白洋
伴隨國家煤改清潔能源大政策的推進,為壁掛爐迎來了一個行業發展的春天。而實際上,以一個單品壁掛爐為切入點,企業可以嘗試和作為的更多。
和很多家電產品相比,壁掛爐最大的不同之處在于這是一款重度安裝產品,脫離了安裝和服務,壁掛爐的使用價值等于零。
從無效上門到精準服務
可以說,壁掛爐的安裝是一項非常復雜的系統,包括設計、施工等大量工程項目的內容在內。
因為具有繁雜系統的特殊屬性,對產品和安裝管理的要求必然要高出一般家電品類。即使同樣的產品,在不同系統、不同使用環境、不同地區都會對產品運行產生影響。
鑒于重服務的特性,壁掛爐品類對服務尤其倚重。小松鼠壁掛爐在國內運營的多年歷程中,逐漸摸索出更適合國內和企業自身發展需求的一套自建服務體系。服務體系的自建,無論國內還是外資品牌,這方面的投資并不多見。“而在建立起一整套服務體系之后,能夠發現更多的服務空白和服務過度問題,從而促進企業在服務環節有更多可完善和可提升的空間。”小松鼠品牌董事長李祖芹說。
“通過服務數據分析,我們發現有很多服務過度現象,例如目前的上門服務,有很大一部分屬于無效上門。所謂無效上門,具體指有很多服務并非一定要服務技師入戶才能解決,而是通過前期的精準溝通,通過遠程指導,一些產品的小問題完全能夠通過電話、視頻等更先進快捷的現代化方式解決。上門服務浪費的是廠商和用戶的雙重時間成本。”
實際上,無效上門有一個很好的解決方案,就是先行了解用戶家中產品的使用和運行狀況,現在已經可以通過在產品上植入智能芯片實現這一設想。先行了解產品為精準服務提供了極大的便利條件,而精準服務又可以有效的降低售后服務成本。
從精準服務到增值服務
通過對用戶數據的提取,可以了解對方的使用情況、使用習慣和使用需求。從而可以進一步分析用戶的家庭情況、生活特點、人口狀況等。
通過這些數據的掌握,增加了用戶黏度,為進一步為用戶提供增值項目服務提供了條件,例如擴充相關聯產品和服務的推薦。因為增值服務完全圍繞用戶家庭實際需求展開,在推送和接受度上也更為精準和有效。
甚至可以大膽試想,包括用戶的健康、保險,乃至將來與醫藥公司進行數據合作共享。數據化管理帶來的想象空間可以無限擴大。
而最直接的、也是關聯度最高的,是由壁掛爐單品向舒適家居整體方案的過渡。
壁掛爐作為系統集成的核心產品,很容易實現單一產品向整體舒適家居的轉型。目前,包括新風、凈水,以及熱泵都可以通過一個溫控器進行全面控制。
目前,小松鼠通過銷售APP和售后APP與用戶進行交互,同時通過服務微信公眾號進行服務的在線報修和維護,用戶報修可以通過公眾號上報,也可以通過微信直接傳輸照片在線解決。視為一種對“無效上門”問題的解決嘗試。
“更重要的是,以大數據為基礎,我們可以介入智慧能源管理。”小松鼠的數據化不僅僅為服務管理提供可參考的依據,提高服務效率和降低服務成本,只是服務數據化管理的一個方面。智能監測可以實現更大的企業愿景。
智慧能源管理的大市場
目前,國家正在加大清潔能源、智慧能源的布局力度,智慧電網、智慧管網正在加快速度鋪開,在全國范圍內的實現指日可待。這種情況下,我們在入戶端進行硬件配合,與智慧能源進行搭配是未來壁掛爐產品和行業發展的一個趨勢。
“例如,某地區的能源配置是2億立方米,經過兩三年的使用之后,我們可以通過大數據的調取,對該地區的能源使用情況調出一個詳盡的報告。如果該地區在經過三年左右的穩定使用之后,能源需求1個億就可以滿足。那多余出來的一個億能源配置就可以調做他用。例如可以調度做商業用途等等,這1億能源的商業價值和社會價值會得到最大化的利用和發揮。”對于智慧能源管理,小松鼠顯然蘊育著更多想法。
無論是實現向舒適家居的轉型,還是智慧能源的智慧管理,都需要一個載體進行廠家、商家和用戶的連接,對于壁掛爐來講,這個連接器就是溫控器,而要想完全滿足并實現多點聯接,必須要對傳統溫控器進行重新設計。
李總強調傳統溫控器被加以“智慧”之后,其功能有了無限放大的可能。即將服務器和移動終端打通后,實際上溫控器相當于一個可控制的移動終端。要想實現這樣一種智慧功能,設備必須和通訊打通。
對于傳統制造企業來講,向智能化管理轉型是一個大項目,既需要強大的研發實力,同時還需要極強的專業性。與專業的第三方機構達成有效合作,是一條捷徑。因為對于傳統制造企業來講,數據化第一不是其專業和擅長領域;第二,如果自己進行軟件開發,顯然會影響開發速度和進程。
小松鼠目前和長沙一個專業能源品牌機構“2026”進行合作,嘗試開發此類設備與通訊的打通。
這家能源品牌機構很有意思,從“2026”這個名字上可以看出對方在追求溫度上的一種定位,即冬天20度、夏天26度。作為專業的能源管理公司,“2026”與小松鼠的合作加快了向智慧能源管理的轉型。
智慧能源管理的核心在溫控器,而“2026”正是負責進行互聯網溫控器的開發、制造和后續服務。小松鼠則在制造上游的產品端預留好接口,一旦智慧溫控器與接口連接,只要用戶家中有網絡,產品本身的運營狀況將在后臺一目了然。與此類專業合作,可以縮短設備和通訊打通的時間,通過數據和互聯網,更精準的控制溫度,從而對能源使用情況進行更科學合理、也更精準的監測。
大數據顯然強化了上游廠商和用戶之間的黏度,作為產品制造端,李總介紹大數據、尤其是各項數據反饋到產品端,為小松鼠的產品研發和售后服務提供了很大幫助。隨著社會的進步,將來服務數據的作用將越來越突顯,其作用也不再局限于產品端和服務端,而是囊括了能源管理等更大的市場外延。endprint