服務(wù)過剩

蔣豐

說起服務(wù)態(tài)度，日本人在世界上恐怕是數(shù)一數(shù)二的。把顧客當(dāng)上帝——日本的待客之道，長(zhǎng)期以來都讓國(guó)民為之驕傲，也因此贏得了海內(nèi)外的廣泛贊譽(yù)。盡管大家知道日本式服務(wù)的秘訣，也無(wú)法模仿得一模一樣。畢竟這背后需要大量的成本和長(zhǎng)期的積累，不是一朝一夕就能練就的。

然而，三十年河?xùn)|三十年河西。如今，日本竟然也開始反省自己的服務(wù)是不是太過于周到，以致消耗了不必要的精力，成了“服務(wù)過剩”。最近，日本頂級(jí)經(jīng)濟(jì)學(xué)家舉行了一次“工作方法改革”討論會(huì)。他們認(rèn)為，鑒于日本勞動(dòng)時(shí)間長(zhǎng)的大環(huán)境，政府有必要考慮舍去“顧客是上帝”的服務(wù)宗旨，掀起一場(chǎng)日本的“服務(wù)大改革”。如果服務(wù)的滿分是100分，那么，通常75-78分就能夠讓客人感到滿意。多出來的25-22分，其實(shí)就是典型的“服務(wù)過剩”。

那么，日本專家們是如何發(fā)現(xiàn)“服務(wù)過剩”問題的？這還要從居酒屋的中國(guó)人店員說起。在一些日本居酒屋里，服務(wù)生幾乎都是中國(guó)留學(xué)生，日語(yǔ)只有基礎(chǔ)詞匯，但是點(diǎn)菜下單卻很少出錯(cuò)。雖然也是兢兢業(yè)業(yè)地干著活兒，但是完全不遵循所謂的日本“待客之道”。

比如他們?cè)谠儐柨腿说臅r(shí)候，常常問：“飲料，什么”“收據(jù)要嗎”“好的，豆腐”……知道服務(wù)員都是中國(guó)人，日本顧客對(duì)他們的要求也就放低了，反倒對(duì)他們有了平常沒有的耐心和寬容。但是，如果是一位日本服務(wù)員這樣和客人說話，首先會(huì)被客人訓(xùn)斥：“怎么會(huì)有這么懶散的店員啊！好好地給我說敬語(yǔ)！”而后，店長(zhǎng)估計(jì)也無(wú)法容忍這樣的日本人店員。

這種情況，就是日本的消費(fèi)者被“慣”壞了，對(duì)于服務(wù)的提供方有著過度期待的典型表現(xiàn)。即使在居酒屋這樣吵吵嚷嚷的地方，也要求服務(wù)員耐心地跪在地上聽取客人的點(diǎn)菜，點(diǎn)菜完畢之后還要鞠躬再離開，大量的培訓(xùn)成本與時(shí)間成本就消耗在其中。自從越來越多的中國(guó)留學(xué)生加入到服務(wù)行業(yè)后，日本顧客驚訝地發(fā)現(xiàn)：中國(guó)人與顧客保持平等相待的態(tài)度，認(rèn)真提供顧客需要的東西，并不會(huì)讓人感覺到不舒服，哪怕日語(yǔ)不流利都沒有太大問題！

隨著東京奧運(yùn)會(huì)即將到來，日本服務(wù)行業(yè)想要進(jìn)一步展示日本最好的“待客精神”。可是，實(shí)行起來卻有些不現(xiàn)實(shí)。日本嚴(yán)重的勞動(dòng)力短缺問題，已經(jīng)讓服務(wù)行業(yè)沒有足夠的人手來提供百分之百的上帝式服務(wù)。如果要用短缺的勞動(dòng)力進(jìn)一步在待客之道上追求精益求精，恐怕只會(huì)適得其反。不僅沒有服務(wù)好客人，還讓服務(wù)員加班加點(diǎn)，最后承受不住壓力，受害的還是日本服務(wù)業(yè)。

解決這個(gè)問題，首先還需要日本消費(fèi)者自身把居高臨下的“上帝意識(shí)”轉(zhuǎn)換為平等的“顧客意識(shí)”，正視如今日本存在的服務(wù)業(yè)加班時(shí)間過長(zhǎng)、壓力過大的問題，從而將“服務(wù)過剩”的待客之道調(diào)整到合理水平。如果日本消費(fèi)者不主動(dòng)降低標(biāo)準(zhǔn)，那么服務(wù)提供者的“先發(fā)制人”，就會(huì)被當(dāng)做劣質(zhì)及不合格。當(dāng)然，日本在擠出“服務(wù)過剩”泡沫的時(shí)候，也要注意不偏不倚，否則一旦服務(wù)質(zhì)量跌出了合理范圍，恐怕將來再也挽回不了了。endprint