新零售與零售交替進行時

本刊編輯部

2016年10月，馬云在云棲大會上提出了“新五大經濟體”的概念，并指出了未來經濟將要進入新零售時代。然而新零售到底是什么，與零售到底有什么區別？來自羅萊生活科技股份有限公司總經理、集團CIO王歆在2017C10峰會上為大家帶來了他的總結和見解。

零售與新零售的區別

說起零售與新零售的區別，王歆首先和大家分享了一個他的小玩笑：上個月他的一位同事晚上給他打電話說：“歆哥，聽說你一年薪酬四百多萬。”他聽了很詫異問：“你怎么知道，我都不知道。”后來他弄明白，之前有同事問他薪酬，他覺得說多了不好意思，說少了沒面子，就說“還好吧，能夠養家糊口。”結果同事說“××著名體育品牌的薪酬是500萬”，王歆抬頭說“我的薪酬500萬不到”，結果就變成了400多萬。這就是零售與新零售的區別，所有的零售都是靠數據、靠經驗，而非猜測。

王歆說，他的老師曾經講過“所謂零售就是選址選址再選址”。可是選址的目的是什么？王歆認為就是為了購物場景。但是到目前為止，經過統計可以發現，真正購物場景的銷售已經不足總銷售額的20%甚至10%，而其他銷售都已經在碎片化的過程中完成了交易。

對于新零售來說，一方面是碎片化的銷售，另一方面又有非碎片化的消費。那么如果零售不在零售場景中操作，要做非購物場景中的購物消費，企業應該做些什么呢？王歆為大家舉了羅萊自己的例子。

2017年3月底，羅萊召開董事會，CHO提到，今年物流部門離職率從1月1號到3月27號已經達到了66.7%，這意味著一年下來物流就要換兩碴人。而只要物流換一波人，客戶體驗就會降低。針對這個問題，王歆經過調研發現，總結起來就是兩個原因——錢太少和工作不開心。

調查發現，在羅萊物流部門的工作人員，平均年齡是26.7歲，80%未婚的小伙子；而整合消費者數據中，可以發現46.7%的顧客是25歲到35歲的女性，且這個年齡80%以上是未婚的。為此，王歆團隊制作了一個程序，設置了一款名為“帥哥現場”購物體驗。當顧客一旦下單，并將指令下達給物流部門后，物流下達揀貨指令的按鈕就會亮起來，只要客戶點擊“帥哥現場”，羅萊的物流揀貨人員就會帶著分別位于頭上和手上的兩個攝像頭，來一場直播物流場景。羅萊改造倉庫，打造了2000平米的"Show Room”購物場景。消費者下訂單之后，物流帥哥就會進入“Show Room”，展示顧客購買的商品。這項程序在開發完成不到三個月里，總共創造了47筆銷售，雖然量不大，卻為物流人員帶來一些生活的“小確幸”，改變了他們生活的幸福感。新零售=零售+新技術

零售是什么？“零售，是人與人通過商品交流的過程”。這和新零售有什么關系？王歆認為，就是枯燥工作娛樂化，后臺員工一線化，重復動作專業化，職能工種連帶化。零售就是視覺、嗅覺、味覺、聽覺、觸覺的五感設計，如何能讓這五感達到頂峰，就需要利用AI。所以，新零售并不是什么新東西，只是利用目前為止存在的五感設計再加上技術的東西，讓整個零售進行重構，讓五感感覺更快、更方便、更無暢，“是重構的概念”。

王歆曾經問過門店銷售人員，做銷售過程中最害怕什么？導購回答說一最怕沒有客流，二最害怕顧客進來不知道怎么說話。那么怎么才能知道和說話呢？這需要知道顧客的一些信息。比如顧客進門，不知道他需要中號還是小號的產品，就不知道拿什么產品給他試，而這時可能顧客非常忙，這樣的購物體驗就非常不開心。針對這種情況，王歆團隊研發了“進店會員”，只要會員進入店鋪，用過羅萊WiFi，不管他進入哪家店鋪，導購就能立刻知道他是誰。同時，進一步的點擊就能了解，這個客戶曾經消費過多少錢，進店過幾次，甚至每月每周的進店頻率。只要顧客進店5分鐘，導購的“點擊發送優惠券”鍵就亮了，導購可以決定是否送優惠券給他。這和現在大家每天都收到很多垃圾信息不同，因為所謂的大數據是群體畫像，而不是個人畫像。

因此，新零售到底是什么？王歆認為，就是“零售+新技術=新零售”，其中新技術包括人貨場數字化、精準鏈接、智能化。新零售并不像傳說中那樣能夠拯救零售，它的本質是為零售賦能。他指出，要以零售、交易為圓點出發，產生交易的零售產品真正意義上的IT，才是真正意義上的零售。