產品的物聯網化、大數據化 是未來服務的基礎

傅教智

服務后期O2O大有空間，未來的服務業一定是通過網絡化手段進行武裝。現在，物流已經被武裝的較為徹底。那么，安裝、維修、保養也應該加速跟進。互聯網的基礎是從產品研發、產品制造、產品營銷到服務的全過程，均具備基礎數據。解決基礎數據問題就是產品的物聯網化、大數據化。例如，原材料采購的基本信息，可以清楚的追蹤原材料具體產地、采購過程、應用環節、價格波動，一旦某個環節發生問題，可以通過大數據形成的方案及時調配，同時還可以更為精準的做好費用預算。生產過程的制造信息要留存。產品基本信息具備之后，營銷管理、亂價竄貨就有據可查，有法可依。

產品和營銷數據之后，用戶可以在售后環節全程、透明關注整個服務進程，包括設計進程、預約進程、安裝進程、評價過程等。一旦這些信息對用戶透明開放，所有環節實現數據化串聯，對服務管理、客戶管理就是事半功倍了。

數據化的前提是網絡，是產品的物聯網化。用戶報修，可以通過移動互聯網直接將信息反饋給服務商，反饋給廠家。用戶產品需要保養，可以定時提醒用戶、服務商和廠家。產品故障也可以實現預見，并將這一故障第一時間同時傳遞給廠家和服務商報備并安排落實。這樣用戶體驗怎么能不好？

目前，很多服務投入產出是“高射炮打蚊子“，以近兩年發展迅速的壁掛爐品類為例，壁掛爐是典型的服務型產品，很多用戶并不了解產品，也不了解使用方法。往往一個小問題卻動用大量人力、物力，成本投入很大。最后鬧得服務技師、服務商和用戶都不滿意。實際上處理方法很簡單，現在也有廠商通過網絡、視頻遠程指導解決。但產品究竟出現了什么問題？以壁掛爐防凍為例，物聯網溫控器的安裝，就可以使大數據的作用顯現出來，通過調取產品從生產到安裝使用、維護保養等相關數據，再配合遠程指導，實現與用戶需求服務的精準對接，從而降低服務維護成本。尤其在一線大城市，這種現代化的數據管理服務手段更為必要。

值得強調的是，現在一個公眾號、小程序就可以解決一些產品物聯網化問題，打通上游制造端和用戶端的通路，這為未來大物聯網化開了一個好頭。endprint