頭疼醫腳

◎ 成甲

在給客戶做咨詢時，我越來越多地發現：客戶提出的問題是“What”，但答案往往要從“Why”去找。就像你去醫院看病，你告訴醫生你頭疼，但是醫生需要全面檢查，因為你的病因很可能并不在頭部。我們大多數人的思維方式是頭疼醫頭，腳疼醫腳，而有些方法能夠幫助我們有意識地去思考：我們的問題真的是頭疼嗎？

有一次，我給一個景區提供咨詢服務。當時他們已經找過好幾個團隊進行咨詢，內容是給他們景區準備新開發的二期項目做策劃。客戶對二期項目建設什么內容、投資規模控制在多少一直沒有拿定主意。客戶集團的總經理向我介紹了此前其他團隊的策劃思路和大致的設計方案后，問我：“成院長，您覺得哪個方案最好？”

如果你是我，你會怎么回答？

我沒有直接回答他的問題，而是向他提出了一個問題：“你們為什么要開發二期項目？”

經過深入的溝通，我發現客戶之所以要開發二期項目，是因為一期項目雖然游客不少，但是并沒有賺到錢，所以期望通過二期項目來增加景區的收入。客戶實際上是想要提升景區的贏利能力，這是“Why”，而二期項目是表現出來的“What”。

這樣，我要幫客戶解決的問題實際上并不是判斷“做哪個方案更好”，而是“怎樣提升景區的贏利能力”。我發現他們現有的景區有著非常好的客流量，只是目前僅僅依托門票經濟，客單價比較低。如果能夠讓每個游客的消費支出增加十元錢，整個景區立馬會增加幾百萬元收益。

我對一期項目提出了一個相當穩妥的、能大大增加收益的方案，并且相比于開發二期項目，投資非常少。當我提出這一思路的時候，客戶很受啟發，很快決定和我們合作：先將一期項目的收益提高，再根據一期項目的收益情況考慮二期項目。

這個項目之所以能簽約，并不是因為我比別人提出了更好的設計方案，而是我比別人多思考了一下客戶為什么想要做這件事情。當你停留在“What”的層面找答案的時候，答案永遠不會有新意；而當你從“Why”的層面去思考問題的時候，你就會產生很多新的想法。

有一次，我們公司在一所“211”高校舉辦宣講會和參加雙選會，由一個實習生負責去學校的各個學院里派發海報。這事夠簡單吧？讓我們看看她那天寫的工作日志：

周二下午要去各個學院派發海報。這看似是一個再簡單不過的跑腿的活了，如果換作以前，我肯定不假思索、什么準備都不做就直接出發了，可在公司待了一段時間后，我養成了做任何事情之前先問“Why”的習慣。

派發海報是為了給我們的宣講會和雙選會預熱，讓每個學院幫忙宣傳，而且海報張貼在展板上就會有路過的同學關注，因此，我派發海報的工作不是發了就完成了，而是要達到一定的宣傳效果。那么我在這個過程中可能會遇到哪些問題呢？

一、部分學院不了解我們公司，可能不愿意配合。我可能需要準備一段簡短且有重點的話介紹公司，然后再說明我的來意。

二、我事先查了每個學院的就業處的辦公地點，有一些在三四層。這些地方經過的人少，宣傳效果不大。我最好能說服負責的老師幫我們宣傳一下，或是把我們的海報貼在一樓大廳的展板上。

三、思考除了派發海報，還能不能找到其他更具宣傳力度的宣傳方式。

帶著這些準備和思考出發，我覺得派發海報變得非常有學問了。后來我的確遇到了一些上面考慮到的情況，還好自己早有準備，所以進行得很順利，沒有遇到應對不了的狀況。

經過主樓時，看到那醒目的宣傳欄，我突然想到：雙選會可是學校的大事，這海報不應該只給學院發，如果能在主樓的宣傳欄張貼，效果就好多了！于是我又跑到學校找老師。

事實證明，當天的效果非常好。宣講會上，會場里坐得滿滿的，氣氛十分活躍，同學們都很滿意。整個雙選會現場，我們公司是學生排隊進行咨詢最多的公司，也收到了很多優質履歷。