抓好政策紅利的“后市場”該如何提前儲備

顧煒卿

環保的動力，促使壁掛爐市場呈現爆發性增長，整體家電行業都非常看好壁掛爐市場的發展。但對于制造企業來講，面對于這樣利好的大環境，應該做些什么樣的準備？A.O.史密斯認為，應該回歸到制造業的初心，回歸至做產品的源頭，真正從用戶體驗的角度出發，從細節之處緊緊圍繞用戶的體驗和需求來打造采暖精品，這也是A.O.史密斯一直堅持在做的。

重視用戶調研，深度洞察消費者的采暖需求。

對于用戶來講，對采暖的品質需求是什么？A.O.史密斯是一個從上到下都非常重視用戶調研的企業，每年各產品事業部至少有上千戶的用戶調研任務指標，每個研發人員都有到用戶家中做面對面深度訪談和交流的調研任務。比如，以前我任職燃氣事業部產品經理的5年間，每年都要完成200多戶的調研任務，而且這些用戶是分布在全國各地，通過到用戶家中去看實際的產品使用情況，和用戶聊天，傾聽用戶使用產品的體驗和感受，了解他們認為產品需要有哪些改進之處。有些可能用戶并沒有直接告訴我們，但在交流的過程中，通過發現、通過體會，可以將更多用戶并沒有意識到的一些潛在需求以及對產品的期望值挖掘出來，并應用于產品的研發當中。

在基于大量壁掛爐采暖用戶調研的基礎上，我們得到很多反饋，可以看出目前壁掛爐采暖行業現狀造成用戶對于采暖系統的體驗感并不是很好，而且有很多的不滿與壁掛爐產品本身并沒有關系。

由于采暖產品對于用戶來講是一個系統，可能是施工人員、安裝人員的專業度不夠、施工材料使用有問題，或是對整體設計及安裝服務的過程控制不到位等等，致使其中的某些環節出現用戶不滿。從理論上講，只要壁掛爐產品本身沒有問題，與產品制造商就沒有太多關系，用戶應該去找安裝服務商解決相應的問題。但現實中，如果這樣理解，對用戶就極為不公平。因為用戶花錢購買了采暖系統，就是希望能夠用得安心與舒服，如果出現問題以后，還需要分別去找各環節的責任人，非常麻煩，用戶就會有抱怨，也會對系統失望，甚至對壁掛爐采暖有一些懷疑，這對品牌商乃至整體行業都會有影響。

提升采暖品質，需要一套體系的保障。

用戶對目前采暖產品的不滿，每個問題都非常重要，壁掛爐本身也不能代替采暖系統，因此，企業需要系統的梳理歸納，將問題分類并形成相應的解決方案，逐一去解決各環節的問題，才能夠保障用戶享受到品質采暖。A.O.史密斯的做法是通過6大體系的建設，來提升采暖品質。

首先，圍繞用戶需求，潛心壁掛爐技術研發。這一點非常重要，A.O.史密斯是特別注重研發，有著工程師氣質的企業，企業通過大量的消費者調研，從提升用戶體驗的角度，將對消費者體驗的洞察用到產品研發上，使產品在源于客戶的利益點方面形成鮮明特色的技術點。比如，一氧化碳的防護系統就是燃氣壁掛爐上對用戶非常核心的一個利益點。可能行業中很多人會認為現在的產品本身都已經很安全，還有必要再做這樣的防護嗎？但是A.O.史密斯認為，對于制造廠家來講，一定要這樣，因為我們是專業制造廠家，有責任對消費者負責，杜絕任何一點安全隱患的發生，把好安全關，這樣才能更好地滿足中國消費者的需求。因此，專利CO 防護系統已經成為產品的標配。

第二，制定嚴苛準入標準，有效把控主材品質。采暖是一個系統工程，僅僅把壁掛爐產品本身做到更好只是基礎，還涉及到散熱器、地暖管、控制器等等，A.O.史密斯通過建立針對每一個主材的測試標準、質量控制標準來保障整體硬件的品質。

第三，注重設計師能力培養，方案嚴格審核出圖。產品、材料的把關只是硬件，再好的產品如果設計安裝不好同樣會有問題。因此，A.O.史密斯要保證從工廠的設計師到代理商的設計師都要具備這樣的專業能力，通過建立相應體系對安裝設計人員進行培訓和質量把關，使他們都能夠給用戶提供最合適的設計方案。

第四，高度關注施工環節，質量、工藝全套把關。對于施工環節的質量把關，A.O.史密斯投入很大的精力去建立這套體系。因為，對于施工質量和工藝把關講起來非常的容易，只要嚴格按標準執行就可以，但是真正落到實處，涉及的環節非常多，會面臨很多具體的挑戰。A.O.史密斯對系統的把關，通過全程監管核心施工質控點，重點治理整體采暖系統中工藝不可控問題，并且針對很多細節的控制點開發有一系列的鋪設工藝現場檢測專用工具，幫助施工人員在這結關鍵技術點上有標準可依，有尺可量，同時也強化了一線安裝施工人員的質量控制意識，使A.O.史密斯具體的施工工藝標準在一線能夠執行并深化，使系統安裝達到好的效果。A.O.史密斯也是歷時兩年，建起采暖系統質量管理手冊，目前已經不是第一版，從設計、施工、服務各個環節都做了非常明確嚴苛的標準，首先從A.O.史密斯內部開始，對自己有一個高標準的要求，讓消費者用得放心、省心，也希望能夠給行業提供一些借鑒，給行業梳理出一些可參考的東西。

第五，構建廠家監理體系，安裝流程有效管控。品牌企業對消費者的承諾是整個系統的把關，不能停留在口號上，要從口號到行動落到實處。A.O.史密斯通過建立廠家監理體系，由工廠的監理服務人員跟代理商、經銷商一起來做好這項工作。所以，在全國的售后支持體系中，配置有售后監理工程師到各渠道幫助代理商做好系統把關。

第六，搭建完善售后服務平臺，品質售后保障。壁掛爐是需要有強大服務保障體系支撐的行業，A.O.史密斯是有著143年歷史的百年企業，在中國市場有超過20年的運營歷程，設于南京的客戶關懷中心，提供全年365天24小時不間斷的服務。在此服務中心可以查到A.O.史密斯在中國20年所有客戶的資料，客戶什么時候買的熱水器、買的壁掛爐，什么時候接受過服務等等，同時還可以在客戶關懷中心時實看到有多少用戶打進電話，有多少是投訴的，有多少是咨詢的，已經處理了多少，還有多少是還沒有結完等等。正是因為A.O.史密斯在服務體系的建設上投入很大的財力物力，才使這套服務體系成為產品，包括駐外營銷體系強有力的保證，讓我們在跟終端用戶、渠道商用戶交流時非常有自信。endprint

所以，如果要真正做到讓用戶對采暖產品有好的體驗，從第一步到第六步它是一個體系，必須在整個環節中都有相應的保障才能夠實現對系統的品質把關。

潛心研發，圍繞安全、舒適、節能的核心訴求做產品升級。

中國市場地域廣闊，水質和氣質差異大，對產品的適應能力要求很高。A.O.史密斯是一個技術型的公司，進入任何一個品類都是建研發團隊，不斷去解決行業難題，依靠產品的競爭力打開市場。A.O.史密斯每年都會推出眾多的燃氣壁掛爐新品，而每推出的新品中，都是圍繞消費需求痛點進行升級的具體利益點。比如，CO安全防護系統、寬域自調節技術、智能分段燃燒等等，而這些人性化的利益點解決的問題又都體現在安全、舒適、節能等方面的性能比老一代的壁掛爐有了本質的提高，能夠更好滿足用戶的需求。

比如，A.O.史密斯對當前的主銷機全新一代主動防護型系列產品，針對夏天基礎水溫較高，用戶使用壁掛爐時熱水偏燙，舒適性體驗效果有折扣的問題。新品采用了全預混式燃燒系統、商用級分段燃燒燃燒系統的壁掛爐，14制式分段燃燒，自主控制，實現15%～100%寬域功率調節，夏季洗浴用實現低功率輸出，并且達到非常精準的水溫控制，控溫的幅度達到±0.5度，保障用戶真正的舒適性效果。可以說，全系列產品針對用戶關心的核心問題的解決能力都有很大提升。

再如，A.O.史密斯很快就會推出的零冷水燃氣壁掛爐。為什么要去做零冷水的壁掛爐，同樣也是基于用戶的調研反饋。壁掛爐是采暖熱水兩用型產品，一年當中用于采暖僅為一季，其他三季用戶都是在把壁掛爐當成熱水器使用。很多對體驗要求很高的用戶，希望在家中達到如同在賓館一樣，龍頭一開就有熱水的舒適體驗。在對使用熱水的舒適度提升方面，零冷水應該是技術上非常完美的實踐，這一技術在燃氣熱水器中已經有很好的應用，A.O.史密斯把此技術進一步優化，運用到壁掛爐中，相信這款新品推出后，在舒適體驗上會給用戶非常好的感受。

其實，在提升用戶體驗方面，有很多技術在其他產品中應用很多，但真正在壁掛爐產品上，就很少有廠家會考慮這些細節問題，可能有的企業認為沒有這些功能產品也能賣，但A.O.史密斯的原則是通過研究，尋找一種更好的方式，企業希望能夠堅持走專業化的路線，做任何一個品類，在任何一個行業，要么就不做，要做就一定要把它做到極致，做到最好，甚至包括用戶沒想到的一些問題，都要讓它在使用上有最佳的體驗。

整體采暖行業，現在還處于做到更好的過程當中，但A.O.史密斯非常有信心，通過致力于堅持用戶體驗的研究，通過核心技術研發，不斷的創新，讓產品、施工、服務方面方方面面能夠有一個嚴苛的標準來保障，最終讓用戶有一個好的采暖體驗，贏在政策紅利的后市場，也助力于行業的健康有序發展。endprint