網(wǎng)購(gòu)特容易，維權(quán)很困難

2018年3月9日，第七屆中國(guó)消費(fèi)者保護(hù)法論壇在北京召開(kāi)，中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)公布了“3·15案（事）例”評(píng)選結(jié)果，共八例，其中有四起涉及到網(wǎng)絡(luò)維權(quán)。

案例所呈現(xiàn)的情形，在公眾日常網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中也時(shí)有出現(xiàn)。據(jù)此，南方周末翻閱案件判決書(shū)，梳理出事件的始末，以期對(duì)消費(fèi)者未來(lái)如何規(guī)避網(wǎng)購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)，及遇到類(lèi)似情況如何維權(quán)有所啟示。

案例一：因酷騎單車(chē)押金不退

2017年8月下旬以來(lái)，酷騎公司（注：酷騎（北京）科技有限公司）因押金、預(yù)付資金退還出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題，導(dǎo)致消費(fèi)者大面積投訴，并引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。

據(jù)北京、四川等地消協(xié)和工商、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)受理消費(fèi)者投訴情況的不完全統(tǒng)計(jì)，截至12月11日，已收到投訴21萬(wàn)人次。

對(duì)此，中消協(xié)發(fā)布公開(kāi)信對(duì)酷騎公司進(jìn)行強(qiáng)烈譴責(zé)的同時(shí)，對(duì)摩拜、ofo、永安行、小藍(lán)等7家共享單車(chē)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行公開(kāi)約談，并聯(lián)合交通運(yùn)輸部、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部、中國(guó)人民銀行加強(qiáng)相應(yīng)的監(jiān)管職責(zé)。同時(shí)，3次召開(kāi)專(zhuān)家論證會(huì)，公開(kāi)提出立法建議，希望盡快出臺(tái)《電子商務(wù)法》。

針對(duì)酷騎單車(chē)目前資金去向不明、企業(yè)聯(lián)系不上、消費(fèi)者維權(quán)困難的情況，為避免消費(fèi)者遭受進(jìn)一步損失，2017年12月中消協(xié)向公安機(jī)關(guān)提交刑事舉報(bào)書(shū)，舉報(bào)酷騎公司及其主要責(zé)任人涉嫌刑事犯罪，申請(qǐng)立案?jìng)刹椋肪肯嚓P(guān)主體刑事責(zé)任。

這也是中消協(xié)首次采取刑事舉報(bào)方式保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，北京市公安局通州分局已經(jīng)受理，現(xiàn)正在調(diào)查中。

案例二：網(wǎng)購(gòu)商品與說(shuō)明不符

2016年7月，河南新密的馬女士，在天貓上注冊(cè)的西子美麗心情旗艦店（注：杭州譚杰電子商務(wù)有限公司）花3892元購(gòu)買(mǎi)了28件沙灘裙。網(wǎng)頁(yè)宣傳和實(shí)物合格證標(biāo)簽上都寫(xiě)著，衣服面料材質(zhì)為95%棉，5%其他。

可收到衣服后馬女士感覺(jué)面料不對(duì)，便向國(guó)家棉花與紡織服裝產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心申請(qǐng)檢驗(yàn)，實(shí)測(cè)結(jié)果顯示：粘膠纖維100%。遂以商家銷(xiāo)售行為構(gòu)成欺詐為由向新密市人民法院提起訴訟，要求退還貨款、三倍賠償，并賠償質(zhì)檢費(fèi)和誤工費(fèi)。

對(duì)此，商家提出重新檢驗(yàn)，同時(shí)對(duì)商品來(lái)源提出質(zhì)疑，并辯稱(chēng)馬女士為職業(yè)打假人。二次檢驗(yàn)結(jié)果顯示，衣服面料確為100%粘膠纖維。

同時(shí)，法院根據(jù)馬女士提供的天貓網(wǎng)頁(yè)截圖、郵寄快遞信息單、支付寶交易電子回單、增值稅普通發(fā)票等證據(jù)，以及商家重新鑒定的行為，依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定判定商家退還馬女士貨款3892元，賠償11676元及質(zhì)檢費(fèi)200元，共計(jì)15768元。對(duì)此商家提出異議，上訴至鄭州市中級(jí)人民法院，2017年10月16日二審作出終審判決，維持原判。

案例三：“斗地主”惡意扣費(fèi)

2016年2月18日，法學(xué)教授張生（化名）在其手機(jī)上看到“街機(jī)斗地主”圖標(biāo)，點(diǎn)擊后，發(fā)現(xiàn)是游戲，并從張生手機(jī)扣取10元費(fèi)用。張生認(rèn)為，這是手機(jī)惡意程序扣費(fèi)，因張生與中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國(guó)移動(dòng)”）服務(wù)合同中，并沒(méi)有告知張生“斗地主”游戲是扣費(fèi)項(xiàng)目。

張生起訴中國(guó)移動(dòng)，一審法院中，中國(guó)移動(dòng)稱(chēng)，張生主動(dòng)點(diǎn)擊“斗地主”游戲用于購(gòu)買(mǎi)游戲幣，是案外人杭州斯凱網(wǎng)絡(luò)科技有限公司與張生之間形成的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。張生因證據(jù)不足，一審法庭駁回其要求中國(guó)移動(dòng)賠償軟件扣費(fèi)、訴訟費(fèi)、交通費(fèi)的訴訟請(qǐng)求。

張生不滿一審判決，提起上訴。二審法院認(rèn)為中國(guó)移動(dòng)所述的代收費(fèi)系其與杭州斯凱網(wǎng)絡(luò)科技有限公司之間的合同關(guān)系，具有相對(duì)性，對(duì)張生沒(méi)有法律約束力；且中國(guó)移動(dòng)稱(chēng)該游戲已下架，無(wú)法演示操作過(guò)程是否會(huì)出現(xiàn)付款頁(yè)面；另外，扣費(fèi)前，中國(guó)移動(dòng)應(yīng)事先提示張生并征得他的同意，故對(duì)中國(guó)移動(dòng)的抗辯意見(jiàn)，不予采納。

2017年9月29日，二審法院判中國(guó)移動(dòng)退還張生業(yè)務(wù)費(fèi)10元，并負(fù)擔(dān)一審、二審案件受理費(fèi)。

案例四：商家單方取消訂單應(yīng)賠償

2014年10月29日，劉某在亞馬遜網(wǎng)站（注：網(wǎng)站的所有者為北京世紀(jì)卓越信息技術(shù)有限公司，以下簡(jiǎn)稱(chēng)“世紀(jì)卓越”）購(gòu)買(mǎi)了1臺(tái)科沃斯智能掃地機(jī)器人，下單時(shí)，顯示單價(jià)94元，實(shí)付44元（優(yōu)惠50元），付款方式為貨到付款。但在劉某完成訂單并提交后，世紀(jì)卓越以缺貨為由單方取消了訂單，并未發(fā)貨，庭審中，其解釋當(dāng)時(shí)價(jià)格標(biāo)注94元為操作錯(cuò)誤，原售價(jià)為949元。

劉某遂對(duì)世紀(jì)卓越進(jìn)行起訴，要求其履行合同交付貨物，并賠償包括3000元律師費(fèi)在內(nèi)的各項(xiàng)費(fèi)用。同時(shí)指出如果法院認(rèn)為合同未成立，則變更第一項(xiàng)請(qǐng)求為賠償差價(jià)款855元。世紀(jì)卓越辯稱(chēng)由于在郵件中已注明只有發(fā)出發(fā)貨確認(rèn)的郵件雙方合同才成立，所以雙方買(mǎi)賣(mài)合同尚未成立，認(rèn)為其無(wú)需承擔(dān)賠償責(zé)任。

根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者有信息披露的義務(wù)，對(duì)其自建的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)有經(jīng)營(yíng)管理義務(wù)，且對(duì)于標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤、庫(kù)存不足等不能歸咎于消費(fèi)者的原因造成的損失，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

2017年3月27日二審法院作出終審判決：雙方買(mǎi)賣(mài)合同未成立，世紀(jì)卓越公司向劉某賠償差價(jià)損失855元及律師費(fèi)3000元。

（南方周末實(shí)習(xí)生張問(wèn)之、陳楚紅參考中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法協(xié)會(huì)評(píng)選及中國(guó)裁判文書(shū)網(wǎng)整理）