務速度（50.6%）、價格（21.4%）、服務方便性（18.3%）和服務態度（8.5%）。

通過以上分析，本文確定快遞企業服務質量維度的思路是：服務質量要從消費者的主觀認識出發，并結合目前學者們對于快遞服務維度參考最多的SERVQUAL 模型。我們應從以下幾個維度劃分快遞業的服務質量：

（1）有形性：有形性是反映快遞企業的外在形象，包含快遞企業的標志、設備設施以及快遞服務人員的服裝等。

（2）經濟性：經濟性代表的消費者在接收快遞服務的過程中所耗費的成本最少。消費者在選擇快遞服務時，希望在獲得及時高效的服務的同時付出的成本是可接受的，甚至是低于心里價位的。

（3）移情性：移情性是指快遞企業能考慮到顧客的心理需求，對于有合理特殊需求的客戶可以提供個性化的服務。在服務的過程中，快遞服務人員能有良好的服務態度，讓客戶感到安全放心。在消費者接收服務的過程中，總是希望自己是受到尊重的，快遞企業要懂得照顧消費者的心情，讓其能放心的與快遞企業合作。

（4）可靠性，將SERVQUAL模型中的可靠性與保證性相結合。

（5）響應性：響應性指的是快遞企業能夠提供準時有效的服務，不超出快遞服務組織承諾的服務時限。響應性的指標是參考郵政行業標準中的時效性指標，這也考慮了消費者對于快遞服務最注重的速度的需求。

（6）安全性。在互聯網時代，消費者隨時面臨各種信息安全問題，由于快遞業的特殊性，會接觸到客戶的一些隱私信息。在這種環境和隱私背景下，對于安全性的重視至關重要。所以加入了“安全性”這一指標。

3總結

由上可知，本文是基于SERVQUAL模型，通過對相關學者文獻的研究，結合互聯網迅速發展的背景，對其服務質量評價模型進行了改進與修正，將其服務質量的維度劃分為六個維度：有形性、經濟性、可靠性、響應性、安全性、移情性。

參考文獻：

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[3]MENTZER J T，MYERS M B ，CHEUNG M S.Global market segmentation for logistics services[J].Industrial marketing management，2004，33（1）：15-20.