最長的腳趾最先知道痛

陳春花

“只要是客人的問題，總經理我都可以叫來。”這是青島一家五星級酒店門衛對我說的話。

當時正是冬天的一個清晨，我的汽車無法啟動，酒店的門衛于是上前詢問我是否需要幫助。我問他怎么幫忙，他說可以打電話讓車隊里的人來幫忙。我說，這么早這么冷，你能叫得動他們嗎？他的回答非常有意思，“只要是客人的問題，總經理我都可以叫來。”

我想這就是這家酒店服務堪稱一流的原因了。它能夠為顧客解決問題，因為它的一線員工有調動酒店任何資源的權力。

最長的腳趾最先知道疼。一線員工，因為處在和顧客直接接觸的最前線，因而他們最清楚顧客的所想所需。

作為管理者，如果你能夠給一線員工充分的資源使用權，他們就能夠在第一時間，為顧客解決問題。

我們很多公司在規模壯大的過程中，不可避免地產生了層級。一方面，管理層不能感受到顧客的需要，卻擁有著最多的資源和決策權；另一方面，員工最清楚顧客的所想所需，卻沒有立即決策的資源和權力。

員工的執行力差，一個很重要的原因就是員工不了解管理者的想法，也沒有足夠的資源和決策權來實現自己的想法。最后只能把大量的時間花在了頻繁的上下級反復溝通和協調上，不僅犧牲了客戶的感受，能夠真正創造成果的時間也少之又少。

要么管理者去貼近客戶，要么管理者把權利資源下放，資源和客戶脫節是非常危險的事情。 再舉個例子。有一次，我與一個公司的片區總經理一起到基層去做市場調研。到了當地做完調研之后，分公司經理和業務員希望這位總經理能抽出時間與當地的一個大客戶見面。

因為他們一直力圖與這個大客戶合作，但是談判進行了8個多月還沒有打動對方，所以分公司希望片區總經理能夠親自出面幫忙。于是我和這位總經理一起去見了這位大客戶。

極富戲劇性的是，當片區總經理了解了這個大客戶的需求后，當場就答應了對方的要求，并在20分鐘內就簽下了合同。大家一片歡呼，稱贊總經理能力過人，而我卻非常難過。

我在想，如果這個片區總經理能及早地貼近客戶，或者放權給下屬，就不會白白浪費大家8個月的寶貴時間了。

很多企業的經理人員常常停留在財務領導層面，總是在不斷地分析財務報表，不斷地進行數據分析，對于市場卻沒有實質性的感覺。而我們的營銷人員又只是停留在提成管理層面，只是關心銷售收入和銷售政策，只關心提成管理而不關心顧客需求。

這對企業長期生存與發展是非常危險的。組織管理的關鍵就在于，把權責對等，把員工和資源做組合。如果你僅僅給了員工責任，卻沒有授予他對應的權力，極有可能會造成員工執行力差的表象局面。

山姆·沃爾頓曾經說過：“與你的員工分享你所知道的一切，他們知道得越多，就越會去關注；一旦他們去關注了，就沒有什么力量能阻止他們了。”

讓組織的專業運作優勢成為員工的競爭力，這是一個企業非常關鍵的能力。

很多企業非常在意能人，非常在意超級營銷員——這在早期營銷中是一種好方法。但是在現在非常激烈的競爭中，并不存在特定的超級營銷員，更加不能夠過分依賴于業務員自身的能力，一定要傳遞組織能力來幫助一線員工。

一個好的組織就像軍隊，不管什么人進來，召之即來、來之能戰、戰之能勝。

為什么軍隊能夠做到這一點？其原因就在于，組織的優勢已經成功轉化每一個人的核心競爭力，這也是管理的意義所在。

（摘自《商界》）endprint