“一號通”變“百事通”

尹衛國

去年年底，西安市“12345市民服務熱線”正式開通，該號碼整合了全市人社、房管、市政、環保、消費維權等38條非緊急類熱線電話，且與110、120、119等緊急類熱線電話互聯互通，市民只需撥打“12345”，就能得到自己想要的咨詢服務或投訴受理。

一個城市有38條政府服務熱線并不稀罕，尚不包括水電、煤氣等企業公共服務熱線，但這么多的電話號碼讓老百姓一一熟記確實很難，西安將幾十個熱線號碼整合成“12345”，既順口又便記，這是服務群眾的貼心事、暖心事，是便民的大實事、大好事，值得點贊，所有城市都應該將紛繁復雜的政府熱線整合成“一號通”，既方便群眾，又能提高工作效率，這是“行政效能革命”的必然要求，堪稱“放管服”改革的“姊妹篇”。

在信息化高度發達的今天，市民熱線“一號通”應該不難，主要是通過技術手段將政府部門各類信息進行整合，互聯互通；將市民需要獲知的各類政策、規定、辦事程序等集中到一個公共信息平臺上。

但讓“一號通”變“百事通”，真正解百姓最急最憂最怨的難題，則并非易事，是對政府責任、愛民情懷、辦事效率的考驗。政府熱線服務內容雖包羅萬象，市民反映的問題也五花八門，但集中起來主要分為兩類，一類是政策或辦事程序咨詢等，這并不難，接線話務員可根據知識庫信息解答。另一類是難事求助、問題投訴或舉報等，處置這類問題，首先要厘清責任，做到誰主管、誰負責、誰解答、誰處理，不能“踢皮球”；其次對群眾的答復反饋要有時間限制，如西安市規定承辦單位須在2小時內接收確認交辦事項，3至5個工作日內反饋辦結事項；……