質量
——可持續發展的關鍵要素

◆阿南德?森 / 文

質量在很多時候會變得復雜，但考慮到在工業中的可持續應用，我們要記住的是，一定要化繁為簡。首先，為大家介紹一下塔塔集團。塔塔集團在1868年由詹姆謝特吉?塔塔創立，如今已發展成為全球領先的商業集團，在印度創建了第一家五星酒店、設立了很多工廠等，創造了很多第一。這是一家非常大的集團，年營業收入達到1040億美元，影響500萬到600萬人的生活。塔塔集團旗下擁有很多子公司，塔塔鋼鐵公司是第二層子公司，主要負責管理塔塔鋼鐵在全球的生產工作，擁有7萬名員工，在26個國家有業務，產品和服務出口150多個國家，營業收入達到183億美元，是世界上地域第二廣、年產能排名前十的鋼鐵公司。

塔塔印度鋼鐵公司，這是我所代表的公司，是塔塔鋼鐵公司最初的起源地。我們不僅僅是一家鋼鐵公司，還是一家采礦公司。我們進行多地的開采，最近剛剛建設了一個新的鋼鐵工廠。我們一共有3500名員工，有很多分銷渠道和生態系統，每年開發50項新產品，每年的營業收入達到83億美元，每年交付額達到1090噸。

我們一直非常重視質量。大部分行業比如說奶制品行業，都面臨原材料的問題，我們同樣如此。我們無法改變原材料的好壞，只能夠不斷進行修改調整。目前，我們主要進行七種不同的原材料加工，通過協調進行訂單式生產，能夠根據客戶的需求生產出一千多種不同類型但同樣質量的產品，然后通過1200多個渠道銷售，存放到1500多個倉庫當中。我們有企業對企業、企業對客戶的不同渠道。有時，我們也將產品銷售給一些小公司，讓他們對產品進行一些調整，最終賣給終端的消費者。所以，我們必須在日常管理中堅持不懈地專注于質量，深刻了解在當前環境下，如何運用整個質保系統和流程來持續質量變革。我們必須在來自不同背景、不同地域的員工當中，始終保持對質量的專注度，并且在對規格標準和產品要求不斷提高的情況下，始終讓客戶滿意。

實際上，我們的質量之旅早在1988年就開始了。剛開始的時候，我們主要關注提高員工對質量的認識，然后對礦場進行現代化改造，以提高我們的競爭力。在礦場管理方面，我們要制定統一的標準，就必須首先改變企業員工的理念，不然什么都做不好，所以我們開展了很多員工參與的項目。當然，這背后還有很多故事可以講。

我們屬于大宗商品行業，因此必須非常關注成本，提高運營效率，這個是我們成功的關鍵原因之一。對運營效率的重視，讓我們主要的關鍵績效指標（KPI）能對標國際標準。此前，我們主要關注印度市場，但在2005年之后，我們覺得有能力拓寬視野，應該更多地關注國際市場。我們不斷地追求卓越，在這個質量之旅中我們獲得了戴明獎，還獲得許多其他的大獎，這充分顯示我們進行質量管理實踐收到了成效。在差不多40年發展歷程中，公司建立起質量文化，在每一個關鍵的節點都追求質量的卓越，這是公司能脫穎而出的重要因素。

“全面質量管理的創新”這個主題，在我看來最終目的是要關注價值的創造，因為追求質量最終要能夠創造價值，不然這種追求是無法持續的。我們發現，隨著業務的不斷拓展，塔塔印度鋼鐵公司也在經歷其他鋼鐵公司碰到的問題，我們必須找到一些方法，探索一些從未探索過的新領域。從過去專注于制造質量到現在專注于交付質量，這是我們的一個主要轉變，給我們帶來了巨大的回報。大部分公司關注的是制造質量，有很多案例和故事都關注于如何改進制造體系，而不是關注交付質量。但從我們的角度看，客戶購買的，不是鋼鐵公司生產的冷軋卷、熱軋卷等各種產品，而是門、窗、農機產品、冷藏設備、建造設備、橋梁，等等。這些才是客戶關注的產品質量領域。

如何將這種觀念上的轉變落地實施，如何縮小當前和想要實現的目標之間的差距，需要解決一系列的問題。我們是一家大批量生產企業，當然希望將產品一攬子賣給一些大買家，但我們很快發現，整個買方市場又被細分為很多小的市場，每個小市場都有自己的特殊需求。一方面，我們要面對細分的市場；另一方面，我們要實現規模化生產。如何解決滿足特殊需求和規模化生產之間的矛盾呢？隨著向價值鏈下游探尋，更多地接觸客戶、關注客戶的體驗，我們發現每個細分的市場資本密集，我們需要有一個輕工業資產的增長。但如果關注客戶體驗、滿足客戶需求，我們又需要進行很多投資，面對這樣的矛盾，我們掙扎了很長一段時間，試圖尋求問題的答案。最終，我們找到了答案——必須建立一個生態系統，要有很多獨立的合作伙伴；在整個生態系統中必須有統一的愿景，讓所有的合作伙伴都有非常強的質量保證，能很好地滿足客戶的需求；同時，塔塔鋼鐵的做法和理念應該融入到這個生態系統中，讓合作伙伴都知道并接受塔塔鋼鐵的理念。我們現在70%～75%的合作伙伴都是獨立的公司，它們幫助我們實現愿景，幫助我們找到消費者的痛點。

前面提到的從制造質量到交付質量之間轉變，實現它就能夠創造很多價值，比如擴展15%的市場，或在成熟的市場實現10%左右的增長。從設計到流程自動化管理，從包裝到物流以及安裝，如果每一個環節都能有所提高，就能極大提高我們的盈利能力，這個就是我們在努力追尋的價值。

我們不斷地進行檢查，并且利用數字化工具檢測現場的情況；我們不斷挖掘客戶的需求，并且和企業、客戶、社區、政府保持很好的關系，建立起我們的積分卡；我們根據所制定的目標，通過自己的方法檢測績效，取得了積極的成效。客戶方面，我們竭力維護自身的品牌優勢，實現做出的承諾，吸引回頭客，加強客戶對品牌的信賴。現在超過70%的客戶都是我們的忠誠客戶，他們甚至愿意為我們的服務付出更高的價格。當然，對員工和企業，也取得了很好的效果。我們還獲得了很多國家和國際的獎項，每一次獲獎就是一次認可，也是一次學習新東西的機會。我們希望，這種認可能夠得以延續。